淘宝公司绩效考核

1、公司员工绩效考核方式及奖金制度客服工资调整：底薪 +绩效提成 +绩效奖其中提成方式做重大变革，提成工资转为绩效分数的百分比乘以以往的提成总金额，取消之前的目标奖，绩效奖：构成由两部分，销售业绩千分之二（完成指定目标），客服绩效提成中未发放的部分绩效奖构成后分为两部门发放，销售部和运营部，根据各部门的考核，由公司上层确定分化比例销售部由销售部经理考核分配各店铺绩效金额，考核如下：销售业绩 (70%)销售部经理裁定（30%）各店铺绩效奖由店长分发比例，分出客服绩效总奖金，按照绩效奖考核指标用排序发分发奖金，考核指标如下：销售业绩 (50%)绩效分数（ 20%） 店长考核（ 30%）（店长和客服的分

2、发比例，由店长先制定，并在每月10 号前，与客服达成一致）运营部绩效奖由运营总监分发比例，分出运营部员工绩效总奖金，按照贡献分发（运营经理和运营部员工的分发比例，由运营部经理先制定，并在每月 10 号前，与下属员工达成一致）绩效提成分数统计方式服务质量 （ 30%） 转化率（ 30%）投诉率（ 10% ）响应时间 （ 10%） 工作状态（ 20%）考核打分：通过考核表格每项评比考核项目和目标服务1， 订单质量40%质量2， 销售技巧20%3， 售后处理40%A: 服务质量好B:服务质量一般C:服务质量较差A: 转化较高转化率B: 转化一般C:转化很差权等级评断得评语重分30ABC分27-302

3、0-2517-20分分分30ABC分27-3020-2517-20投诉率按店进行量化考核！1， 客户投诉2， 仓库投诉3， 同事投诉A ：无投诉B：投诉 1 次C：投诉 1 次以上投诉与维权的次数和处理时效。店长可以根据投诉原因适当进行调整。店长每天跟踪店铺评分，调查“服务质量”评分降低的原因，定位到具体客户。分分分10ABC分10分8分5分响应时间A ：响应时间在10 秒以内10ABCB：响应时间超过10 秒在 20 秒以分内C：响应时间在20 秒以外10 分9 分8 分平均响应时间工作状态10ABC服从安排分工作规范团队精神10 分8 分5 分店长绩效考核项目和目标无盲点工作直接关系每日店

4、铺所有咨询数客 服 无量，提高销售来源基数盲 点 工要求目标：（9： 30-23:30）均有客服值班考核绩效： A.30天内无盲点（不扣分）作B.30 天内超过3 天有盲点C .30天内超过5 天有盲点保证客服在正常上班时间内，只做与工作相客 服 工关的事情作 监 督要求目标：全额出勤日无违反上班制度考核绩效： A. 无违规（一）B.3 列以上违规C.5 列以上违规客 服 工保证客服在正常上班时间内， 及时性接待客户作监督要求目标： 10 秒内旺旺回复考核绩效： A.10 秒内旺旺回复（二）B.超过 10 秒旺旺回复一次C.超过 20 秒旺旺回复一次客服工售后的及时跟踪要求目标：保证每一个售后

5、在处理中作监督考核绩效： A. 及时安排处理售后B.偶尔有失误处理售后（三）C.常有售后未及时处理客 服 工咨询转化率的跟进要求目标：保证每一个客户咨询都能做有效作 监 督回复，提高转化率考核绩效： A. 通过咨询转化率明显提高（四）B.通过咨询转化率一般权等级评断得评语重分5分ABC5分3分2分5分ABC5分3分2分10ABC分108分5分分10ABC分108 分5 分分10ABC分1085 分分分C.通过咨询转化率很差店铺转化率达标情况店铺动保证店铺以及宝贝评分的淘宝权重10ABC要求目标：店铺三大动态评分宝贝与描述态评分相符 4.7 服务 4.8 发货速度4.7热1085 分销宝贝评分应在 4.7监督考核绩效：A. 达到目标 B.任何评分下降 0.05C.任何评分下架 0.1服从执行公司上级安排10ABC要求目标：有令执行分安排考核绩效： A. 有令执行108