运营乘客满意度调查项目用户需求书-东莞轨道交通

1、东莞市轨道交通有限公司运营乘客满意调查项目用户需求书注：“”号条款本用户需求书中标注有“”号的条款必须实质性响应，不允许负偏离（不满足要求）。一、项目概况为提升东莞市轨道交通2 号线服务质量， 同时根据 GB/T 22486-2008城市轨道交通客运服务 的要求，并参考国内同行业的先进经验，将对东莞市轨道交通 2 号线开展乘客满意度调查工作，并编制东莞市轨道交通乘客满意度调查报告，含 2016 年下半年 1 期、 2017 年上 / 下半年各 1 期。二、商务要求2.1 服务名称：东莞市轨道交通有限公司运营乘客满意度调查项目。2.2 服务期限 :自合同生效之日起算， 20 个月作为服务期限。2

2、.3 服务内容 :1）负责对东莞轨道交通2 号线乘客满意度调查及服务专项服务提升调查；2）负责对乘客满意度调查结果进行研究分析，提出服务质量改善建议，形成乘客满意度调查报告， 并实施测评工作， 挖掘乘客潜在需求和期望， 寻找提升服务水平的新举措。 同时为采购人提供相关增值服务，如在公司自媒体平台提供专项调查评估等服务。三、项目目的初步将项目的目的分解为五个：1) 跟踪监测乘客满意度，对比各方面服务满意度与满意率的变化，以推测乘客需求与服务绩效的变化；2) 按职责把满意度指标分解到相关部门，明确相关部门的服务绩效与需进一步提升的工作，推动运营服务的全面提升；3) 深入调查乘客对重点改进方面的具体

3、不满感知与改善期望，有力地支持服务短板的提升；4) 跟进服务短板的变化情况，考察改进效果；5) 细分不同忠诚度的乘客及其关注的重点，重点锁定有价值乘客的特点进行分析，制定营销策略，全面提高忠诚乘客的比例。四、项目需求及执行计划1）自合同签订之日起，于20 个日历日内完成该项目实施方案终稿。2）于 2016 年 10 月完成前期调查及指标体系确认，形成终稿。3）于 2016 年 12 月完成第一期乘客满意度调查， 执行前，形成调查方案（含调查问题设计、指标体系、执行计划等） ；执行后，形成分析报告，并进行汇报、培训沟通交流及执行情况评估确认。4）于 2017 年 6 月完成第二期乘客满意度调查，

4、执行前，形成调查方案（含调查问题设计、指标体系、执行计划等） ；执行后，形成分析报告，并进行汇报、培训沟通交流及执行情况评估确认。5）于 2017 年 12 月完成第三期乘客满意度调查， 执行前，形成调查方案（含调查问题设计、指标体系、执行计划等） ；执行后，形成分析报告，并进行汇报、培训沟通交流及执行情况评估确认。6）于合同期内，根据采购人实际需求提供至少1 次专项服务提升调研，形成分析报告，并进行汇报、培训沟通交流及执行情况评估确认。7）于合同到期前1 个月，完成本项目总体执行情况的自评诊断分析报告。五、项目服务内容5.1 乘客满意度调查内容1）指标设计：应根据乘客需求及运营服务流程设置科

5、学的指标，每期指标需根据上一期调查情况及本期调查需求进行合理调整；指标应体现乘客的关注、运营流程中可控； 指标分解到相关业务部门作为考核依据；应该具有同行或相关行业可比性，使得满意度调查结果有参照性。指标设计确定作为每期乘客满意度调查中的一部分，不在专项服务提升调研范围内。指标设计可分为结构指标与量测指标，参考如下：结构指标：乘车方便、人员服务、乘车舒适、列车行驶等。量测指标：行走的通畅感、标志的清晰度、买票/ 充值的方便性、过检票口的方便性、列车间隔、首末班时间、人员服务态度、人员形象、业务熟练、轨道交通环境、设施设备、轨道交通秩序、设施安全、速度、行驶平稳、公交接驳、换乘便利性等。建立三级

6、及以上指标，量测指标数量不低于 25 项。使用数学模型需科学、合理，且为行业内近 3 年主流模型；测算、统计分析使用软件需运行稳定、行业内近 3 年主流软件。2）问卷设计：在对应一套指标体系下，根据不同的访问方式设计适合的问卷 ,问题应该直观，问卷同时可以区分不同类型乘客的消费行为及需求，问卷的访问时长最多不超过 15 分钟。3 ）乘客满意度调查执行：采取定量访问调查（拦截、网上调查等访问形式相结合） + 定性焦点小组座谈会结合方式， 2016 下半年 1 期、 2017 上/ 下半年各 1 期（共 3 期），满足置信度达到 95% ，调查主要指标的绝对误差控制在4%以内 :定量访问调查的目的

7、：量化乘客的满意度水平，明确我们的服务短板。定性焦点小组座谈会的目的： 根据定量调研的结果， 深入挖掘形成服务短板的原因，指导未来服务提升的具体落地实施工作。（1）定量访问调查： 采取拦截访问、 网上调查等访问形式相结合进行开展：频率：每半年 1 次。覆盖范围：东莞市（以2 号线沿线车站及车辆段为主） 。2016 年下半年第一期样本量：不少于600 个样本，保证各站点比例均衡。2017 年上半年第二期样本量： 不少于 1500 个样本，保证各站点比例均衡。2017 年下半年第三期样本量： 不少于 1500 个样本，保证各站点比例均衡。（每期样本量可根据采购人最终确定需求稍作调整，但须保证三期总

8、样本量不少于 3600 个样本）（2）定性焦点小组座谈会：基于采购人定量访问调查，采取座谈会等适当方式，对轨道交通运营待改善的若干重点问题进行深入研究并给出改善建议。频率：每半年 1 次。执行时间：在定量调研数据出来后，马上进行定性调研或根据采购人建议。2016 下半年 1 期、 2017 上/ 下半年各 1 期（共 3 期），每期座谈会组数：每期至少 2 组（ 2 组总共不少于 20 人），总计至少 6 组。4）乘客满意度调查总结分析报告需包含调查数据统计、对比分析、推算方法、总结论述、存在问题、整改建议、跟踪评估计划等。5）执行计划：分别在 2016 年 12 月、2017 年 6 月、2

9、017 年 12 月前完成共 3 期乘客满意度调查、 分析、出具三期分析报告， 并跟踪东莞轨道交通的整改情况提出建议。5.2 专项服务提升调研采用定量访问与定性焦点小组座谈会相结合的调研方式，预留至少400 个访问样本（可拦截访问与其他访问形式相结合）及2 组座谈会（ 2 组总共不少于20 人），对服务专项事宜进行调研，并编制调研报告，跟踪专项服务提升整改情况、提出建议。预留样本量及座谈会也可根据采购人需求部分运用到3 期的乘客满意度调查中。六、项目相关要求6.1 项目商务要求1) 项目中所含的交通费、差旅费、食宿费、小礼品购置费、场地租用费、宣传物资购置费、税费、管理费、执行费、设计费、印刷

10、费、审核费、撰写费、数据分析费等项目实施过程涉及的所有费用均含在合同价内。2) 本项目最高限价 45 万。合同签订后按上述第四章节执行计划执行，完成 2016 年下半年第一期乘客满意度调研及 东莞市轨道交通乘客满意度调查报告，并经采购人最终审定通过后，由采购人支付合同总价的30% ；完成 2017年上半年乘客满意度调研及东莞市轨道交通乘客满意度调查报告，并经采购人最终审定通过后，由采购人支付合同总价的30% ；完成 2017年下半年乘客满意度调研及东莞市轨道交通乘客满意度调查报告、专项服务技能提升调研及调研报告（可视情况作为单独章节纳入 东莞市轨道交通乘客满意度调查报告中），并经采购人最终审定

11、通过后，由采购人支付合同总价的40% 。6.2 项目管理要求1) 中标人应按照采购人要求定期向采购人项目组提交工作报告，在报告里要表明有关服务内容的规定进度， 完成情况和当前时间段的工作状况， 以及下一个时间段计划的工作内容，并应针对项目的实际进展情况提出建议;2) 形象要求：所有现场调研人员均应统一着装，协助用具（如横幅、立牌）须质量高、形象佳；3) 对数据处理的方式和方法应与采购人沟通，采购人也可以现场监督、抽查，必须确保数据处理过程的真实、有效；4) 项目执行中的所有原始数据均应根据采购人要求提交；5)在项目实施过程中突发事故或危机处理的服务响应，中标人2 小时内须响应采购人的要求并提出

12、合理建议及措施，5 小时内到达采购人指定地点。6) 执行问卷调查及座谈过程中，采购人可进行全程监督。若出现作弊造假等不良情况，采购人可立即终止该期乘客满意度调查或该次专项服务提升调研，要求中标人重新组织。7) 问卷调查可结合网上调查、 拦截访问等诸多形式； 且针对各项指标特点，被调查人员需涵盖各年龄段、各行业、不同性别等，且需使调查地点多样化、全面化，不仅限于 2 号线车站或车辆段内，甚至覆盖东莞市。6.3 项目质量要求及验收要求1）调查报告内容撰写、分析说明、数据论证、图表等内容须准确无误、有理有据、实际应用性强、阐述说明具体。最终验收，每期乘客满意度调查需提交至少 6 份终版调查报告纸质本

13、（加盖公章、骑缝章） ，专项服务提升调研按采购人要求：可单独提交至少 6 份终版调查报告纸质本或可含在某一期乘客满意度调查报告内。2）进行三期乘客满意度调研结果汇报，采购人根据三期东莞市轨道交通乘客满意度调查报告及汇报情况进行审查验收；3）根据专项服务提升调研期数进行专项服务提升调研结果汇报，采购人根据调查报告及汇报情况进行审查验收；4）进行若干基于研究结果的改进培训及执行情况评估。提交评估情况。（1）培训共不少于6 次，每次以签到表为准。执行情况评估不少于4 次，以采购人项目组确认的评估报告为准。（2）由中标人在培训前拟定 “实施方案及量化目标” ，并交由采购人项目组审查确认，培训结束后由采

14、购人项目组根据量化目标对其完成情况进行评估，若量化目标完成率低于80% ，则采购人项目组有权要求进行重新拟定方案并实施。（3）由中标人在执行情况评估前拟定 “实施方案及评估项目” ，交由采购人项目组审查确认， 中标人组织执行情况跟踪评估后， 形成评估报告反馈至采购人项目组。6.4 中标人项目组要求（1）中标人应组成专门的项目组开展工作，并应因应本项目的主要模块内容配总监级成员至少1 人、经理级成员至少2 人，技术处理、数据处理、执行督导、研究员等主要职能成员至少10 人，调查人员若干；（ 2 ）中标人项目组成员应具有从事同类项目的咨询经验，所有成员的资质、相关项目经验及中标人项目组成员无虚假伪造信息承诺书（盖公章） 应附在正式提交采购人确认的文件内；（3）总监级成员需本科以上学历、5 年以上本行业工作经验或大专以上学历、 7 年以上本行业工作经验；经理级成员需本科以上学历、 3 年以上本行业工作经验或大专以上学历、 5 年以上本行业工作经验；其他主要职能成员需本科以上学历、 1 年以上本行业工作经验或大专学历、 3 年以上本行业工作经验。本行业经验指有公共服务行业满意度调查类似项目经验；（4）所有调查执行人员应具有中专、高中以上学