美发店五星级服务流程

1、Second best is not an option第二不是您的选择礼仪及五星级服务流程 专业美发培训 Second best is not an option 第二不是您的选择前言前言 作为一个传播美的行业，我们的行为举止，它不光体现的是这个行业的职业气质也代表着其所属企业的形象。礼仪细节是体现企业服务理念、创造品牌效应的软件。 Second best is not an option 第二不是您的选择沙龙礼仪定义沙龙礼仪定义 标准沙龙礼仪包含的内容标准沙龙礼仪包含的内容 礼貌、礼节、仪表、行为、素养礼貌、礼节、仪表、行为、素养Second best is not an option 第

2、二不是您的选择沙龙礼仪服务观念沙龙礼仪服务观念 观念决定思想，思想决定思维方式，思维方式指导服务行为，行为决定结果 决定礼仪服务素养的根本因素在于自己决定礼仪服务素养的根本因素在于自己对待事情的观念对待事情的观念 养成礼仪服务素养的基础观念 1 1、建立谦卑为主导的观念、建立谦卑为主导的观念 2 2、不断丰富自己的内涵、不断丰富自己的内涵 3 3、拘于小节、拘于小节 4 4、强烈的责任感、强烈的责任感 5 5、树立正向的自信心、树立正向的自信心 6 6、不断的超越自我、不断的超越自我Second best is not an option 第二不是您的选择致命的第一印象致命的第一印象 一个人给

3、其他人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。Second best is not an option 第二不是您的选择受欢迎的人？受欢迎的人？ 女士：容貌女士：容貌 + + 气质气质 男士：学识男士：学识 + + 风度风度Second best is not an option 第二不是您的选择培训框架培训框架1234567Second best is not a

4、n option 第二不是您的选择 头要正、肩要平、胸要广、背要直 站、坐、走、蹲的标准要求 行走步幅、手的摆动与配合 手势和手臂的语言，手势应用Second best is not an option 第二不是您的选择站姿站姿男性站姿：双脚平行打开，略向外张，与肩同宽，双手握于小腹前。女性站姿：双脚靠拢或呈前后丁字步，膝盖打直，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：长辈或前辈；顾客、老板或职位比自己高的人；受尊重的社会人士。Second best is not an option 第二不是您的选择站姿图列站姿图列Second best is not an option 第二不是您的选择 坐

5、姿坐姿 男性坐姿： 从椅子左侧入座，上身挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一至三拳的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。 女性坐姿： 上身正向挺直，双脚并拢或交叉，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。保持坐姿平稳,在美观的基础上,以稳定,舒适为宜. 坐姿忌讳： 脱鞋、踮脚、架腿、晃腿、把脚架到桌椅上。Second best is not an option 第二不是您的选择坐姿图列坐姿图列Second best is not an option 第二不是您的选择蹲姿蹲姿高低式高低式: :（适用于男士）（适

6、用于男士） 交叉式：（适用于女士）交叉式：（适用于女士）Second best is not an option 第二不是您的选择走姿走姿 抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。 引领过程中应走在顾客的右前方相隔1.5个身位为宜,停顿时保持站立姿势.引领中用手势指引Second best is not an option 第二不是您的选择握手握手手要洁净、干燥和温暖；先问候再握手；握右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右；与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则；若戴手套，先脱手套再握手；握手时注视对方；用力要适度，切忌手脏、

7、手湿、手凉和用力过大；与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手；要按顺序握手，不可越过其他人去同另外一个人握手。Second best is not an option 第二不是您的选择手势语言手势语言 交流双手前伸，掌心向上 拒绝掌心向下，作横扫状 区分双手竖放，作切分状 警示掌心向外，指尖朝上 指明手掌并拢，掌心斜上 招呼指尖向上，左右挥动 激情握紧拳头，向前向上 赞扬竖起拇指，伸向前方Second best is not an option 第二不是您的选择手势应用手势应用双手分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处；双手伸直

8、后自然相交于背后。挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；忌讳将胳膊支起来，或是一手上，一手下。双手为宜，不方便时可采用右手；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。一是将物品举至高于双眼之处，这适合于多数人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的黄金区域，这适用于让少数人看清展示之物。Second best is not an option 第二不是您的选择鞠躬鞠躬 与主管、客人或长辈交错而过时，要面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送重要的客人或老师，行30度鞠躬礼。 初

9、次见面或感谢某人时，行45度鞠躬礼。Second best is not an option 第二不是您的选择行礼的方式行礼的方式Second best is not an option 第二不是您的选择视线视线 与来宾或客人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示对宾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让宾客感到你非礼和心不在焉。Second best is not an option 第二不是您的选择 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的

10、忌讳：盯视、眯视、斜视。目光运用中的忌讳：盯视、眯视、斜视。Second best is not an option 第二不是您的选择目光接触的技巧目光接触的技巧视线水平视线水平表现客观表现客观和理智和理智视线向下视线向下表现权威表现权威和优越感和优越感视线向上视线向上表现服从表现服从与归属与归属Second best is not an option 第二不是您的选择（二）沙龙仪表礼仪服务（二）沙龙仪表礼仪服务Second best is not an option 第二不是您的选择仪容要点仪容要点头发：头发：沙龙人员必须头发洁净，整齐，无头屑。眼睛：眼睛：无眼屎，无睡意。眼镜端正、洁净明亮

11、。工作中 不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：耳朵：内外干净，无耳屎。不戴耳环，可戴耳钉。鼻子：鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡须：胡须：刮干净，不留长胡，其他怪状胡子。嘴巴：嘴巴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客 时不嚼口香糖等食物。脸面：脸面：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖颈：脖颈：干净整洁即可。手部：手部：洁净，最好不留长指甲。不涂有色指甲油，可戴婚戒。Second best is not an option 第二不是您的选择（三）介绍、称呼、致意（三）介绍、称呼、致意在不妨碍他人参观、询问和交流的情况下进行。个人自我介绍的内容：沙龙全称、现任职务，姓名。主动给对方

12、一个自我介绍的机会。公众介绍五要素：姓名、沙龙名称、职务、心态、期望。（所有的成功都来源于不断地自我介绍。）（所有的成功都来源于不断地自我介绍。）Second best is not an option 第二不是您的选择介绍他人介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍我们二号发型师。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！被介绍时如坐着，除职位高者、女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。Second best is not an

13、 option 第二不是您的选择 微笑应自然、真诚、小声，切忌做作或假笑。微笑应自然、真诚、小声，切忌做作或假笑。 鼓掌时将两臂抬起，掌心相对，置于面前，做拍手动作，节奏平稳，频率一致，姿态要端正，面部伴以微笑。Second best is not an option 第二不是您的选择（四）五星级服务流程（四）五星级服务流程什么叫服务流程？服务流程就是沙龙为了吸引顾客、区格于同类店家，在竞争中获胜，对服务的内容、次序所作的安排。五星级服务流程可带来的好处？形成本店特色；体现发廊的定位和经营策略；吸引顾客上门；提高服务质量；提高本店业绩Second best is not an option 第

14、二不是您的选择 调整好心态，以积极的观念来面对每个工作环节是每天快乐工作的开始 “今天我来打拼我的事业！今天我会向今天我来打拼我的事业！今天我会向我的目标迈进一步！我的目标迈进一步！” “今天我可以成长如我想要的一样！我今天我可以成长如我想要的一样！我喜欢我的工作！喜欢我的工作！”一、心态调整一、心态调整Second best is not an option 第二不是您的选择因为这可以让别人更喜欢我、接纳我因为这可以让我更加自信因为更多的夸奖可以让我更加的快乐二、整理仪容仪表、整理仪容仪表Second best is not an option 第二不是您的选择三、站门迎候三、站门迎候保持标

15、准的站姿、45向外看,面带微笑因为门外的顾客才是我的顾客他需要我给他良好的第一印象给他这些他想的感觉我希望外面的顾客看到我肢体语言而给我嘉许，从而进到我的店里 每个助理站排时间以每个助理站排时间以3030分钟为准。分钟为准。Second best is not an option 第二不是您的选择四、开门迎宾四、开门迎宾 拉门、鞠躬、面带微笑、目光交流拉门、鞠躬、面带微笑、目光交流 要用愉悦的表情、欢快的语气、热情的语言来迎接来发廊的顾客。 您好 欢迎光临三人行! 贵宾，您好，很高兴为您服务 好的，这边请Second best is not an option 第二不是您的选择开开、关门的礼仪

16、、关门的礼仪Second best is not an option 第二不是您的选择参照图例参照图例Second best is not an option 第二不是您的选择五、带位和存包五、带位和存包Second best is not an option 第二不是您的选择六、招待询问六、招待询问 递杂志、倒水、端水杯递杂志、倒水、端水杯 “贵宾，您好，喝茶还是喝水?”或您好，我们为您提供了免费的红茶、绿茶、橙汁，请问您需要什么？” “好的，请稍等马上为你送上”(注意:献茶或水要用双手)； “您好，这是你要的茶（水）”! 向顾客介绍自己 “贵宾，您好，我是2号助理叫，很高兴为您服务” “请

17、问您怎样称呼？” 询问顾客的姓名后，要称赞顾客姓名好听或有深意Second best is not an option 第二不是您的选择 七、咨询顾客做的项目七、咨询顾客做的项目 跳流水牌跳流水牌 “请问小姐 您今天是做烫发设计吗？” “好的，那您有指定的设计师吗？” “没有，那没关系，我帮您介绍本店资深号老师先为您咨询，好吗？” “请稍等，我马上请他过来。” 如果熟悉的顾客要称呼其姓名如果熟悉的顾客要称呼其姓名 “小姐，今天做什么项目？指定哪位设计师？” “好的，那稍等，我帮您请他过来” 指定的顾客在没时间的情况下也要按流程来做，以保证顾客在这里消费没有退步。 Second best is

18、not an option 第二不是您的选择 要求设计师在一分钟之内到位要求设计师在一分钟之内到位 向被服务顾客说：“对不起，这位小姐，打扰您一下，那边有我们老师的一位指定顾客，需要他过去作烫发设计，只需要两分钟就好。 “老师，那么小姐请您去为她作个烫发排列设计，可以吗？ 设计师走时再次向在服务的顾客说“对不起，请稍等，我两分钟就回来。” 助理带设计师到位后先向顾客介绍设计师 “小姐，这是我们的*老师，*老师是我们这里做教育非常优秀的老师，今天由他为你设计好吗？” “号老师，这位是小姐，她的需求是” 然后助理（不忙时）可以在一旁等候。 八、请设计师八、请设计师Second best is no

19、t an option 第二不是您的选择九、发型师与顾客设计沟通九、发型师与顾客设计沟通 发型师：“*小姐你好，把头发放下来我看一下好吗？在洗发之前我们了解了您的原始头发状态，等一下好为你更加准确的设计发型？” 这个时候发型师开始设计（二到三分钟结束） *小姐我对你的发型有了初步的了解，现在我们的*技师为你洗发，*在我们这里洗头技术非常好*号过来一下，等下帮王小姐头发洗好一点。（交给之前服务的助理）务必简单明白，流程清晰。如果不能很快完成，可以让顾客先洗发或看发型书挑选三款发型；也可以把顾客带到剪发顾客旁边，边沟通边剪发，要照顾好先后的顾客，情绪要掌控好。 首先要对顾客进行赞美。要观察客人的外

20、套（包括形象、着装、体态、精神面貌、气质、小饰物等），找到客人身上确实值得赞美的地方，要实事求是，进行单点单项，有延续性的赞美。Second best is not an option 第二不是您的选择十、带洗发位十、带洗发位 指引顾客：“请这边。”加上手势动作及身体倾斜15度。 设计师务必交代助理，注意事项一定要清楚，以显认真待客。 在将客人带到洗头位的这段路途中，发型助理是充当一位“导游”的角色。目的是要让客人在经过这段路途的时候，感受到美发店所营造的这一个具有人气和财气的消费环境。所以记住，一定要走在顾客前面大概1米左右的距离，这时如果离客人太远，客人会没有感觉，而且带路的速度不要太快。

21、目的是让他尽情地浏览沿途的“风光”。 让顾客真正感受到这种氛围光凭一个人的力量是很难做到的，这一点需要全体发型助理加以配合。 当顾客从每一位发型助理身边走过或迎面走来时，每位发型助理都要主动向客人打招呼，如“欢迎光临”、“你好”、“晚上好”等，熟客可以称呼“某哥（姐）你好”。Second best is not an option 第二不是您的选择 助理走到洗头区，提前拿出洗头服帮顾客穿好，引导请顾客在洗头位坐下。 “麻烦您坐到这里，我为你准备毛巾等（快速拿好毛巾等）。” 助理要帮顾客系好和服、围好毛巾，以防打湿顾客的衣服造成不快，小心扶顾客躺下，以舒适为准则。 “先生（小姐），我先帮您围上毛

22、巾，好吗？前面也帮您围上吧！（围前面毛巾时，助理员一定要站在客人的右手边，两手拿毛巾，轻轻围要顾客胸前，脖子上）。 ”您可以靠着我的手慢慢躺下来吧“Second best is not an option 第二不是您的选择 标准的洗发流程、舒适的洗发和按摩手法可以加强顾客的信任度，并促进继续消费的欲望，请严格执行并完善 如： 用手内侧试水温，询问顾客水温可以吗？ 打洗发水起泡用手腹腱洗发，询问“这样的力道可以吗？”（重不重，轻不轻，不能冷场） 冲水，二次洗发，冲水，上护发素，按摩冲水，热毛巾冲擦干， PS：在洗发过程要看顾客的表情来说话，先说关心的话题，礼貌开始，分析发质，介绍活动，讲产品的针

23、对性，活动的优惠性等。 如：1、你可以给我1分钟时间让我诊断一下你的发质吗？ 2、 X小姐，你发根的发质还可以，很健康，也没有头皮屑，就是有一点点油，发尾有些干燥，是不是经常电发呀？ 顾客：是呀，就是发尾常常打结。 3、X小姐，要解决头发打结也是很容易的事，可能是你头发常烫染，头发的毛鳞质层受到了不正常的损伤，而导致水分与正常的氨基酸流失，又得不到及时补充，所以就有点打结。 4、这样，我们有一种柏妃冰火养发的套装，它是一款瞬间修护系列产品，含有霍巴巴油，丰富的氨基酸分子和保湿因子，可自动升温，帮助头发吸收（或：它先使用柏妃薄荷精油洗发水，抑制油脂分泌、清凉头皮，放松头发，再使用热膜，加速吸收）

24、使用后头发一定会比现在柔顺五倍以上，就能解决这些问题了，现在就用它来帮你洗发好不？十二、洗发程序开始十二、洗发程序开始Second best is not an option 第二不是您的选择观察发型师是否工作快结束，准备将顾客带给设计师。开始包毛巾（问重不重，紧不紧，慢慢起床，小心地板）“小姐，我们老师马上快好了，我带你过去找他“请这边，小心台阶小心路滑”。围好剪发围布，注意询问松紧，去请设计师，并询问顾客是要茶水，告诉顾客你在一旁，有需要就叫一声。“小姐你先坐一下，拿杂志给你看一下，有事马上叫我”。（递杂志的礼仪）“老师我走了，小姐先坐这里等你可以吗？” 说这些话的目的是让顾客感到“我”对

25、他很负责任，给予顾客安全感。 若发型师还要很多时间：“先生（小姐）我们*发型师还有一位顾客，要二十分钟才能为您服务，要不我为您按摩一下十三、带剪发位十三、带剪发位Second best is not an option 第二不是您的选择 再次询问顾客对刚才的发型是否认同，确认后再开始剪。 询问顾客对前面的服务是否满意，以便知道顾客对店内举行的活动有何看法及建议，告诉顾客打理的方法及产品应用，确认满意后再推烫、染、护卡，完后扫干净头发解和服。 如： 刚才助理头发洗得好吗？头部按摩怎么样舒服吗？（开始检查头发的好坏） 小姐那就按刚才和你沟通的发型修剪好吗？ 边剪头发一定要注意的事情（围布系得紧不紧

26、，技术重点讲解，吹风吹得热不热，用销售指导推项目。边剪边和顾客交流，发名片，五天后打电话给你。 剪完后直变弯了来找我（免费的只收洗发钱）十四、设计师剪发十四、设计师剪发Second best is not an option 第二不是您的选择十五、带顾客去买单十五、带顾客去买单带顾客买单，帮顾客检查东西是否忘了拿东西。带顾客买单，帮顾客检查东西是否忘了拿东西。 告诉收银台顾客的消费项目及金额。 收银员接单后问顾客是否对发型服务满意，确认后赞美顾客，并再次询问是否参加活动。 “今天的发型感觉满意吗？“ 顾客觉得满意后夸奖： “是的，我也觉得好漂亮呀，*老师技术越来越好耶，当然还是您素材好” “小

27、姐/先生，您好，您今天的消费是*元，我们现在有*活动，你办*仅需*元，可为您节省*呢。” “好的，收您*，找您*” 接钱、找零时要说“谢谢！” “欢迎下次光临！” Second best is not an option 第二不是您的选择 已经到了最后阶段了，决不可以马虎以致功败垂成，前功尽弃。 今天顾客对做头发的技术和服务满意，下次必然会再回本店来，因此，送客非常重要。 门口的站班要说：“谢谢光临，请慢走！”“请慢走，欢迎下次光临！”并鞠躬。 设计师面带微笑，边与顾客沟通边送客到门外，要目送顾客20米开外，顾客回头要挥手再见，让顾客感觉到我们的真诚。让顾客感觉到我们的真诚。 如：“你做完头发

28、的感觉真不错，像换了一个人似的！”“按照我的要求去梳理头发，平日在使用产品的时候要注意产品的注意事项，相信你的发质一定会更好。”“这次就先这么做，等你的发质改善过来以后再给你烫发。”“下次过来染发吧！你的头发如果有点颜色会更适合你的肤色和发质的。”十六、送顾客十六、送顾客Second best is not an option 第二不是您的选择图例图例Second best is not an option 第二不是您的选择十七、打电话追踪十七、打电话追踪 遵循1-5-2回访制度1 1：新顾客24小时（即1天）内回访顾客及其朋友是否满意； 满意的话，请求顾客下次再带家人、朋友来并指定找自己，不

29、满意速带家人、朋友一起来重做，必须要用坦诚、用心、认真的语言。 5 5：老顾客5天跟进1次；打电话2 2：每个顾客每周发2条短信：1条为笑话、护发、时尚、健康方面的小常识，另外1条为预约顾客到店参加活动或造型。 如：“X小姐（先生），你好！我是XX美发沙龙的XX，对不起，打扰你一分钟时间。前几天你在我们店做了XX，请问你现在对这个效果感觉还满意吗？在家里还好打理吧？” 请参与下列术语：Second best is not an option 第二不是您的选择发型师三天后的回访满意发型师三天后的回访满意发：你好，请问是张小姐吗？ 张：是啊，你是哪位？发：张小姐你好，我是首比学习哪天给你做造型的发

30、型师，我姓刘，还记得我吗？ 张：你好，有事吗？发：你好张小姐是这样的。今天打电话是想问一下你头发在家打理还习惯吧。 张：还可以，不错！发：你周围的朋友都觉得不错吗？ 张：还行！发：哦，那好张小姐，你这样说我很开心。为了感谢你对我的支持，我特意掏腰包为你买了一张公司的洗发券送给你，因为头发做好以后，头几次洗发，再将头发整理一下，发型会自然，更好看，你看，什么时候来，明天可以吗？ 张：那就不好意思啊！发：应该的，张小姐！明天九点行吗/ 张：好吧！发：那好吧，你尽量十一点之前吧，因为这个时候比较好些啊！张：哦，那不好意思！发：你看你周围有没有朋友要改变一下造型的呀。如果方便的话你可以一起来啊。多一个

31、人多一个建议，你看呢？ 张：好，如果有我就带过来吧！发：张小姐，那明天见吧！Second best is not an option 第二不是您的选择发型师三天后的回访不满意发型师三天后的回访不满意发：你好，请问是王小姐吗？张：是啊！你是谁呀！发：张小姐你好，我是某某店的三号发型师，我姓刘还记得吧！听我们售后经理说你对头发有点不喜欢是吧，能告诉我原因吗？张：唉！不清楚。反正我是不喜欢！发：那真不好意思，你别急，那天我给你做完后不是挺好的吗？是不是听你朋友说了些什么啊？张：还好反正我和我朋友都觉得不好看。发：没事的。你别急，要不这样张小姐，你今天有空吗？我打电话专门来请你过来，我和我们店长帮你重

32、新设计一下，可以吗？我给你讲啊，上次有个顾客和你一样，来店以后，我帮她重新设计了一下，现在好多了。她很喜欢的，还帮我带了好多客人，张小姐你今天有时间吗？张：好吧，我下班有时间就过来看看。发：好的，张小姐你一下班就过来吧。六点可以吗？如果可以的话，我把我预约好的顾客先推掉，就等你来吧。如果方便的话你可以带一个朋友过来，多一个人多一个建议，你说呢？张：好吧。我看看。发：好的。那就下班见吧，真不好意思啊！对不起了，一会见。Second best is not an option 第二不是您的选择 Second best is not an option 第二不是您的选择 服务标准服务标准 客人进门，

33、问声好；客人进门，问声好； 安排入座，到茶水；安排入座，到茶水； 轻声细语，问需要；轻声细语，问需要； 主动请听，打听好；主动请听，打听好； 翻查资料，供参考；翻查资料，供参考； 产品特点，详知道；产品特点，详知道； 引导服务，更重要；引导服务，更重要； 下次服务，还找我。下次服务，还找我。Second best is not an option 第二不是您的选择一、永远保持微笑一、永远保持微笑 二、说普通话二、说普通话 三、声音干脆，清楚亲切三、声音干脆，清楚亲切四、要记住客人的名子四、要记住客人的名子 五、动作忙而不慌五、动作忙而不慌 六、随机应变突发事件六、随机应变突发事件七、永远站在客

34、人的立场想七、永远站在客人的立场想 八、不要引导低消费人群高消费八、不要引导低消费人群高消费 九、永远不要议论别人九、永远不要议论别人 服务要求服务要求（五）流程中的细节和参考语言（五）流程中的细节和参考语言Second best is not an option 第二不是您的选择（1）来找自己的客人在等着，都在赶时间，也不过去安抚一下，不请别的发型助理提供帮助，任由顾客在那干着急，表露出一副“我很红”的样子。（2）包容心不够，自己的客人被其他的发型助理服务好了，以后这名客人再来时就爱理不理，不打招呼，认为这是顾客的不忠或背叛。（3）自私自利，不肯帮助同事，不是自己的顾客，任由他自己进来、出去

35、，只忙自己的事，不愿帮忙招呼接待。（4）为了销售业绩不择手段，强迫推销。（5）顾客进门时，只是看他一眼，也不打一声招呼。（6）把生活中的情绪带到工作中来，总是让客人看到一张生气的脸。（7）与顾客发生争论。（8）上班无精打采。（9）与顾客嘻皮笑脸，自以为幽默，顾客也可能与你开开玩笑，但会从心里看不起你。（10）未经顾客允许，随意翻看或拿动顾客的物品。顾客服务中易犯的禁忌顾客服务中易犯的禁忌Second best is not an option 第二不是您的选择（ 11）为顾客提供技术服务时一张嘴喋喋不休，说个不停,使客人无法安静地休息。（12）嘴里嚼着口香糖为顾客提供服务，让顾客一点安全感都没

36、有，总担心你一不小心将口香糖吐在了他的脸上。（13）预约好顾客自己却迟到。（14）当着顾客的面批评顾客或在顾客面前批评其他的客人。（15）在客人面前讲他人隐私或问客人隐私。（16）对客人的提问一问三不知或不屑于回答。自尊心受到伤害。（18）忘记老客人的姓名，总是提起自身的优点。（19）对所有的人都面无表情或厚此薄彼，给人感觉变化无常。（20）为顾客提供课程服务时，偷工减料，不按规定程序工作。Second best is not an option 第二不是您的选择不同顾客类型的接待技巧1、性急型此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速接待并打招呼，使其觉得我们动作快，切莫让他感到不耐烦。2慢性型不易决定买卖或确定服务的种类，必须要有耐心倾听，再以诱导谈话方式，促使其接纳最合适的服务项目。3沉默型从其动作或表情中留意其关心事务及买卖动机，进行回答也必须谨慎。面对这类顾客，必须仔细观察其肢体语言，我们的服务才能正中其下怀。4健谈型有发表欲倾向的个性，很容易就能探察其动机及对产品意见，从侃侃而谈当中，应该不难掌握其偏好，只要适时促销，应能成交。5踌躇型眼神不定，难作决定，必须详细说明产品形式、颜色、效果或服务形态内容，并设法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能两全其美。6严肃型外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以在交谈时要客气谨慎，使其