形象、环境及设施的要求ppt课件

1、笼统、环境以及设备笼统、环境以及设备课程目的课程目的特约售后效力中心整体实物笼统上严厉遵照SGM的FED笼统设计要求，并塑造优秀的公司员工笼统，展现别克品牌的笼统力经过符合SGM规范的的人员和设备笼统，使客户对特约售后效力中心产生良好的第一印象，并为客户提供温馨的环境课程内容课程内容前言人力资源配置及管理贴心效力流程笼统、环境及设备的要求维修质量控制客户赞扬处置索赔运作管理规范高效的配件运作ASC相关事务管理目录目录人员及设备笼统业务接待大厅客户休憩室维修车间目录目录人员及设备笼统业务接待大厅客户休憩室维修车间人员及设备笼统人员及设备笼统ASCASC获得客户信任的第一印象获得客户信任的第一印象

2、企业笼统包括物的笼统和人的笼统两部分，特约售后效力中心除了在企业笼统包括物的笼统和人的笼统两部分，特约售后效力中心除了在整体实物笼统上严厉遵照整体实物笼统上严厉遵照SGMSGM的的FEDFED笼统设计要求，还应塑造优秀的公笼统设计要求，还应塑造优秀的公司员工笼统，要把笼统这属于静态的要素变成一种动态的竞争优势，司员工笼统，要把笼统这属于静态的要素变成一种动态的竞争优势，是博得客户认同的有力保证是博得客户认同的有力保证. .外观笼统外观笼统人员笼统人员笼统广告宣传促销广告宣传促销人员及设备笼统人员及设备笼统ASC一切外观笼统应按照SGM的规范规划一致运用SGM规范的标志、标识，并一直坚持整洁完好

3、和规范亮堂外部招牌等应符合SGM的整体识别规范环境坚持清洁整齐,在入口设立入口标志出入口应方便车辆出入，入口处有减速设备光照缺乏时，ASC应进展补充照明各功能区域应有醒目的区分标识，以方便客户应在醒目处悬挂星月效力灯箱ASC的内外围墙、栏杆不可残缺、陈旧、锈蚀厂房墙面、玻璃清洁，绿化完好外观笼统人员及设备笼统人员及设备笼统效力人员应穿戴一致的SGM的ASC任务服装，佩带胸卡，并坚持服装整洁以热情、专业的态度及时地接待每一位客户任务人员不得议论以及表达对SGM以及SGM产品不利的言论合于专业的仪表要求人员笼统人员及设备笼统人员及设备笼统人员笼统脸部？脸部？口气？口气？领子？领子？领带？领带？扣子

4、？扣子？口袋？口袋？裤边？裤边？皮鞋？皮鞋？头发？头发？人员及设备笼统人员及设备笼统人员笼统发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？员工仪表的根本要求发型整洁衬衫每日烫平指甲不宜过长口袋不宜放东西尽量不带戒指裤装/裙装一周至少换二次必需着深色袜子，皮鞋必需每天擦亮人员及设备笼统人员及设备笼统人员笼统人员及设备笼统人员及设备笼统特约售后效力中心所做的一切广告、宣传应符合SGM一直如一的笼统规范不得张贴与上海通用汽车及特约售后效力中心无关的宣传广告一切广告、宣传应在老实、专业的方式下传达真实的信息及时更新宣传资料及道具广告宣传促销目录目录人员

5、及设备笼统业务接待大厅客户休憩室维修车间业务接待大厅业务接待大厅 管理责任人 主要责任人：站长 支持人：效力经理、效力主管、前台接待人员 目的： 规划合理 整体干净 营造出让客户逼真体验“别克关怀的有效场所业务接待大厅业务接待大厅整洁、明晰、温馨的任务环境是提供客户优质的效力业务接待大厅是客户进入业务接待大厅是客户进入ASCASC的第一站。的第一站。其合理的规划、整体的干净度都会给客其合理的规划、整体的干净度都会给客户产生很大的影响户产生很大的影响接待大厅外部接待大厅外部真实一刻真实一刻: :外观、招牌产生的整体印象外观、招牌产生的整体印象规范规范: :ASCASC的外部招牌符合的外部招牌符合

6、SGMSGM的整体识别规范的整体识别规范门头字体应明晰、亮堂门头字体应明晰、亮堂店名招牌要有定期的保养维修方案店名招牌要有定期的保养维修方案通往出入驾驶通道有道路标识通往出入驾驶通道有道路标识业务接待大厅业务接待大厅真实一刻:对维修效力的第一印象规范:-在业务接待大厅张贴该ASC平面图-张贴SGM索赔条例、明码标价、常规维修价钱、配件价钱、“爱车方案一览表-张贴SGM的ASC、快修站全国分布图及客户援助中心-张贴ASC车辆维修业务流程图、组织机构图-有功能完善的接待条件，能查询客户档案，能提供安静的交流环境和干净的卫生间-地面及墙面(含玻璃)干净、整洁-光线亮堂，一切灯光设备每周检查一次，保证

7、灯光照度到达200LUX以上或按SGM的FED设计布置的灯位保证灯光亮堂-空调及通风设备必需完好有效，每天检查一次-电视等音像设备坚持完好有效，每天检查一次-配件展现架放在显著位置，展现零件必需充足、整齐、干净-在业务接待大厅按照要求设置一定的消防器材-接待大厅需求进展适当绿化布置-在业务大厅内的顾客视野落脚处摆放绿色欣赏植物-落地植物的盆套外形大小一致,要悉心管理欣赏植物-应及时改换鲜花接待大厅内部业务接待大厅业务接待大厅真实一刻:接待大厅入口处所产生的印象规范:-业务接待大厅门口的地毯符合SGM的FED的要求-入口地毯坚持清洁，每晚水洗一次-门口应放置雨伞架和雨具-接待大厅门口张贴营业时间

8、、24小时急救和星月效力约定号码业务接待大厅入口业务接待台真实一刻:走进接待大厅第一眼看到业务接待台的印象规范:-至少布置3个接待台，并分布合-经常擦拭业务接待台，坚持干净整洁-标明业务接待的标识，将快速保养(约定)、正常修缮、事故车分开,为客户预备好单个指定方式的高脚椅-接待台上的电脑、文件夹等摆放在指定位置-接待台上不设烟灰缸,张贴小的禁烟标志-接待台上摆放两种名片，一种为业务接待名片，另一种为有SGM特约售后效力中心、快修站全国分布图及客户援助中心号码名片业务接待大厅业务接待大厅真实一刻:走进接待大厅第一眼看到效力经理室的印象规范:-效力经理室的门边玻璃上有明晰的房间标识-经理室应至少有

9、一面玻璃墙，以便在接待大厅能明晰地看到经理室内部-配备一定数量的桌椅，供效力经理接待客户效力经理室真实一刻:顾客对收银台所产生的印象规范:-擦拭收银台，坚持干净整洁-在不减低平安思索下,尽能够使之亮堂-收银台侧板应标明收银台的标识收银室目录目录人员及设备笼统业务接待大厅客户休憩室维修车间客户休憩室客户休憩室管理责任人主要责任人：站长支持人：效力经理、客户给效力专员、休憩区任务人员不少于2人目的：为客户提供温馨的休憩等待环境，经过员工的细微行为，表达特约售后效力中心对客户的贴心关怀客户休憩室客户休憩室真实一刻:为客户提供温馨温馨的休憩等待环境规范:-客户休憩区域应坚持温馨、亮堂、干净，空气清新，

10、无噪音，应装有空调，可以让顾客很好地放松-在休憩区和车间之间设玻璃墙，使顾客可以从休憩区看到车间的情况-顾客的洗手间应该接近休憩区域，必需坚持环境整洁、无异味，门上有明确的标识-应提供免费饮茶水，报刊读物等文娱工程-客户休憩区根据面积适当放置符合SGM规定的桌子、椅子、沙发。-配置音响和视频设备，但要控制音量-定期检查洗手间的用品，如有短缺应及时补充-留意卫生间的维修，保证能正常运用。目录目录人员及设备笼统业务接待大厅客户休憩室维修车间维修车间维修车间管理责任人主要责任人：站长支持人：效力经理、车间主管、维修技师目的：经过维修车间的合理规划、环境温馨提升维修效率经过车间清洁度及高效的维修作业提

11、升客户称心维修车间维修车间-车间的外观笼统应符合SGM的环境设备要求进展规划-维理车间应保证亮堂有序、规划合理、清洁整齐-车间应尽量多用自然采光，并布置足够的照明-车间内应设置限速警令标志维修车间的整体规划-车间入口处设置栏杆，由专人担任升降-普通维修、钣喷车间应相互独立分隔，普通维修车间又分为快修区和普通维修区-车间地面运用绿色环氧涂料；各分隔线运用黄色环氧涂料，分隔线普通宽为100mm-车间有两个门，车道设为4米；车间只一个门，车道为7米-工位举升机地面凸起部位均以黄色边框警示，工位间隔0.7米-每个工位配备一个紧缩空气和电气出口车间场地要求维修车间维修车间车间应保证良好的通风，使臭气、排

12、出的烟气和热量等不聚积。各工位都应安装排气管维修工位的地沟不能直通下水道修缮车间应确保有足够的清扫工具(擦布及渣滓箱)，保证任务台面、地面无油及脏物，并标出放置位置车间内应设置足够的木屑筒以便于去除地面积油，空木屑桶以便盛放含有机油的木屑，并标出放置位置车间内应设置足够的盛放废机油的桶和废机油搜集桶，并标出附近不准明火操作修缮车间必需备有充足的消防器材并符合当地消防规定，消防器材附近不得放置任何影响该器材运用的物品易燃物品应存放于危险品仓库，以确保平安一切维修人员须穿戴平安鞋等劳防用品维修技工应一致戴任务鞋、帽，不得穿拖鞋、凉鞋等不具有劳动平安维护功能的鞋类进入维修车间等任务场所油漆工、钣金工等特殊工种在进展油漆、电焊作业时应佩带防毒面具、防护罩等劳动维护用品或器具车间环保及平安要求维修车间维修车间预检工位预检工位配备12个预检工位，尺寸要求在3.57米以上预检区布置在车间的入口附近地方,有专门工位尺寸要求在4.07.0米以上配备液压提升安装和测试仪，检查大桥校正、前大灯对准等情况。配备发动机分析仪、四轮定位仪对于较为复杂的诊断更为有效四轮定位工位四轮定位工