医院电话咨询培训

1、医院电话咨询培训接听和拨打接听和拨打 的程序的程序l3当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的方法。 l答复1、“对不起，刚刚没有听清楚，请重复一遍好吗?或者“费事您再重复一遍，好吗？l答复2、可以重复下患者的话，表示确认。“您的意思是 22021/2/23接听和拨打接听和拨打 的程序的程序l4、有一些人接到打错了的 时，常常冷冰冰地说：“打错了。假如你接到打错了的 ，应如何巧妙应对？ l答复1、最好能这样告诉对方：“这是xx医院，请问你想找哪里? l答复2、假如自己知道对方所找公司的 号码，不妨告诉他，也许对方正是本院潜在的顾客。 32021/2/23接听和拨打接听和拨

2、打 的程序的程序l答复3、即使不是，你热情友好地处理打错的 ，也可使对方对本院抱有初步好感，说不定就会成为本院的客户，甚至成为本院的忠诚支持者。 42021/2/23接听和拨打接听和拨打 的程序的程序l遇到自己不知道的事，如何答复？l答复1、首先，听清楚对方所讲的内容。然后，“关于XX事呀 !很抱歉，我不是很清楚，请稍等，我请XX来接 。 l 2、请其别人接听 时应准确转达，减少对方重复内容。 52021/2/23接听和拨打接听和拨打 的程序的程序l3、您稍后打进来，可以吗？ 4、至于这个问题，我院有位资深的XX科室专家，你看你何时有时间可否亲自来院检查下，我们会根据你的病痛，找出病因，给您一

3、个满意的答复。 62021/2/23接听和拨打接听和拨打 的程序的程序l接到同事的私人的 ，怎么办？l1以礼相待 l2婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人 l3有紧急情况要及时转达 72021/2/23接听和拨打接听和拨打 的程序的程序l接到投诉 应对方法？ l方法一： 1你处之坦然，洗耳恭听，让患者诉说不满，并耐心等待客户心静气消。 2肯定患者话中的合理成分，一边认真琢磨患者发火的根由，找到正确的解决方法，获得患者的谅解及信任。 3自己不能解决时，应将投诉内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。 82021/2/23接听和拨打接听和拨打 的程序的程序l方法二： 闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事

4、，而要求投诉的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的患者还会在 中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打 来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓：精诚所至，金石为开。 92021/2/23接听和拨打接听和拨打 的程序的程序l方法三： 1对待投诉患者一定要诚恳，用一颗真诚的态度为客人解决问题，以化解怨恨。 l 2当患者有过一次不愉快的经历，会向他身边的二十六个人诉说。假如很好的处理睬有正面的好的影响。 102021/2/23接听和拨打接听和拨打 的程序的程序l问询医院地址及工作时间问题？ l答复：我们医院位

5、于公交道路可以乘坐xx路，xx路，xx医院站或xxxx下。火车站方向可以乘坐xx路，xxxx站下。 假如您到时还没有找到，可以再与我们联络，好吗？ 标志建筑 : 我们医院位于在xxxx或者说xxx社区附近， 或者您知道铁xxx吗?我们医院就在xxxx的旁边。 假如您到时还没找到可以再和我们联络，好吗？ 我们医院为24小时无假日全科医院 。112021/2/23接听和拨打接听和拨打 的程序的程序l你们医院可否做股骨头置换术？手术费用及治疗方法？ l答复：我院开展的股骨头置换术，根据所选假体材料，其价格是不一样。假如接着问：那详细费用是多少时根据费用视患者详细情况来定，每个人情况不同，这一点上来说

6、是由个体差异的。注：费用问题考虑到闪烁其辞只会让患者觉得医院不正规，所以假如防止不了，建议只说出手术费及麻醉费等固定费用。 122021/2/23接听和拨打接听和拨打 的程序的程序l关于无痛人流问题的解答技巧？ l答复：我院开展的无痛人流技术，手术平安性较高，对人体的损伤是目前所有人流术中最小的，而且一般对日后的生育没有任何影响，手术仅需3分钟，假如加上麻醉准备工作的话，可能只需要10分钟左右。一般来说当天来当天就可以做的。 132021/2/23接听和拨打接听和拨打 的程序的程序l假如问到你们医院是民营的吗？你们医院是什么性质？l答复：我们医院是股份制综合医院，市卫生局直接收理。一级医院，社

7、保定点医院。 142021/2/23接听和拨打接听和拨打 的程序的程序l你们医院属哪级医院？有哪些科室？ l答复：我们医院是一级医院，有脑外、胸外、内科、骨科、普外科、妇产科、五官科、针灸科、肛肠科、消化科，皮肤科、中医科、儿科等，有高、中级病床30张，聘全国各地专家教授。 152021/2/23接听和拨打接听和拨打 的程序的程序l患者问得了这种病要几天能治好，康复？ l答复：治疗效果与个体差异，与病程长短，与每个人对药物的敏感性有关，患病要积极治疗，效果会更加显著，不然病情会扩展的。 162021/2/23接听和拨打接听和拨打 的程序的程序l治疗这种病的费用要多少钱？ l答复：您放心我院的专

8、家可根据您的病情用药，会用最低的费用治好您的病。l172021/2/23接听和拨打接听和拨打 的程序的程序l问到某某病的费用问题？ l答复：不能正面答复。可以说您假如方便最好到医院亲自检查，根据您的病情轻重，对药物的的敏感性，还有个体之间也存在差异等等，所以，价格说不准，总之，要强调病人到医院检查再说。从某种角度上讲也是对病人本身负责任。盲目的答复患者的问题会给其没有责任心或不庄重之感。 182021/2/23接听和拨打接听和拨打 的程序的程序l某某病疗程问题 l答复：告诉病人只能在治疗2-3天后，才能估计大概的治疗天数，需观察您对药物的敏感性，以及您的身体安康状况，免疫功能等等。 192021/2/23接听和拨打接听和拨打 的程序的程序l是否使用进口药品？ l答复：原那么上我们不使用进口药品，我们国家自己研制消费药品对细菌，病毒就有很好的杀灭和抑制作用，进口药品价格高，也存在着假冒，伪劣现象，有助于艾滋病、乙肝等病毒的传播，鉴于此九八年五月国家卫生部规定，治疗STD我院使用的药品都是经过国家认证，由GMP药品消费标准化管理药国内疾病、制止使用进口药品，例如：菌必治就是其中之一。 202021/2/23接听和拨打接听和拨打 的程序的程序l有关收费问题 ？l答复：我院是按照省卫生系统收费标准定价，或者说按照国家药监局，物价