第九章呼叫中心

1、第九章 呼叫中心呼叫中心概念 客户服务中心，也可简称呼叫中心 呼叫中心是通过集成的媒体手段(电话、传真、E-mail、Internet、语音等)，利用集成的语音和数据，使信息能以各种用户选择的方式进行传送，这些方法鼓励用户自我服务并提高用户经验。呼叫中心的核心技术源自于CTI(Computer Telephony Integration计算机电话集成)，是电脑与通信相结合的产物，是一种增值服务。 从管理的角度上看，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。 从技术的角度上看，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心，对外提供语

2、音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，实现对客户服务；对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。客户服务中心在企业客户关系管理中的运用 企业对客户的统一的联系窗口 让客户感受价值的中心 企业搜集市场情报和客户资料的情报中心 “成本中心”转变为“利润中心” 印度，有超过50万个坐席，是亚洲最大的呼叫中心市场，年增长大约为16%，中国基本保持在18%-20%左右。印度占据全球商业外包市场38%，中国大约占22%。印度80%以上的呼叫中心是从事离岸外包业务 在美国，有超过500万坐席，占1.38亿工作人口的3.6%，如果计入后台人员则超过700万，呼叫中心运营预算超过1800

3、亿美元。 在加拿大，则有4%的人口在呼叫中心工作，呼叫中心产业贡献了全国GDP的4%。 根据ICMI中国区的内部统计，金融行业自助电话比例占到所有话务量的60%-90%。银行呼叫中心这个比例更高一些，保险和证券类的则低一些。 现代智能化呼叫中心所具备的功能 (1)提供每周7天、每天24小时的不间断服务。 (2)安排选择最适合的业务代表。 (3)具有良好的社会效益和经济效益，是“收入中心”。 (4) 客户关系管理的基础，是企业接触客户的主要渠道。 (5)呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系， (6)采用最现代化的技术，有好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心运行情况。客户服务中心基本结构AC

4、DCTIIVROCMICMH O S T API电话电脑CMSWFM网络华为呼叫中心结构华为 华为公司在1993年进入呼叫中心领域，经过不懈努力已经成为国内最大的呼叫中心设备供应商。华为公司的INtess呼叫中心，是一个集成CTI技术的排队机和计算机网络的系统。广泛应用在邮政、银行、保险、气象、电力、税务、电信、移动、联通等行业，实现各种查询、咨询、投诉、业务受理等各种增值和客户服务业务客户服务中心管理 思考与讨论： 很多同学在信服院的天语客服实习过，那么 （1） 你在客服中心工作的感受 （2）作为员工中心的管理有哪些不足或你觉得不合理的地方。 需要解决的任务： 请把客服中心存在的问题列表。

5、设想如果你是中心的负责人，你准备如何改进中心的经营管理一客服中心的组织结构和人员管理 1、客服中心承担的工作 服务类型 业务应用咨询查询受理类业务咨询、价格咨询、疑难问题咨询、专家咨询热线投诉建议类质量、服务投诉建议受理及跟踪、举报热线预约服务类货物配送、服务请求定制、货源登记、加盟登记客户关怀类客户回访、节日问候、天气、交通提示调查类服务、满意度、忠诚度、客户消费习惯等调查、客户货源情况调查、物流资源情况调查外拨服务类货源信息发布、物流资源发布、到货通知、货物中途情况告知信息管理类会员客户信息管理、货源及物流资源信息管理、普通客户的信息管理及分析营销类交叉营销、数据库营销、直复营销、网络营销

6、等、代理渠道的开发组织结构 每组设组长一名，以中国电信客服中心为例，每组座席代表20人。工作人员职责 员工： 组长：排班、指导、质量控制、培训、文化建设等 业务经理问题分析。 责任分配。 （）激励、支援一线员工，配合并提供他们的需要，让其愉快工作。 必须让下属了解公司与部门的目标，协助他们提供最优服务。 将线员工、客户的意见准确、快速地反馈给最高管理层，并提供决策参考。 把最高管理层的整体策略，转变为一线员工可以切实遵守的方针。二 客户服务中心现场管理 现场管理的主要手段：电话监听 实时掌握座席的状态信息(空闲、忙于外线或内线、正在振铃、免打扰、限制时间、报警和退出等)，对客户信息服务员的人际

7、交往能力、语言表达能力、专业知识、服务技能、应变技巧、呼叫控制和责任心等方面进行监控，促进客户信息服务员更好地与客户进行交流，有助于提升整个客户服务中心的服务品质电话监听方式 随机监听，即监听者远程或是在客户服务中心内部监听客户信息服务员与客户的通话，有些客户服务中心在监听的同时还能够捕捉到客户信息服务员的桌面当前状态。 电话录音监听，即通过电话录音系统对客户信息服务员和客户的通话进行全程或选择录音，并对录音数据进行存储管理，监听者随机选取部分录音监听来评判客户信息服务员的服务质量。 现场指导，即监督者就坐在客户信息服务员旁边，用同一电话机(通常有监听插口)对客户信息服务员与客户的通话监听，并

8、在现场给予客户信息服务员及时的指导和帮助。三 客户服务中心的制度管理 1、现场工作制度： 基本要求：明确具体1)所有工作人员进入工作区域后需将手机、呼机设置成为无声或振动状态。 (2)工作区域内需保持安静，禁止喧哗、打闹、吃东西、做与工作无关的事情。 (3)客户信息服务员必须使用自己的工号进行登录。 (4)工作时间内客户信息服务员需服从班长主管的安排管理。 (5)工作中保持良好的坐姿，受理业务时要精力集中，情绪饱满。 (6)客户信息服务员严禁在座席上接听和拨打私人电话。1、现场工作制度 (7)工作时间内离开座席，需将系统正确置忙。 (8)爱护一切公共设施，正确使用电脑、电话、耳机、桌椅等设施。

9、 (9)保持工作区域环境卫生，座席物品摆放整齐。 (10)严禁擅自更改电脑或系统的设置，不得私自拷贝、删改微机中的各种业务数据。 (11)带领外部人员进入工作区域，必须进行来访登记，客户服务中心主管允许后方可进入。 (12)严格遵守作息时间，严格执行交接班制度，下班离席必须确认正常退出系统。2、客户服务中心的服务规范 主要由行为规范和语言规范两部分组成 常见的行为规范举例： (1)接听电话态度亲切、语言温和。 (2)充分了解客户需求，多站在客户的角度上思考问题。 (3)处理客户电话要专业、自信 (4)解决客户的问题要迅速，回答要明确，不要随意拖延和敷衍了事。 (5)在服务政策允许的范围内为客户

10、提供最满意的服务。 (6)对客户作出的承诺必须严格执行。 (7)严禁泄露公司及客户信息。 (8)通话结束时，等待客户先挂断电话。 服务规范用语：您好等 服务禁用语： “喂!” “你听见没有?” “我不是已经跟你说过了!”“喂!”“你听见没有?”“我不是已经跟你说过了!”3、客户服务中心例会制度 原因：客户服务中心的工作多为轮班制，这样在信息传递方面会带来一定的困难 （1）班前会 原因：服务员轮换排班，对传达信息带来一定的难度。 做法：各班组每天在上岗前(通常1015分钟)，由当班班长招集所有班组成员参加班前会议，当班班长需在班前会召开之前和上一班组的班长进行交接，确认客户服务中心内部的信息更新

11、情况。 主要内容： 由当班班长宣讲公司及部门的各项通知、业务变化和新规定，以及当前业务量和处理情况，并布置当天工作内容。 （2）班后会 各班组成员在下班后由当班班长组织召开班后会。会议内容主要是对当天的工作情况进行简要总结。 （3）周例会 参加人员： 客户服务中心的经理或主管组织各层管理人员(班线长、质量监控专员、培训主管等)每周定期召开例会。 例会的主要内容：与会人员分别汇报一周工作情况、疑难问题所需支持和下周工作计划等几部分内容。 （4）月例会 月例会是由客户服务中心的最高领导组织召开的，会议的主要内容是听取客户服务中心的各层管理人员的工作汇报。同时对过去一个月的运营情况进行总结和分析。制

12、订出下一个月的目标。 （5）紧急会议 当项目中出现意外情况或重大事件时，客户服务中心的经理或主管可视问题的严重程度适时组织相关人员召开紧急会议，客户服务中心的绩效管理 电话指标 业务指标 财务指标 系统指标客户满意指标人力资源管理指标电话数销售额人力资源费用及比例每分钟电信成本客户满意度候选录用比例平均响应速度人均生产力通信费用及比例系统使用率客户投诉率每周培训时数平均谈话时间利润额IT费用及比例系统出错率新员工培训成本平均挂机时间利润率不动产费用及比例网络忙度新员工培训天数平均放弃率交叉销售额企业分摊成本及比例IVR线路数客服代表与主管比例平均放弃前等候时间向上销售额预算与实际费用比较溢出时

13、间阈值客服代表与培训、质管人员比例服务水平派单数每通电话平均成本客服代表出勤记录电话转接比例结单率每个座席平均成本员工流失率平均通话长度专业与通用型客服代表比例平均事后工作时间5客户服务奖惩制度 (1)凡有下列行为，且有具体事实为证者，应给予奖励。 服务满足客户要求，挽留住了可能转移的客户。 解决了公司与客户之间的纠纷。 增进了公司与客户间的情谊。 热心并从实践上维护了公司的形象。 认真执行工作，获得客户好评。(1)凡有以下行为并且有具体事实为证者，应予以私下劝导。 对客户态度冷淡不佳。 与客户争执。 未能维护工作区域整洁，使公司声誉受损。 不愿与客户保持良好关系。 不遵守“客户服务系统”内的规则。 (2)凡有三次私下劝导无效者，应于第三次时，给予离职警告，如仍未改善，则报请总经理予以解雇。 (3)凡有下列行为，并且有事实为证者，应予以解雇处分。 因工作失职，导致客户不满，与客户发生口角，不愿道歉，以致影响公司形象。 无故对待客户态度恶劣，蓄意制造执行过失。 客户服务中心，大致可以分为两类： 服务为主型和营销为主型。 服务型的客户服务中心主要从事客户服务和技术支持职能 营销型主要是电话销售、电话覆盖与电话销售机会管理。客服中心的经营如何将呼叫中心转变为利润中心 早期