KFC肯德基危机管理手册

1、KFC肯德基危机管理手册KFC危机管理使命：把每一次危机都转化成为KFC的良机！目标： 提高防止危机的意识 确保及时，有效地作出反应 把KFC的损失降到最低，尽量保护和提高KFC的利益 危机的定义： 凡对KFC的人员安全，声誉形象，公司资源以及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机。注意事项适用于所有危机你应该保持冷静保持冷静会帮助你更好的处理每一件事收集事实根据事实而不是猜测来做出合理的决定建议提出的问题：？发生了什么事？何时发生的？涉及到哪些人？查明地点， 号码，地址，涉及的职工，餐厅经理等开始沟通/报告向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知总经理提醒有关人员注

2、意如果影响到其他市场，那么应该提醒总部及其他市场注意需要时启动解决危机的团队采取行动有清楚的档案记录详细的记录事件的经过，细节和人物整理并保存证据文件，照片及物件等完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索赔事件填写报告，保持良好的沟通在采取任何行动时，都应确保自身的安全人身安全永远是最重要的当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己的安全禁忌×不要等候危机自动消失危机不会自动消失，应主动予以解决×不要尝试单独处理危机与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道×除非迫不得已，不要把KFC扯进任何可能触发危机的事件或谣言防止卷入他人的事件有些时候当我们表态时，情况会变

3、得更糟，更不利于KFC 引起媒体注意 没必要与不良或负面的事件拉上关系×不要让职工与其他KFC人员或顾客议论该事件×在得悉真相之前，不要假定KFC就是导致事故的原因先不要承认责任注意事项-应对媒体你应该争取缓冲时间态度友善对媒体的提问作充分准备-设身处地，预测记者的问题-他想了解的是什么？-他想在我身上拿到什么资料？指定代表KFC的适当发言人-由总经理判断及指定安排适当场地接受访问-防止一切KFC标志出现在访问中-防止KFC形象在公众中产生负面影响或与负面事件相联系-防止在人多或代表KFC的地方进行访问，例如餐厅及时追踪与回馈，不要不了了之-通知媒体KFC将于何时何地处理此

4、事-在较短的时间内，尽可能多收集信息-根据事实，阐明实际情况禁忌×不要让媒体摄像，照相或在餐厅内采访顾客和职工建议的答复方式：对不起，您不能在我们的餐厅里照相或摄像，因为这会影响在餐厅内就餐的顾客如果您有什么问题，请写下来交给我，我会交到公司办公室，KFC的有关人员会尽快与您联系×不要向媒体做出任何承诺×不要认为媒体所说的截止期限就是KFC的截止期限×在没有得到帮助之前，不要推测或答复媒体的问题×在没有查明事实之前，不要假定媒体获得的信息是正确的×在得悉真相之前，不要假定KFC就是导致事故的发源地×不要让职工与其他KFC人员

5、或顾客议论该事件 注意事项-应对顾客你应该立即作出反应，认真进行处理友善礼貌地对待顾客，防止情况进一步恶化对顾客表现出真正的关心，照顾和同情聆听顾客的谈话，及时作出反应-您能否告诉我发生了什么事？感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注立即调查，然后进行追踪禁忌×不要表现出防卫态度×先不要承认责任，不要假定KFC必定是责任者×不要引起其他顾客的注意-为了您的舒适起见，我们能否坐下来谈谈？ 顾客索赔如果遇到或料到顾客索赔，必须立即报告给指定处理索赔的部门和营运经理。注意事项-应对政府你应该彬彬有礼地表达出关切与合作的态度安排政府官员到僻静的角落谈话了解他们的真正意图-来

6、自哪个部门？-想得悉那些内容？观察他的态度-积极的？中立的？敌对的？向上级汇报整个事件并请求帮助主动回应，告诉他们有关人员会立即到达与他们谈话尽量使他们舒适-供应饮品和食物-安排安静的地方等候禁忌×不能无力拒绝政府部门的官员及其他工作人员执行公务×不能与政府部门及其工作人员发生语言顶撞×不要自行处理×在没有得到帮助之前，不要答复他们的问题×在没有和公司管理层达成一致之前，不要说明你的立场×不能随便答复非餐厅经理职责范围的问题预见问题-适用于所有危机预见问题建议答案1.发生了什么事情？围观或经过的顾客提问-防止造成不必要的围观-以中立的

7、态度说明事实，防止谣言的传播-转移他人的注意力-说明正在处理该事件2.这种危机经常发生吗？-不，我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意度和安全等方面的问题根据情况选择答复或KFC将如何对我进行赔偿或我要￥的赔偿费-我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意度和安全等方面的问题根据情况选择答复。我们将马上进行调查，您能否留下联系 ，我们会尽快与您联系。-请告诉我们怎样才可以帮助您，好让我请有关人员与您联系。如果顾客仍然坚持，就把总部的 号码告诉他，然后立即通知办公室有关职员 -店经理可以答复：我就是负责人，需要帮助吗？ 对外声明我们正在进一步了解事件的详情。当然，我们最关心的是顾客，职工和可能受

8、到影响的其他人员。一有消息，我们就会尽快通知您。电力中断定义电力中断情况，导致餐厅营运受影响而无法正常营业及服务客人在餐厅中处理程序1立即安抚目前正在就餐的顾客，对所带来的不便表示真诚的致歉2. 立即与电业局联系，了解此次停电的原因，是餐厅设备故障还是电业局统一停电，确定大约来电时间宾员在大门处告知前来就餐的顾客，目前餐厅正在停电，对影响其就餐表示抱歉，并告知顾客大约来电时间议顾客点凉菜类产品应急灯，关闭所有电源及总开关冻藏品回冰箱及藏柜保存，尽量减少开关冰箱冰柜门，以保持温度来防止货品损坏职工站定岗位，禁止减少跑单现象营运经理汇报情况觉，保证餐厅安全，提醒顾客小心个人财务，防止发生抢劫事件禁

9、忌厅厅内使用明火让任何未经授权的职工在此时段进入餐厅让媒体进入餐厅问题停水定义突然停水，导致餐厅营运受到影响而无法正常营业及服务顾客在餐厅中营运程序厅日常备用一大容量的储水桶建议使用,此桶水每日轮替使用后更换厅接水使用3.了解情况：是自来水公司统一停水还是餐厅周围突发事件，取得来水的大约时间4.购买适量桶装饮料，在顾客看不到的地方斟取饮料经理汇报情况禁忌1.不要惊慌，让顾客知道餐厅停水论运输水或是桶装饮料，尽量防止让顾客看到抢劫定义会给KFC的顾客，职工及整个餐厅带来危险的抢劫事件在餐厅中处理程序镇静。为了保证顾客及人员安全，应按照抢劫犯的要求去做细观察抢劫犯的外观和服装特征抢劫犯逃跑的方向和

10、使用的交通工具现人员伤亡，应立即呼叫救护车经理现人员伤亡和武装抢劫，则应马上关闭餐厅7.务必让职工和目击者留在餐厅内，抚慰他们。如果需要，可送上食物及饮料。请他们写下证词。如果需要，可给他们的家里打个 让任何人破坏餐厅内的抢劫现场，以便警方进行调查9.书写并保存一份正式的匪警报告禁忌抢劫犯搏斗试图追踪抢劫犯让任何人靠近犯罪现场查看抢劫犯抢走了多少财物让职工议论抢劫事件炸弹恐吓定义任何与炸弹有关的，并对KFC餐厅造成伤害或带来潜在危险的事件在餐厅中处理程序 ，那么请留意以下注意事项-打 者的嗓音例如：性别，年龄，声调等-背景声音例如：音乐，交通，其他声音等2.如果可能，应在安全的前提下，找出炸弹

11、爆炸确实切地点和爆炸时间经理4.保持冷静。通知顾客，快速而有序的把大家疏散到安全的地方银机和保险柜锁住职工，切记留意自身安全，在最近的安全地方观察事件的情形厅人员，确保没有人仍然留在餐厅内8.与警方通力合作例如：进行现场调查，说明餐厅的地理位置等禁忌尝试移动炸弹或可疑物品试图答应来 者的要求异物 定义：异物是指任何非该食品成份以外的物质 -任何有关食品中含异物的报告，无论是事实或是臆断，都应认真处理 在餐厅中处理程序应，认真处理，用正确的方式对待顾客，态度礼貌，亲切，热诚2.对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心，但先不要承认有关事件的责任时情况，如果顾客需要进行医务治疗，应提议及征求顾客的同意，然

12、后再陪同他/她到医院。从餐厅管理组中挑选一名人员陪伴顾客，提供必要的帮助。如需要，请通知顾客的亲属或朋友4.带顾客到餐厅里一个安静的角落交谈，以不要影响其他顾客为原则动要求为顾客更换食品，如果顾客拒绝，那么可以退款。顾客那里索取该产品或产品的部分，以便进行分析及调查，留样对调查工作非常重要顾客强烈反对交出该产品或其部分，那么可以拍摄下来，以便更清晰的看到其中的异物确保随时备有空白的胶卷该产品放在一个清洁的塑料袋中，密封好，用标签清楚的说明：不要使用，不要触摸或移动。把塑料袋存放在冰柜中一个妥善位置，防止和其它产品混在一起或容易被职工拿走产品的资料及事实原因，时间，地点，经过，怎样发生的？顾客的

13、或住址等问题重复发生在同一产品上，或对该产品有嫌疑，那么应停止使用。对餐厅内现有这种产品进行检查，如有疑心不要使用。一定要使用安全的食品发生的事件和收集到的事实呈报上级及采购部，把它记录在值班报告中并填写在品质回馈单中禁忌产生防卫心理，不要无礼对待顾客许诺KFC将承担责任实之前，不要承认错误4.为顾客更换食品时，不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生顾客的注意建议的声明和问题供餐厅人员参考对您的遭遇，我深表歉意。您现在感觉如何？您需要看医生或到医院吗？我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查在调查期间，我是否可以为您更换一份其他的产品？请您讲讲事情的经过？非常感谢您将此问题告诉我们，好

14、让我们加以关注顾客生病定义由顾客提出的，归咎于KFC的疾病投诉-无论是真实的还是有嫌疑的，我们都要认真对待顾客提出的疾病报告在餐厅中处理程序处理。正确对待顾客，彬彬有礼，关心顾客的需求，作出正面的，积极的应对该顾客带到一个安静的地方交谈，不要影响其他顾客顾客表示真诚的同情，但不应该认定及承认错误顾客去看医生。如果需要，可挑选一名餐厅管理组陪伴并协助顾客5.虽然通常不会留下剩余产品，但也要尽可能尝试索回产品或部分产品进行分析产品的资料及事实？为什么，时间，地点，事件，顾客在吃了KFC产品之后还吃了什么7.询问顾客的， 号码和地址疑心该事件不是孤立的，那么应停止使用你认为有可能导致顾客疾病的原料该

15、事件和收集到的有关事实报告给区域经理和采购部，并记录在值班报告和品质回馈表中备接受政府部门对餐厅的调查禁忌产生防卫心理鉴定KFC应承担责任实澄清之前，承认错误顾客的注意设它是轻微事故，要认真处理并进行追踪跟进！建议的声明和问题供餐厅人员参考对您的遭遇，我深表歉意。您现在感觉如何？您需要看医生或到医院吗？我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查请您讲讲事情的经过？非常感谢您将此问题告诉我们，好让我们能够尽早作出反应顾客受伤定义任何在餐厅中受到身体伤害的顾客在餐厅中处理程序伤害的顾客，使人群远离伤者险，否则不要移动受伤的顾客，因为移动身体会加重伤情3.保持冷静，给于餐厅人员正确的行动指导询及

16、建议顾客就医。从餐厅管理组中挑选一名人员陪伴顾客，以便提供必要的帮助，请和该顾客的亲属或朋友联系顾客拒绝接受治疗，那么应与其家属或朋友联系，让他们送他回家实原因，时间，经过，地点，如何发生的？，记录受伤顾客的 ， 号码和地址7.找出事件的原因例如：拖干潮湿的地板，进行拍照。如果可能，应立即采取措施，以防止日后再次发生同样事件发生的事件及收集到的事实汇报给区域经理，在值班报告上进行记录禁忌认错误动未发觉的顾客让该事件影响餐厅的营运让餐厅中的人员讨论有关事件建议的声明和问题供餐厅人员参考你感觉如何？是否需要去医院治疗？需要通知你的家人或朋友吗？可否留下您的，地址和联系 ？雇员受伤定义KFC雇员在餐

17、厅中，身体受到损伤(例如：烫伤，割伤，滑到或跌倒)在餐厅中处理程序顾伤员远离伤者，为伤者留出更多空间伤者伤势严重，无法移动，需呼叫救护车4.劝说伤者前往医院治疗，并一定要找管理组成员陪同查清受伤原因，杜绝再次发生例如：地板湿滑经理伤职工/经理的家属伤者拒绝就医，应要求伤者作出书面声明禁忌动昏迷的受伤人员进行急救，除非你有充分的把握让受伤雇员立即投入工作让职工/经理议论此事建议的声明和问题供餐厅人员使用预见问题 建议回复在KFC餐厅工作是否安全？ 在KFC餐厅工作是很安全的，我们设有各 项安全防范措施。雇员在加入KFC时，就 会通过职前简介了解有关安全事宜谣言定义在社会上散步对KFC不利或带来负

18、面影响的传闻或消息谣言不仅会对本地的餐厅产生影响，而且还会涉及整个地区和整个体系，因此要立刻采取行动。不要期望谣言会自动消失，事实正好相反。推翻一个谣言，需要时间和毅力，需要利用所有的时机进行反证。根据经验，我们认为有效地反证谣言的要点包括: 对谣言作讨论只会有助它延续 总经理应尽可能在当地对谣言作出正面回应和反证 推翻谣言需要时间，不要抱找捷径的心理在餐厅中处理程序实。尽可能多的收集有关谣言的一切资料利用以下问题作参考-谣言的内容是什么？-谁牵涉在谣言中？-谣言产生的地点和时间？-你从哪里，从何人何处听到这个谣言？-你的资料是否能够明确指明谁曾听到这谣言？-你的资料是否能够明确指出谣言产生的

19、原因及传播方式？-你的资料是否能够说明谁将谣言传播给其他人？如果答案为“是”-是谁？如果是新闻媒体，那么应确定媒体名称-何时进行？-其它有用的信息？级，采取任何行动前要与上级协商禁忌观事态的发展，希望谣言能够不攻自破，这是不可能实现的设谣言没有事实那么严重，它会使情形越来越糟总经理的同意之前，不要和新闻媒体谈及有关谣言的内容火灾定义：任何会对KFC及其人员和顾客带来破坏，危险或潜在危险的火警在餐厅中处理程序1.保持冷静，关闭煤气和电源的总开关需确保自身安全电消防队现人员伤亡，则应呼叫救护车时情况，如果需要，应疏散餐厅内的所有人员，以便确保安全5.统计职工人数，确保没有失踪人口职工/顾客安置到安

20、全区域如：室外的安全场所备好急救箱待用银机和保险柜锁好需要在安全情况下进行，需确保自身安全经理汇报情况厅内失踪的职工和其他人员情况通知警方11.让职工向家属致平安禁忌进入事发现场寻找失踪人员厅内的任何电源及煤气开关问题议论发生的情况建议声明和问题供餐厅使用遇见问题： 建议回复：发火灾的原因是什么？ 1.谢谢关心，有关人士还在调查中现人员伤亡？ 2.目前，还没有伤亡人数的消息。警方会 为您提供最新的资料煤气泄漏定义任何煤气泄漏事件会给KFC餐厅及其人员和顾客带来破坏，危险，或潜在危险的情况在餐厅中处理程序镇静，关闭煤气总开关。紧记切勿开关任何电源及使用 ，因为火花会引起火灾现人员伤亡，则应呼叫救

21、护车3.在安全的前提下，打开所有的门窗时情况，如果需要，应疏散餐厅内的所有人员，以便确保安全电煤气公司或公安部门经理汇报情况7.统计职工人数，确保没有失踪人口职工/顾客安置到安全区域如：室外的安全场所险柜及所有的收银机锁好需确保自身安全员的情况通知警方职工安危情况通知职工家属禁忌进入事发现场寻找失踪人员电源开关包括所有电器，门铃， 等问题议论发生的情况水灾定义餐厅被水充溢，使营运无法正常进行在餐厅中处理程序发水的主要原因。如果可能，应堵住水源需确保自身安全2.如果需要，将人员疏散到安全的地方备好所有的应急设备例如：电池，手电，沙袋等4.锁住所有的收银机和保险柜需确保自身安全货品放进冰箱，冰柜中

22、和储藏间。如果可能，应使货品远离地面。把储藏间的们密封起来6.将行政文件封装在塑料袋中，然后放在位置高且安全的地方险，那么应关闭所有的动力开关及总电源。切记留意自身安全门联系，寻求更多的帮助实立即报告给区域经理，并记录在值班报告中10.在你离开之前，锁好所有的门禁忌电源开关，知道情况恢复安全为止进入餐厅过的货品建筑物倒塌定义整个或部分建筑物倒塌事实或预估，从而危及KFC餐厅，导致人员受伤或影响餐厅正常运作在餐厅中处理程序厅中的所有人员疏散到安全地方。如果可能，应携带急救箱2.如果可能，关闭主要的煤气，水，电开关时间允许，并在安全的情况下，锁好保险柜和所有收银机。需确保自身安全4.在离你最近的，但安全的地方打 ，通知警方和其他的有关部门。如果需要，呼叫救护车或消防队经理职工，清点人数，确定没有人失踪7.如果需要，与调查救援小组合作，寻找生还者8.如果需要，与警方合作，对有关区域实行封锁记注意自身安全禁忌现场进入有关建筑物让任何未经授权的人员进入出事现场4.不要在倒塌的建筑物附近使用火柴，打火机或蜡烛等明火许诺承担任何责任闻媒体提出的问题建议的声明和问题预见问题： 建议回复：1. 有多少人员伤亡？