星级酒店员工流失诊断与对策(一)

1、星级酒店员工流失诊断与对策 一 摘要 人力资源管理是酒店业经营管理者关注的焦点和热点，近年来酒店行业人员流动率一 直高居各行业之首， 而酒店人力资源开发、管理的好坏， 将直接影响酒店经营的成败。 本文 在对星级酒店人力资源分析的根底上， 提出对策， 为酒店业的人力资源开发与管理提供科学 依据。关键词 星级酒店人力资源对策一、星级酒店员工流失现状 近年来，酒店员工流失率一直居高不下。一项统计说明，北京、上海、广东等地区的酒店平均流动率在40%左右，一些酒店甚至到达了60%。江苏省旅游局一份调查说明，2001年2005 年间，江苏旅游饭店经营管理人员流失率在35%左右，基层工作人员流失率高达 80

2、%。旅游从酒店的角度来看， 员工流失意味着酒店在雇员身上所进行的人力资本投资的损失，员工流失，尤其是高素质员工的流失，已经给酒店的经营及持续开展带来了极大的负面影响。为了能在日益剧烈的酒店业市场竞争中生存开展， 建立有效的人力资源政策成为酒店工作的 重点。二、酒店员工流失给酒店经营带来的影响研究说明，在酒店行业，18%左右的离职率是一个合理的幅度，合理的流失会促进酒店的员工新陈代谢， 有利于酒店的长期开展， 但如果离职率过高超过了合理的限度， 那么会给酒店带 来很多负面影响。1. 本钱损失 酒店员工流失本钱主要包括以下几个方面，一是取得本钱，它包括招募、选拔、雇佣和就职 的本钱； 二是培训本钱

3、， 主要是指为培训员工到达酒店所要求的岗位或者提高其岗位技能而 花费的本钱， 包括酒店员工因岗位培训和脱产培训所产生的费用； 三是离职本钱， 主要是指 员工离开酒店， 酒店所付出的本钱， 主要包括员工流失前低效率本钱、 员工流失后替代人员 尚未到位时发生的职位空缺本钱， 以及招聘新员工所需要的替代本钱。 酒店员工流失率越高， 酒店经营本钱也会相应增多，从而使酒店的经营利润下降。2. 影响酒店的凝聚力人的观念、 意识、 情绪是受周围环境影响的，酒店一局部员工流失对其他在岗人员的情绪产生比拟大的 “涉及效应 。进而影响到整个酒店员工的士气， 局部员工尤其是核心员工的流失 对其它在岗人员的情绪及工作

4、态度产生不利的影响， 特别是离职的员工得到了更好的开展机 遇或因流出而获得更好的待遇时， 会导致其他员工工作积极性和效率受到影响， 从而对酒店 的开展前景产生疑心，甚至引起 “滚雪球 效应，一个人出走，带动一批人出走，从而影响到 酒店的整体凝聚力。3. 导致酒店效劳质量的下降众所周知， 员工离职会有一个过程， 在这一过程当中， 员工不可能尽心尽力和往常一样提供 优质效劳。 此外，员工离职后， 由于人手短缺可能会造成的效劳质量的下降，新员工刚招聘 后，由于其效劳技能的与老员工存在一定的差距， 也会直接影响到酒店的效劳质量。 而且这 种影响将会是长期和持续的。4. 客源流失酒店效劳质量的不稳定会导

5、致客人满意度下降， 引发客人投诉增多， 从而影响酒店整体形象， 这会导致酒店局部客源流失。 另外， 酒店营销人员离职也可能导致酒店客源流失，这局部员工在酒店期间利用原有工作环境与渠道与相关客户建立了广泛的商业关系与个人关系，在同一地区就会成为原酒店的竞争对手， 这些员工一旦流失就会带走大批客户， 严重影响到酒店 的市场份额和经济效益，给酒店带来很大的损失。三、酒店员工流失产生的原因员工流失往往由多种原因引起， 结合酒店业的特点，我们从个人特征、 工作内容、 收入与福 利、工作环境、个人职业生涯开展几个方面着手，对酒店员工流失的原因进行探讨。1. 个人特征 研究说明，年龄是影响员工流动的重要原因

6、。 一般来说， 年龄与流动存在高度的负相关关系， 年轻的比年老的有更多的流动性。 酒店从业人员平均年龄较小， 处于变换工作频繁的年龄阶 段。任职时间与流动率之间也同样存在高度的负相关关系，任职时间越短， 流动性越高，大多数辞职都发生在工作刚开始的前三年内。另外，酒店员工的个性特征也是导致流失的主要高自尊、 高冒险性格的员工流动率性格外向的年轻人， 他们中的大多 收入更高， 相对更稳定的工作诱惑因素， 因为个性决定了员工的职业兴趣。 一些性格内向， 也偏高。2. 工作内容与性质酒店业从业人员大多是一些思想活泼、 人际沟通能力强、 数人对职业从不抱从一而终的思想， 一旦碰到条件更好、 时即跳槽而去

7、。 酒店业属于效劳类行业， 在我国酒店业中， 普遍认为酒店工作是吃青春饭的 行业， 在这种观念支配下，酒店员工也很难安心工作，跳槽也就成了他们经常考虑的事。另 外，受传统思想观念影响，一些员工认为自己所从事的工作低人一等， 因而一旦有时机，他 们就会到其它行业中找工作。 工作压力大也是导致员工流失的重要因素， 许多酒店工资采用 考核制度， 员工只要犯一点过失，就会扣罚员工的工资或奖金，而且， 国内酒店客人素质良 莠不齐， 员工稍有不慎就要面临客人的投诉， 这使得员工整天工作在一种很大的压力下。 长 期下来，员工可能会觉得身心俱疲，从而选择离职。3. 薪酬与福利 相对工资水平是影响员工流动的最重

8、要因素，在 20 世纪 80 年代和 90 年代初，酒店行业在 我国属于高收入行业， 进入九十年代中期以来， 酒店建设规模的进一步扩大， 酒店进入到买 方市场，酒店员工收入相比一直没有较大增长；同时，越来越多的新兴高薪行业如 IT 业、 通讯电子业以及其他外资企业不断兴起， 酒店业原先的高收入优势不再存在。 甚至明显弱于 其他许多行业，而且，我国酒店业还存在着薪酬制度不合理、雇佣保障体系不健全等现象。 酒店与效劳人员的关系大多是雇佣与被雇佣关系， 除雇佣时与员工签订的雇佣合同受国家法 律制度保障外， 员工的许多福利如社会医疗、 保险等根本得不到保障， 一些法律明确规定的 权利如节假日加班补贴等

9、也无法保证享受，这就导致局部员工被其他相对高薪行业所吸引。4. 工作环境 星级酒店尤其是高星级酒店装修华丽堂皇， 豪华温馨的设施环境， 一年四季温度适宜， 员工 温文尔雅、 彬彬有礼以及漂亮自信的笑容， ，加上美妙的背景音乐衬托， 简直是个 “阳春白雪 般的工作。 但员工仅仅是这种工作环境的创造者和保持者。 实际上， 酒店员工尤其是第一线 的员工， 工作量大， 工作辛苦， 而局部素质不高的客人有时会成心刁难甚至对员工进行人格 侮辱。一些酒店，内部人员关系过于复杂、人际关系紧张，工作环境压抑。四、针对酒店员工流失的主要对策 对控制酒店员工流失特别重要的人力资源管理的环节和领域。 这些环节和领域包

10、括： 招聘筛 选、在酒店的标准化、职位内容、薪酬福利支付、职业生涯管理，还有酒店文化建设、沟通 等其他诸多方面。1.把好招聘录用关 招聘是是酒店获得员工的重要环节， 有效的招聘对于酒店而言具有十分重要的意义。 一方面， 员工要能满足酒店工作和岗位的需要； 另一方面， 员工个体内在的特征也要与酒店的根本特 征相一致。 实现人与组织匹配不仅有利于酒店形成强有力的组织文化， 而且还能提高核心员 工对组织的认同感， 进而降低其离职率。 而要成功实践人与组织匹配的招聘模式， 关键是做 好招聘面试和员工进店后的组织社会化两个环节工作。 招聘面试中， 酒店可先通过职位分析 问卷、工作任务问卷和关键事件技术等方法， 分析各个岗