小肥羊员工手册(共31页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上目 录前言2第一章认识小肥羊3第二章仪容仪表6第三章内部纪律10第四章岗位职责15第五章安全及保养21第六章意外事件处理25前 言一、欢迎加入小肥羊服务行列我们衷心的欢迎你成为我们的一员，希望你工作愉快！我们的员工来自不同的地方，有着不同的年龄、不同的兴趣，但却拥有同一个目标：热情工作，真诚合作，实现自我。只要真诚、热情、上进，相信你在小肥羊工作会有丰富的收获。若工作中有任何疑难，欢迎与你的同事、上司沟通。二、在小肥羊工作的收获在小肥羊工作，你付出了艰辛的劳动，除可获得应有的薪酬和福利外，你的经验每天都将得到积累，而你学习的机会更是无穷的。 你将结识到新的朋友。 你将

2、学会分工合作及高效的工作。 你的经验及所受的培训将有助于你晋级、晋职。 你在小肥羊的工作经验将为你轻松打开求职之门。三、你的手册这是你的手册，其中阐释了小肥羊的规则、条款和一切必要的资讯，请你仔细阅读，这会有助于你的工作。我们会不时地充实手册的内容，以配合公司的新措施和改变。若对手册和公司措施有任何疑问和意见，欢迎提出。我们希望本手册能给你一个好的开始，以后的关键则在于你的参与。第一章 认识小肥羊一、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司：内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司创建于1999年8月，总部位于有“草原钢城”之称的包头市，公司总裁为张钢先生。在短短六年多的时间内就由一家不到400平方米的小店，发展成为

3、现在拥有三家全资控股子公司（小肥羊香港控股有限公司、内蒙古小肥羊调味品有限公司、内蒙古小肥羊肉业有限公司），7家分公司分别有北京公司、上海公司、深圳公司、西南公司、山东公司、物流配送中心和销售分公司，6个省级（代理8个省），6个市级总代理、700多家加盟连锁店的大型餐饮连锁企业。公司直营及特许连锁经营的“小肥羊火锅店”遍布了全国32个省、市。目前，全世界已有60多个国家/地区注册了“小肥羊”商标，包括：美国、加拿大、日本、韩国、新加坡等。此外，2002年公司通过了ISO9001：2000国际质量管理体系认证及国家绿色食品认证。几年来陆续获得“中国成长企业百强第一名”、“中国营销创新奖”、“中国

4、服务业企业500强”、“最具影响力财富企业”、“中国企业500强”等几十项荣誉，并连续四年荣获“全国餐饮百强企业第二名”。2004年11月“小肥羊 LITTLE SHEEP及图”商标又被国家工商行政管理总局商标局认定为“中国驰名商标”，2005年3月被国务院扶贫领导小组认定为国家级扶贫龙头企业， 12月入选“中国质量500强”位列“服务行业”第一名和“中国十大质量品牌”第一名。2006年06月被世界品牌实验室评定为“2005年度中国500最具价值品牌”（位列第95名，品牌价值56.77亿元，是唯一进入前百的餐饮业）；7月26日，我们与欧洲最大的投资机构“3I”以及“普凯基金”合作，成功引进了2

5、500万美元的资金，成为我国第一家引进外资的餐饮连锁企业。这都为“小肥羊”进一步做大、做强、做久，为可持续发展奠定了更加扎实的基础，也提供了更广阔的空间。二、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司深圳分公司：深圳分公司成立于2002年1月23日，隶属于内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司，总经理为李宝芳女士，公司管辖区域为六省一区，分别是广东、广西、湖南、湖北、贵州、海南省及香港特别行政区，同时也负责亚太市场的开发与拓展。三、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司深圳分公司组织架构：(见附图1)四、小肥羊的产品：公司经营的两大特色产品是：锅底和羊肉。小肥羊火锅是在蒙式火锅的基础上，添加草果、红枣、枸杞、桂圆、党参、白蔻等

6、多种调味料精心配制而成，具有去膻、保鲜嫩之功效，清汤锅突出枸杞与桂圆的清香，麻辣锅突出孜然和烤肉的味道，精品羊排锅是在清香的基础上突出了羊排的鲜香。火锅汤底采用牛骨、老鸡为主要原料，具有补血补钙的功效。羊肉精选自锡林郭勒盟大草原纯天然、无污染不超过六个月大的羔羊肉，具有久涮不老、久品不腻的特点，还具有滋补、增强人体免疫力的功效。我们的小肥羊火锅与传统火锅有什么不同呢？那就是小肥羊火锅与众不同的两大特点：1、“不蘸小料涮肥羊”; 2、“汤久涮不淡,肉久涮不老”。锅底：经独家科学秘方配置，再以严格时间、火候精心烹煮。其最主要特点是：去膻味、保鲜嫩、并且具有温补去湿之功效。亚热带地区高温、潮湿的气候

7、危害人类身体健康，有很多人会担心吃火锅上火，但其实吃小肥羊的火锅是不上火的，“小肥羊”独特锅底可将火气降至为零，且羔羊肉“性温味甘”，食之如温火煲汤。二者合一，长期食用有温补、祛湿、排毒、提高人体抵抗力等功效。羊肉：小肥羊的羊肉来自小肥羊羊肉基地。小肥羊羊肉基地在内蒙古锡林郭勒大草原上。锡林郭勒大草原是世界著名的五大草原之一，是我国唯一被纳入人与生物圈保护网的国家级自然保护区。1987年被联合国教科文组织接纳为国际人与生物圈计划保护网络成员。草原上水草丰美、牛羊遍地、鲜花绚丽、古迹众多。当我们走进这20万平方公里的大草原时，你就会看到千里草原碧波荡漾，山水叠映，鸟语花香，千古绝唱“天苍苍、野茫

8、茫；风吹草低见牛羊”的神韵就是锡林郭勒大草原的真实写照。 锡林郭勒大草原不仅是个美丽的草原，更是一个富饶的草原。草原上有丰富的动物、植物、矿物质等资源。拥有牧草1200多种；其中含有中草药120多种，拥有鸟类76种，哺乳动物33种及数量众多的昆虫。草原上还生长着一种特殊的草种沙葱，羊群吃了之后不但肉质鲜美，而且可以去除羊肉的膻味。我们小肥羊羊群就是在这样一个纯天然无污染的自然环境里生长。吃的是纯天然绿色食品；喝的是天然矿泉水，不但这样，我们公司对羊肉的收购时间有严格要求不超过6个月大的羔羊。羔羊肉的特点：羔羊肉肉质细腻、鲜嫩，口感绵软， 营养易被人体所吸收。羔羊吃羊妈妈的奶（高营养、含有免疫球

9、蛋白）不易感染畜群疾病，含有丰富营养成分。经研究发现经过科学加工的小肥羊羊肉，含有丰富的蛋白质、低脂肪、维生素A、B，矿物质钾、镁、磷、钠、铁、锌等。有很多人有这样的疑问：“羊肉吃多了会长胖吗?”小肥羊羊肉选取未足六个月的羔羊肉，含有很高的蛋白质和丰富的维生素及少量的脂肪。而且羊肉的脂肪溶点为47度，而人体的体温为37度，就是吃了也不会被身体吸收，不会发胖。羊肉肉质细嫩，容易被消化，多吃羊肉能提高身体素质，提高抗疾病能力，而不会有其它副作用。五、 肥羊的企业文化：1、企业精神：品质为本，诚信至尚，伟业恒基，决胜千年。品质为本“品”指人的品行道德；“质”指产品质量、服务质量；合指小肥羊公司及全体

10、小肥羊人把道德品质、工作质量和服务质量作为公司生存和发展的根本。诚信至尚忠诚、诚实、信誉、信任。指小肥羊人是忠诚事业、朴实、讲究信誉的人。员工对公司忠诚，公司对员工信任，公司对顾客诚实讲信誉。伟业恒基宏伟的事业，必须有坚实的基础。所谓坚实基础是指小肥羊经营管理的全过程，是一项系统工程。从员工素质到产品质量，从服务质量到物资质量等全方位夯实基础。决胜千年“决胜”是只准成功不许失败的意思，“千年”是百年大计、千年大计的意思，综合意思指决胜21世纪。2、经营理念：“精 诚” 。3、经营宗旨：产品质量是生命 ，优质服务是基础 ，现代化管理是手段 ，顾客满意是目标 。4、质量方针：品质为本，安全第一，优

11、质服务，享誉国际，持续发展，百年老店。品质为本“品”指人的品行道德；“质”指产品质量、服务质量。合指小肥羊公司及全体小肥羊人把道德品质、工作质量和服务质量作为公司生存和发展的根本。安全第一是指食品安全是第一位。小肥羊公司把食品安全、顾客人身财产安全、员工及设施设备安全始终放在第一位。优质服务是指超常规个性化服务。公司以顾客（内、外部）为关注的焦点，通过为顾客提供优质服务达到满足顾客的要求（包括特殊要求），使顾客满意是我们的服务宗旨。享誉国际是指公司产品和服务质量不但要满足国内顾客需求，也要满足国外顾客需求，创国际名牌。持续发展是指公司要持续改进，不断提高产品和服务质量，以满足顾客不断发展的需求

12、，使公司持续发展。百年老店是公司发展的总目标。立足贯彻ISO9001:2000国际质量管理体系标准，建立本公司质量管理体系，并持续保持其有效性、适宜性和持续改进，配合其它工作促进公司发展成为百年老店。5、质量目标是: 优质服务率：99% 顾客满意率：96% 产品采购合格率: 99 物流配送及时率: 98 员工岗前培训率：100% 工程合格率：100第二章 仪容仪表 仪态：指人在行为中的姿势和风度（适用于公司下店人员及店内所有员工）表情：1、经常保持微笑，面对客人应热情、亲切、得体、大方，做到精神饱满，不卑不亢。2、与客人交谈时注视对方，不可以东张西望，心不在焉。不可以流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵

13、硬、紧张的表情。语言：1、清晰、礼貌、明确。2、说话掌握分寸，多用敬语，不可以以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。3、不可以一言不发就开始服务，任何时候都不可以说“喂”或“不知道”。站姿：1、抬头挺胸，头正肩平，双目平视，面带微笑。2、双腿平直，男员工双脚自然分开与肩同宽，女员工脚跟并拢脚尖分开呈“V”字型（两脚约分开45度到60度）。3、男员工双手背后交叉，右手放在左手上。女员工：上臂自然下垂成90度角，双手放于身体正前方，高度在胃部左右，右手轻握左手指，手心向内。注：1、站立时不可以东倒西歪，前倾后靠；2、在店内站立时不可有抱臂于胸前站立的现象；3、在店内站立时不可有不雅小动作（挖耳、抠鼻、打

14、哈欠等）。走姿：1、行走时上体正直，身体重心稍稍向前。2、头部端正，双目平视，肩部放松端平，挺胸立腰收腹，双臂自然摆动，摆动幅度适中。3、行走路线基本成直线，脚步利落，脚尖指向前方。4、步速适中，步幅不应过大。注：1、在店内只可快走，不可小跑；2、在店内不可背手走路。手势：指引方向、指菜品或买单指金额时，手掌向上，四指自然并拢，拇指微分，以肘关节为轴指向目标。切忌以一个手指指指点点，且手中勿拿任何物品。仪容：客人都喜欢服务员有光洁整齐的仪容，因此，希望你能遵守下列规则：女员工：头发：1、 不染发，刘海不过眉，头饰颜色及样式符合公司要求。2、头饰佩带标准如下：a、主任、部长、咨客及清洁工:脑后发

15、髻高度与耳朵上部平齐，将发髻尾部扎于网兜内，头饰的网兜高于衣领。用黑色细钢丝发夹分别夹在耳侧两端的头发上，头发整齐不能松散零乱。b、员工：头发包于头巾内，头巾距额头顶部头发后1寸左右扎戴，头巾绑扎美观。脑后发髻高度与耳朵上部平齐，发髻尾部扎于网兜内，头饰的网兜高于衣领，且用黑色发夹固定住耳侧两端的头巾。面部：工作期间化淡妆，着正红色口红。制服：1、穿着干净整齐的公司制服，上衣下摆扎进裙/裤内，身后系美观蝴蝶结。2、扣好所有领扣、袖扣。3、工牌佩带于左胸，与围裙上边缘、左边缘平齐。4、工作期间，袋内除工作用品外，不得挂带任何私人物品。5、穿黑色、干净、完好的防滑布鞋，肤色丝袜，袜边不可低于裙边。

16、丝袜不可跳丝、破损。饰物：除耳钉、手表外不可佩带任何可见首饰（手链、戒指、项链等）。男员工：头发：不染发，头发前不遮眉、侧不盖耳，后不过领，不可留鬓角。面部：应每天剃须。制服：1、穿着干净整齐的公司制服，上衣下摆扎进裤内，身后系美观蝴蝶结。2、系黑色皮带，腰间不得挂带任何物品（钥匙、手机等）3、扣好所有领扣、袖扣。4、工牌佩带于左胸，如是围裙则与女员工一样的佩带方法，如是西装或马夹则是工牌与上边缘、右边缘平齐。5、工作期间袋内除工作用品外，不得挂带任何私人物品。6、穿黑色、干净、完好的防滑皮鞋，深色袜子。饰物：除手表外，不可佩带任何可见首饰（手链、戒指等）。个人卫生：1、四勤：勤洗澡、勤换衣、

17、勤剪指甲、勤理发。2、保持双手干净，不可留指甲，不可涂指甲油。3、上班前不得吃有刺激性气味的食物，不得饮酒、吸烟，不可喷浓香的香水。礼貌、礼节一、 礼貌用语的基本要求：1、说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐的来宾说话，都应用“您”等尊称，“请”字开头，“谢”字收尾，对来宾要求无法满足，应加“对不起”等抱歉语。2、说话要文雅、简练、明确、吐字清晰。3、说话要委婉、不要生硬、冰冷，尤其是解释话，态度更要热情。4、讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。5、与宾客讲话要注意举止表情。二、常用礼貌用语：1、称谓语：“先生/小姐”、“老先生/老太太”、“女士”“那位先生”、“那位小姐”等。2、 问候语

18、：“您好”、“早上好/中午好/晚上好”、“欢迎光临”等。统一问候语:“欢迎光临小肥羊！”3、征询语：“先生，请问有什么可以帮到您吗？”“对不起，请您再说一遍好吗？”“如果您不介意的话，我可以.好吗？”等。4、推脱语：“很抱歉帮不了您”、“谢谢您的好意，但我不能接受”、“对不起，我不能离开，我帮您用电话联系一下好吗？”等5、道歉语：“对不起，请原谅”“对不起，麻烦您让一让”“对不起，打扰了”“不好意思”、“很抱歉”等。6、致谢语：“谢谢”、“多谢”、“非常感谢”、“谢谢您的光临”等。7、商量语：“您看怎么样？”、“这个位置行吗？”、“这样处理您满意吗？”等。8、告别语：“再见”、“谢谢光临”、“

19、请慢走”、“欢迎再次光临”等。9、提示语：“请小心”、“请当心地滑”等。10、餐厅专用礼貌用语：“请您稍候”、“请稍等，马上就来”、“请用茶”等。“小姐/先生，请问您要喝点什么饮品/酒水？”等。“您点的菜已经全部上齐了，请慢用！”“对不起，请稍等一下，我帮您到厨房查一下，好吗？”11、接听电话语言：a.电话铃响三声之内接起：“您好，小肥羊XX店，请问有什么可以帮到您？”b.音量适中，语气亲切，使用礼貌用语；c.记录要点，转达及时、准确，勿让对方久等；d.对方挂上电话后，再轻轻挂上。12、小肥羊专用语：欢迎语：“欢迎光临小肥羊！”接听电话语：“您好，小肥羊XX店，请问有什么可以帮到您？”叫号语：

20、“请××号客人到咨客台前准备就餐。”上锅语：“中午/晚上好！这是您点的特色XX锅。”（如果是鸳鸯锅，需问辣锅放哪边）最后说“祝各位用餐愉快”换煤气：“对不起，我帮您检查一下。”“打扰您用餐了，马上帮您更换，请稍等。”“换好了，请慢用。”打招呼：三步之内主动打招呼问好。问好时：1、请目光注视对方；2、面带微笑，点头问好；3、如果你在做其它事，请暂停工作自然问好；4、打招呼统一用语：“您好！”三、基本礼节：1、服务员要坚持站立服务，服务姿势自然大方，不准倚墙靠物或抱臂于胸前；2、与人同行要主动礼让，不可与客人争道；3、遇见客人、同事、上司要主动打招呼问好；4、服务时尽量使用双手

21、，禁止丢、摔、扔；运送菜品、酒水、家私等物品时一定要使用托盘；5、进办公室/包房先敲门，允许后方可进入；6、接电话要音量适中，语气亲切，转达及时、无误。第三章 内部纪律小肥羊公司机构庞大，要有效经营，有赖于员工的努力及相互协作外，各级员工的纪律性也是很重要的。如员工严重违反规则制度时，当班主任有权将员工停职24小时，并向执行经理汇报，由执行经理裁定处分方式。一、纪律处分：根据员工违反公司规章制度的严重程度，将遵循下列步骤处理：1、罚款：针对一般性过失，详情记录在员工档案内；2、书面警告及记过：针对较严重的过失，详情记录在员工档案内；3、开除：针对特别严重的过失，详情记录在员工档案内。二、员工管

22、理条例：为规范员工言行举止，保障企业正常运营，树立良好企业形象，增强企业竞争力，特制定本条例：1. 员工未经管理人员许可，下班前擅自换装，罚款5元。2. 员工工作期间嚼口香糖、吃零食、闲聊或嘻笑耍闹，罚款10元；咨客和保安违反此条例的罚款30元。3.员工工作期间不按标准着装，不注重仪容仪表（帽、衣、深色鞋袜、围裙、领花、头巾、胸牌、指甲和头发）罚款10元。4.员工工作期间听收音机、看闲杂书籍、报纸或做与工作无关的事情，罚款10元。5.员工上下班应走员工通道（无员工通道的店除外），违者罚款10元。6.员工工作期间不准打瞌睡、不准坐，违者罚款20元。7.员工工作期间不准吸烟，违者罚款20元，第二次

23、罚款50元，第三次作辞退处理。8.员工工作时因主观原因造成断货的罚款20元，第二次处书面警告，第三次作辞退处理。9.员工工作期间未经管理人员同意，擅自离岗、私自会客、外出购物或回宿舍，罚款20元，如因以上原因导致餐厅营运受损的，要赔偿因此所造成的损失并记过一次。10员工工作期间未经管理人员许可接打私人电话、接打手机或偷看客用电视，罚款20元。11员工非工作需要拨打声讯电话，一经查实将处以话费10倍的罚款并交付声讯电话费。12员工未经管理人员批准，擅自顶班、调换班次、换休罚款20元。13员工工作期间因主观原因，将食物倾覆在客人身上或餐厅设备、设施重要部位的，罚款20元，并赔偿因此所造成的损失。1

24、4员工不按工作要求标准操作，如对餐厅营运造成影响的将处以书面警告一次并赔偿所造成的损失。15员工制作的食品如不符合标准，遭顾客投诉造成退单或重做食品，由责任人买单并罚款30元；如食品中有明显异物遭顾客投诉，造成退单或重做食品，由责任人买单并书面警告一次，当月发生两次以上投诉的将被记过一次，岗位负责人负连带责任。16员工在上午十一点后不得食用员工餐，特殊情况因工作安排需要的由店内管理人员统一安排就餐。用餐时不得随意倾倒食物，不许浪费，违者第一次罚款50元，第二次即取消其食用员工餐资格。17员工随便改动或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、公告、通告等将被书面警告一次。18员工未经管理人员同意，擅

25、自丢弃公司财物（如制作的不合格产品等）应按其价值全部赔偿并罚款10元。19员工电话请病假，返店后必须提供市级以上医院证明，否则以旷工论处。旷工1日扣除3天工资，连续旷工3日作为自动离职处理，并扣发9日工资和取消存假。当月旷工累计3日者，全年旷工累计达7日者，均作自动离职处理。20员工请事假者，必须提前24小时申请，不准电话请事假，不得让他人代请假，否则以旷工论处。21如员工经常出现在工作期间不能按时按量完成工作任务，须被要求留下来完成的情况，将对其进行调职或辞退。22员工不服从工作分配，经口头警告后仍不执行的，处以罚款20元，第二次处以书面警告一次和令其停工，停工一天扣两天工资，取消效益奖，第

26、三次即辞退。23员工工作期间欺骗管理人员，第一次书面警告一次，第二次记过一次。第三次即予辞退。24员工工作期间不得抵触管理人员，可以越级上诉，如拒绝签处罚单，将会被处以在原有处罚的基础上再书面警告一次的处分。25上班之前先更衣后打卡，不允许打卡后更衣，发现一次罚款10元，上下班打卡时间，应在上下班前后半小时之内，无特殊原因及管理组签名，超时或提前打卡罚款5元。26员工未打卡，又未经管理人员签卡的，罚款10元，签卡限第二天有效，签卡时应注明签卡日期，超过两天补签无效，以事假论处。27员工未经许可擅自开动餐厅机器或其它设备将处以20元的罚款，如因此造成严重后果的将被赔偿所造成的一切损失。28休息日

27、一律不允许打卡，如有特殊原因，须由管理组注明，否则发现一次罚款5元。29所有员工上下班均需亲自签到或打卡，不得委托他人代签或代打，如有代签或代打情况发生，双方均给予记过一次，第二次立即辞退。30员工每月签卡非特殊原因（停电、考勤钟有故障）不能超过3次，超过一次罚款10元。31员工应按时上下班，迟到一分钟扣款1元，迟到10分钟扣款10元，依次类推。迟到三十分钟以上（含三十分钟），算旷工半天。迟到小时以上算旷工一天,无故旷工者扣三天工资,月累计迟到3次加扣一天工资。因工作需要加班者店内安排给予补休，不设加班工资。病假一律不发请假当日工资，事假一日扣2天工资。32员工未经许可擅自携亲朋好友到餐厅工作

28、区域参观或上宿舍逗留，将被书面警告一次。33员工上班时工作故意拖拉，直接影响餐厅营运和产品质量的第一次罚款20元，第二次书面警告，第三次即辞退。34员工应按时参加餐厅内的各种会议和集体组织活动，迟到一次罚款20元；未经经理批准，而不参加会议和集体组织活动者，以旷工半日论处；员工参加店内各种会议时应按标准着工装，违者罚款30元。35员工工作期间如与顾客争吵，无论任何理由均予以辞退；与同事争吵，争吵双方各罚款30元。36员工未经管理人员同意而代客人从餐厅外买入饮品或食物，将被书面警告一次。37员工提供给店内的相关证件（如：身份证、健康证、流动人员婚育证明等）遗失或逾期应及时补办。如有遗失或逾期且在

29、规定的时间内不补办者，将给予停工或除名之处分。员工不得在外花钱聘请人作担保，填写担保函和担保书，一经发现查实立即辞退。38员工工作期间顶撞上司，罚款20元，如对上司出以恶言咒骂、威胁的即被辞职，造成后果的送交公安机关处理。39员工在工作期间向同事或管理人员，做出粗野行为及举止无礼（如性骚扰），即被除名。40员工在工作期间与顾客、同事打架斗殴，无论任何理由均被辞退，并赔偿其所造成的损失。员工在宿舍或非工作期间和同事打架斗殴，将被处100元罚款并辞退。41员工在工作期间煽动或参与怠工、罢工、将被处100元罚款并辞退。42员工向顾客索取小费或私下收取顾客、供应商的小费及任何礼物，给予辞退处分。43员

30、工在公司、餐厅遇到紧急情况时,不服从上级指令及工作安排,立即辞退。44员工工作期间偷吃公司的产品或尝用顾客留下来的食物，将被记过一次。45员工偷窃、骗取本公司或私藏顾客及同事之财物处罚款200元并辞退。46员工隐瞒慢性病或传染病不报，或故意危害顾客、员工的健康，将被处200元罚款并辞退。47散布谣言，故意在店内制造混乱者给予记过一次，给公司造成重大损失的，将被处500元的罚款并辞退，情节严重者移交公安机关处理。48员工利用非法手段偷窃、涂改、伪造各种帐单、单据、贪污公款者作辞退处理，并赔偿因此对公司造成的损失。情节严重者将移送公安机关。49员工利用工作之便与客户（客人）私做交易或行贿、受贿者作

31、辞退处理。50员工未经许可向外透露公司之营业额、利润、经营方式或公司规定不准向外泄露的其它资料，处罚款500元并除名。51员工举报偷窃公司财产、偷取员工财物、偷吃本店产品者，公司给予奖励100元，而知情不报者，给予书面警告一次。52被评上最佳员工的员工，工作期间需佩戴最佳员工胸章，如发现不佩戴者公司将没收其胸章、最佳员工证书和奖金。53员工为客人提供最佳服务，工作积极热心并受到顾客表扬者，奖励30元。54员工助人为乐、无私奉献、拾金不昧受到顾客表扬，为公司取得良好的信誉，树立良好的公司形象的，给予公告表扬并奖励50元。55员工有合理、科学的建议被公司、餐厅采纳，为公司、餐厅提高工作效率、或节约

32、能耗者，书面嘉奖一次。56员工排除事故隐患，处理疑难问题为公司、餐厅挽回重大损失者记功一次。57管理人员在工作期间发现员工违纪，未加劝阻或处理的，给予书面警告一次。58管理人员在工作期间无正当理由或未经批准擅自离店或不作交接班的，给予记过一次。59管理人员违反员工管理条例者加倍处罚或降职。60员工辞职必须提前15天申请，凡辞职、辞退员工在批准后，当天带上行李到所在店办理结帐离店，如批准后不结帐而住宿者，每天须付住宿费50元。61员工违反员工管理条例月累计达三次者，将给予停工三天或辞退处分。62员工所有受奖惩情况均会记录入档，作为升迁、加薪、评估的依据。63员工对各种处罚（不含辞退、除名）不服，

33、可在受到处分的三天内，向总经理办公室申诉，由总经理办公室的决定为最终裁决。备注：1、书面警告一次含50元罚款，记过一次含100元罚款。2、书面嘉奖一次含100元奖励，记功一次含300元奖励。 第四章 岗位职责本章阐述了各个岗位的基本职责，方便各位员工清楚所属岗位的工作内容。若有不明处，请即刻与你的上司沟通。一、执行经理工作职责：（1）对本店的营运负责，带领全体员工执行公司政策和各项规章制度。（2）执行定额管理，合理使用资源，控制各项成本，提高经济效益。（3）跟进分店员工的培训，提高分店人员的整体素质。（4）跟进前厅后厨的餐前、餐中、餐后的准备工作。（5）熟悉厨房操作规程和工艺流程。（6）掌握货

34、源，采购，库存，价格情况，控制成本核算。（7）主持分店管理人员会议，检讨并布置工作。（8）监督、检查管理组的工作，保证高效进行。（9）确保分店各部门遵守安全程序。（10）培训分店管理人员，协助其升职。（11）完成分店管理人员的绩效考核。（12）确保分店固定资产的盘点。（13）审核分店每月所有报告，确定给公司报告的准确性。（14）编排管理人员的班表。（15）做好营业额的预估，以便对人力、物料合理的安排控制。（16）确保分店任何时间的品质、服务、清洁达到公司的要求。（17）负责外部事务的联络。（18）与公司保持良好沟通，相互配合好各项工作。二、主任工作职责：（1）能完成所有部长的工作职责。（2）能

35、控制所有用餐区域，确保用餐区的服务、清洁、品质达到公司要求。（3）制定员工每月培训计划并执行计划，以及及时做好每月培训总结。（4）编排楼面各部门人员班表，合理安排楼面人员。（5）负责楼面各部门人员考核、考勤。（6）协助经理做好人事行政工作，以及店内的档案管理工作。（7）协助经理处理楼面日常事务。（8）负责员工的工作总结。（9）按公司标准管理开市、转更、收市。（10）跟进楼面的清洁工作。（11）跟进楼面的维修保养工作。（12）控制楼面的家私损耗。（13）负责楼面日用物品的申领，盘存，杜绝浪费。（14）经常与顾客沟通，与顾客建立良好的关系。（15）收集并处理顾客的意见及投诉。（16）执行一对一的员

36、工工作考核。三、部长的工作职责：（1）能熟练完成普通员工所有的服务流程；（2）每天组织班前会，落实当天的具体工作；（3）跟进员工工作表现，并定期进行考核向上级汇报；（4）工作期间安排并跟进所负责区域的员工工作；（5）确保所管理区域的服务、清洁、品质达到公司要求；（6）能处理一般的顾客投诉；（7）遵循公司要求培训新员工；（8）工作中发现的问题和当日客情及时与上级沟通，做到上传下达；（9）确保所负责区域的电器设备正确使用；（10）了解公司的各项规章制度；（11）带领员工按公司标准完成开市、转更、收市的工作；（12）负责本区域物料用品的领用、发放和保管工作；（13）带动员工支持公司的市场促销活动。四

37、、前厅咨客的岗位职责：（1）严格遵守酒店的各项规章制度。（2）负责餐桌的预定和记录工作，了解餐桌的预定情况，礼貌周到的迎送客人。（3）了解当日新增及沽清菜品，做好菜单的更改工作。（4）了解餐厅经营的特色、特点，熟悉餐厅的服务流程，掌握基本的服务技能。（5）熟悉餐厅布局，掌握餐厅的具体方位及台号，主动热情迎接顾客进入餐 厅。准确地引领客人入座并开卡就餐。负责给等位的客人排号、倒茶、且及时安排桌位。（6）负责咨询客人意见、并及时向上级汇报。（7）做好开餐前的准备和餐后结束清理工作，清洁所属卫生区域。完成上级交办的其它工作任务。五、前厅服务员：（1）严格遵守餐厅的各项规章制度和服务程序，严格按照服务

38、规范服务。服从上司，听从指挥。（2）做好开餐前的准备工作，按规定布置餐厅的桌椅。确保餐厅的卫生清洁、环境优雅及整洁。（3）熟练掌握液化气灶和电磁炉、空调等店内设施设备的操作规范和程序，保证安全使用。（4）熟记餐厅各种酒水、饮品的价格、规格（包括酒水度数）产地，熟悉菜品的价格、份量、做好介绍和推销工作。 （5）熟悉消防常识，正确使用消防器材。 （6）积极参加业务培训，努力提高业务水平。 （7）做好餐后所属卫生区域的清洁工作。 （8）完成上级交办的其他工作。六、前厅传菜员：（1）严格遵守餐厅各项规章制度、工作程序和操作规范。服从上级、听从指挥。（2）负责规定区域的卫生清洁工作，负责传菜部所需用品的

39、卫生及准备工作。（3）负责及时传达客人对菜品的特殊要求，掌握菜品知识，检查厨房送出的菜品有无质量问题，做到五不取。（4）熟记台号，并负责将菜品迅速、准确的送到相应餐台前，交给服务员上桌，然后在菜单上盖章。（5）协助各部门的工作，完成上级交办的其他任务。七、酒吧员：（1）根据每天酒水的销量填好单到库房领取酒水，并同时要验收。（2）领回的酒水要分类存入冰箱或酒柜，摆放整齐。（3）客人自己买酒时，要热情主动地向客人介绍品种。要善于推销，客人提问有关酒水的知识时，要逐一向客人详细解答。（4）做好每日报表，检查无误，上缴财务。（5）根据每日日报表、领料单，做酒水三级帐，并做到日日盘点，日日帐实相符。（6

40、）月底积极配合财务进行酒水盘点，并按规定时间上报准确的月终盘点表。八、安全员：（1）严格遵守国家和地方法律、法规和本餐厅的各项规章制度。（2）保护本店员工和就餐客人的合法权益不受侵害。（3）指挥安排就餐车辆的停放，监视车场过往行人，保证车辆免遭损坏。（4）看护本店财产，防火、防盗维护餐厅正常秩序和就餐环境。（5）负责消防安全设施的维护与保养，以及煤气的安全操作与防范工作。（6）遭遇突发性事件时维护好现场秩序，并保护现场、及时报告有关部门。（7）协助执行经理对餐厅进行法制教育，提高员工的法制观念，提高警惕性。（8）负责监督员工的打卡情况。（9）完成上级交办的其它任务，并负责清洁所属卫生区域。九、

41、维修员：（1）严格遵守餐厅的各项规章制度和有关规定。（2）严格执行设备保养制度和操作规程，正确操作各项设备。（3）学习专业知识，熟悉设备结构、性能和原理。准确判断故障维修及时。（4）定时进行巡视、检查，及时处理解决事故隐患，确保酒店正常营业。（5）发生故障时听从调度指挥，积极进行抢修直至故障处理完毕，保证工作质量，按时完成工作任务。（6）爱护公共设施，做到文明、安全施工。并负责维修场地的清洁工作。（7）完成上级交办的其他工作任务。十、清洁员：（1）严格遵守酒店的各项规章制度和有关规定，服从上司，听从指挥。接受有关人员的监督检查。（2）负责餐厅公共区域的卫生工作（3）负责收、进家私、打开水的工作

42、。（4）检查维护卫生间设备，装好卷纸、填充洗手液等。（5）擦洗卫生间墙壁、顶棚、镜子、马桶、小便池、烟缸、垃圾桶，拖净地面，保持地面无水迹、污迹、杂物等。（6）完成上级交办的其它任务。十一、会计：全面负责分店财务管理和控制工作，并能跟进出纳、收银、采购各方面的工作进度。十二、出纳：负责办理分店现金收付和银行结算业务，按公司要求管理现金、各类票据，并能对出现的问题及时沟通。十三、采购：全面负责分店物资的采购工作，适时，适量，适价满足分店各种物资需求，并配合分店各部门一起控制，降低营运成本。十四、仓管员：做好库存物品的验收，归类，整理，登记，保管工作，配合好餐厅的工作需要。保证库存物品的质量。十五

43、、收银员：（1）收银员必须熟悉财务规定，登记开单做到迅速、准确、清晰，对任何单据如有差错不得涂改，必须立即作废、写明原因，交经理签字。（2）收银员严禁持有任何与公司有关的优惠卡、劵。（3）进入收银台，不允许带私人物品及现金，不能挪用公款。（4）除公司通知的单位与个人记帐、签单外，谢绝任何人签单、挂帐，如遇特殊情况通过部门经理处理。（5）公司接待客人，主要接待人应在账单上签字。（6）必须保管好各种单据、识别真假币。负责汇总结算的消费金额和营业日报表必须保证其准确性，不得弄虚作假、私自涂改、捏造各种票据等。（7）提前15分钟到岗，做好区域卫生。（8）不得私自与客人兑换外币，营业状况资料严禁向外泄漏

44、，未经当班负责人批准，任何人不能取单，查单。（9）熟练掌握、操作店内收银系统。十六、厨师长：（1）执行公司政策和各项规章制度。（2）执行食品卫生法。（3）熟悉后厨各部门的工作流程，全面主持管理厨房的整体操作运营工作。（4）熟悉各项毛利的核算，并有效节约成本。（5）带领后厨员工进行新品的开发。（6）编排厨房各岗位人员的排班表，合理安排厨房工作人员。（7）定期安排对各岗位厨师的工作进行培训及考核。（8）检查、监督各岗位的开市操作情况。（9）检查各岗位收市的卫生、安全情况及原料存放等工作。（10）了解各种原料的进价、质量、损耗及验收标准并做检查。（11）定期对厨房的所有物料进行市场调查。（12）确保

45、厨房各项出品达到标准。（13）熟悉并注意厨房内各设施设备、工具的正常使用及保养。（14）及时了解各岗位原料的储备情况，以保证正常运作。（15）检查各岗位原料和易耗品的合理利用及节约情况。（16）定期向执行经理汇报厨房的各项工作。十七、后厨主管（1）执行公司政策和各项规章制度。（2）执行食品卫生法。（3）配合厨师长监督、管理厨房的各岗位操作工作。（4）认真执行厨师长规定的任务，并作记录上交。（5）了解各菜品的进价、售价、成本、数量，并作相应的处理。（6）定期对厨房员工进行业务、素质、安全等方面的培训。（7）配合各部门抓好食品卫生和食品质量、数量。（8）分工明确，对待员工做到人人平等、奖罚分明。（

46、9）指导并督促厨房员工的工作程序和工作心态。（10）能协助厨师长处理各项事务。（11）组织每天的例会，落实当天的具体工作。（12）当厨师长不在时，能执行厨师长的工作职责。十八、配锅师：负责所有锅底及鸡汤的调制，使其出品达到标准。十九、配菜师：负责所有菜品切配的工作，使出品装盘与装量达到标准。二十、刨肉师：负责所有肉类的切制、装配工作，使出品，装盘与装量达到标准。二十一、凉菜师/面点师：负责各种凉菜/面点的制作及各类原料成本控制。二十二、划单员：负责将顾客所需食物清楚通知厨房各部，确认正确食物由传菜员传至楼面。二十三、洗碗员：负责所有餐具和菜品的清洗以及所负责区域的卫生，提供充足干净的餐具。 第

47、五章 安全及保养一、安全条例1、全体员工必须树立“安全第一”的安全意识。防火、防爆、防盗窃、防恶性事故、防投毒、防破坏是每个员工应尽的义务。2、防止触电和电器火灾，非专业电工其他员工一律不得乱接电源和乱拆电器设备，在不停电的情况下，不允许清洗和用湿抹布清檫电器设备，不允许乱拉临时电线，乱按电器设备，工作中发现异味（烧碳味）立即拉掉电源开关并向领导汇报。3、防止煤气中毒和爆炸、更换煤气罐（液化器罐）要严格按照更换程序进行，连接软管要天天检查，有缺陷时要及时更换，发现臭剂味（臭味）立即关闭煤气罐开关进行处理。4、存放煤气罐的地方要做好安全措施，并由专人负责保管。5、未经执行经理批准、非厨房、仓库工

48、作人员一律谢绝他人进入厨房和库房；电工以外任何人不可随意出入电工房。经公司领导批准的参观学习人员要有专人跟随陪同其参观学习。6、不与客人的小孩亲昵、玩笑和耍逗，防范小孩玩水、玩火、玩电，避免意外事故发生。7、每个员工必须熟记火警电话“119”，并学会使用灭火器，消防栓等消防设施。厨房员工还必须学会油锅着火时的灭火方法。仓库管理员及搬运人员绝对禁止在库房吸烟及携带火种进入库房，库房灭火器放在醒目位置，经常处于完好状态。8、不准对准客人开启瓶盖，使用托盘上茶、上菜，加汤及收台时不准从客人头上越过，更不准在客人头部上面操作。9、使用升降机的餐厅，不准往升降机里伸手探脑，无关人员禁止乱动升降机开关。1

49、0、热水器、冷气柜、冰箱、空调机、切片机、压面机、电脑等机电设备必须专人负责、专人使用。有关人员必须熟悉电器使用，如有故障，请专业人员维修，不准随意拆卸电器开关和打开机器，如造成损坏者负责赔偿。11、开、关门时特别小心，轻推轻关，避免碰撞他人。在餐厅过道行走时靠右边行走。12、装托盘要适量、合理，不要过重、过满。高物、重物放在靠近身体的一侧，矮物、轻物放在另一侧。13、各级第一负责人均为本部门第一安全责任人，下班时最后检查门窗是否关好，煤气、电源、水龙头是否关好等各项安全检查，确认无异常后，填写好安全检查表，最后离开工作场所。夜勤保安禁止吸烟。14、所有员工必须牢记“三不伤害”原则（不伤害他人

50、、不伤害自己、不被他人伤害），不按正确的使用方法操作造成自身伤害，责任自负，公司概不负责；造成他人伤害或经济损失必须赔偿。15、以上安全守则是所有员工工作中绝对不可跨越的根本界限，任何员工都不得以任何借口违背守则规定的内容。老员工必须每年学习考试一次，新员工必须认真学习考试，合格后方可上岗工作。二、生产安全1、用电：1）电源插座必须在1.5米以上，电器设施、设备必须接地线。2）使用前要检查设备的安全状况，检查绝缘是否良好，线路有无损伤、老化，接头和铜芯是否裸露等。在使用中如发现异常要立即切断电源，请专职电工检修。3）严禁湿手接触电源和电器设备，清洁设备时要先切断电源，然后再操作。4）禁止非电工

51、人员私自拆卸、维修电路和设备。严禁私自拉接电线、挪动电器设备。5）下班前要严格检查水、电、煤气的关闭情况，发现事故隐患要及时上报，通知有关人员检修。2、烫伤：1）工作人员在烹制、运送食品时，禁止直接接触高温炊具和器皿。必要时应戴上手套或用布隔热，以防烫伤和灼伤。2）油料加热时，严禁中途离开人员，严禁水份溅入，以免油溅起灼伤身体。3）揭开蒸锅或打开蒸饭机时，要先关闭阀门在背向揭开蒸盖。4）容器中盛装热油、热汤时，份量要适中，不要过满。运送时要使用垫布并提醒别人。3、摔伤：1）餐厅地面应使用防滑地板，厨房地面应略呈倾斜，便于冲洗和干燥并设有排水的明沟和暗沟。2）随时清除地面和墙面油污、水迹和垃圾，严格保持地面清洁、干燥。保持通道畅通。3）清除通道上所有障碍物，在通道、阶梯、拐弯处设置明显的标志牌。各炊事设备之间留有足够的宽度和间距。4）发现地板松动要立即修理，排水沟上的铁隔栅栏覆盖完整。5）工作人员要穿着防滑工作鞋，不得穿高跟鞋。4、割伤：1）所有电器设备必须设专人负责操作使用，操作人员必须按严格遵守操作规程和安全制度。2）使用绞肉机、和面机时必须用专用的填料器推压食品，严禁将手伸入绞肉机和和面机里操作，清洗设备时要先切断电源再操作。3）加强工具管理，厨房中放置工具柜和刀具架。上班时由专人定点使用，下班时集中存放保管。4）按照正确的方