员工管理规章制度范文_消费者投诉管理规章制度范文.doc

1、员工管理规章制度范文_消费者投诉管理规章制度范文为保证消费者合法权益，加强投诉业务的有效开展，树立良好的企业形象和品牌形象，需要制定并施行相应的管理制度。WTT今天了消费者投诉管理制度篇。消费者投诉管理制度篇一为保证食堂食品卫生，加强对学校食堂卫生的管理和监视，保障师生安康，特制定以下学校食堂卫生投诉处理管理制度：食堂卫生投诉处理详细由学校食品卫生管理小组负责搜集投诉意见，同时对投诉意见及时进展分析p 、研究、反响、催促整改和追究有关人员责任。一、在校内设立校长信箱，定人每天开启信箱搜集食堂卫生投诉意见。二、根据中华人民共和国食品卫生法、学校卫生工作管理条例、学校食堂与学生集体用餐卫生管理规定

2、等食堂卫生管理要求，对被投诉的责任人，经查实违背有关食堂卫生规定和要求的，对责任人进展批评、教育，有关责任人必须以书面形式作出整改意见，同时学校对责任人参照学校奖惩条例按工作失误处理。三、对经教育没及时进展整改或有严重工作失误的食堂工作人员，学校不再聘任其担任食堂工作人员。四、根据投诉情况，学校食品卫生管理小组应及时召集食堂管理负责人开会对食堂卫生工作进展分析p 和催促整改，从而加强食堂卫生管理工作。五、及时把处理意见反响给投诉人，征求投拆人的意见，直至满意为止。六、如有疑似食物中毒的人员对学校食堂进展投诉的，学校食品卫生平安工作指导小组做好以下工作：1、立即停顿食品加工出售活动，并在第一时间

3、报告当地卫生、教育和公安等部门。2、立即将发病师生送往医院，并协助医疗机构救治病人。3、保存造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，待确认后交予卫生部门处理。4、积极配合卫生、公安部门进展调查，并按其要求如实提供有关材料和样品。5、落实卫生部门要求采取的其他措施，并妥善处理善后事宜，维持学校正常的教育教学秩序。6、配合卫生部门分析p 引起食物中毒的原因，总结经历教训，提出整改意见，杜绝类似事件再次发生。消费者投诉管理制度篇二一、值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。

4、三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的间隔 。四、理解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。五、所有投诉处理，尽量防止在顾客较多的场合处理。六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。七、假设属客人误解或不理解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联络。八、事实调查清楚，提出处理方法后，耐心转告客人，征求客人对处理方法的意见。九、根据公司是否应承当责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。十一、投诉内容分类整理，定期分析p ，对带倾向性的问题，

5、及时提出改良措施，进步效劳质量。消费者投诉管理制度篇三1.0总那么1.1目的：为保证消费者合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断进步和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。1.2定义：消费者投诉是指消费者在购置我公司产品过程中因效劳态度恶劣，或者购置产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进展的投诉及信息反响。1.3管理部门：销售部负责消费者投诉的详细处理。2.0管理原那么2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原那么。2.2符合消费者权益保护法等相关法律规定。2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原那么。3.0投诉分类3.1根据投诉内容，消费者投诉分为效劳质量投诉、产品质量

6、投诉。3.1.1效劳质量投诉：消费者(经销商)购置产品过程中，因公司销售人员效劳态度恶劣等情况而发生的投诉，由销售部负责处理。3.1.2产品质量投诉：消费者购置产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由销售部详细处理，质检研发部门负责技术支持和解答。4.0投诉处理4.1效劳质量投诉4.1.1所受理的效劳质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进展协调和沟通，妥善处理，必要时由销售部负责落实。4.1.2所受理的效劳质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人理解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将详细情况通报

7、销售部，销售部对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由企管部负责处理。4.2产品质量投诉4.2.1在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保存购物凭证，并第一时间通知市场负责人。4.2.2市场负责人应立即与消费者获得联络，尽量安排在原购置商场进展换货。确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。4.3如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。4.4对于质量平安事件，市场管理部总经理应直接与消费者沟通，协调处理方案，防止事态恶化。营销中心负责进展跟踪和处理方法的指导。4.5处理程序4.5.1理解和核实消费者详细情况4.5.1.1产品情况：消费者使用的产品

8、名称、规格、消费批号，并确定产品真假。4.5.1.2购置及使用情况：消费者购置产品的时间、地点、使用过程和方法。4.5.1.3不良情况：不良反响产生的时间、病症，发生后的处理方法等。4.5.1.4消费者姓名、联络 、地址和 等根本联络方式。4.5.2稳定消费者情绪，明确公司效劳原那么。4.5.3对消费者进展合理解释，并进展产品知识方面的引导。4.5.4对于病症较严重的消费者，应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。对于已经治疗的，应理解其详细就医过程及疗效。防止病症的进一步加重。4.6处理4.6.1公司成立平安事故处理小组：及时向消费部门反响上述信息，责成质检部门对其当批次产品进展复检，如并将检验

9、结果通知销售部。如发现重大食品平安隐患应及时通知质监部门。并启动不平安食品召回制度。4.6.2对现有库存中的该项产品，要进展仔细盘查、检验，如有平安隐患马上停顿销售。4.6.3质量平安事故处理小组要分析p 产生不合格原因，妥善处理，并将处理结果上报总经理以及质监部门。5.0投诉补偿5.1补偿原那么5.1.1投诉补偿仅限于在处理消费者投诉时，视详细情况给予。5.1.2秉承对消费者负责的态度，鉴于消费者已出现了不良反响，公司给予一定补偿。5.2补偿内容及标准5.2.1产品退货款：按实际购置金额退款。5.2.2医疗费：必须在县级以上医院就诊，以实际发生的医疗费用单据为根据，且必须审核票据的真实性。5

10、.2.2.1票据所反映的就医时间应与发生时间吻合，票据不能有连号现象。5.2.2.2票据必须是用于诊断及治疗而发生，其所购置的药量不能大于正常所需药量。6.0由市场负责人收回的产品：市场负责人将产品与投诉资料一起寄回销售部，销售部将产品转与消费质检部门处理。7.0附那么7.1本规定由销售部负责解释。7.2本规定自20_年8月15日起执行。消费者投诉管理制度篇四一、投诉处理1.效劳质量投诉所受理的效劳质量投诉，如与经销商第一文库网(代理商)、零售商有关的，市场负责人应及时进展协调和沟通，妥善处理，必要时由销售部负责落实。所受理的效劳质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的，受理投

11、诉的人员应立即向被投诉人理解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将详细情况通报销售部，销售部对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后执行，由公司办公室整理备案。2.产品质量投诉在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保存问题样品、购物凭证，并第一时间通知市场负责人。市场负责人应立即与消费者获得联络，尽量安排在原购置点进展换货。确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。对于质量平安事件，销售部经理应直接与消费者沟通，协调处理方案，防止事态恶化。办公室负责进展跟踪及指导，质检部应查出质量问题原因所在、给出技术支持或解释、

12、出具相关质检报告。3.处理程序理解和核实消费者详细情况产品情况：消费者使用的产品名称、规格、消费批号，并确定产品真假。购置及使用情况：消费者购置产品的时间、地点、使用过程和方法、购置及使用时是否在有效保质期内。不良反响及意外伤害：不良反响及意外伤害发生的时间、病症，发生后的处理方法等。消费者姓名、联络 、地址和 等根本信息。稳定消费者情绪，明确公司效劳原那么，向对方诚恳致歉。对消费者进展合理解释，并进展产品知识方面的引导。对于使用产品造成不良反响、病症较严重者，应及时陪同其去当地县级以上医院就诊;对于已经治疗的，应询问理解其详细就医过程及疗效，并详细记录。4.处理公司成立产品平安事故处理小组：及时向消费部门反响上述信息，责成质检部门对其当批次产品进展复检，并将检验结果通知销售部。如发现重大食品平安隐患须及时通报，经总经理批准，并立即召回不平安产品。对现有库存中的该项产品，要进展仔细盘查、检验，如有平安隐患马上停顿销售，并及时通知各区域经销商(代理商)暂停销售，等待处理意见。质量平安事故处理小组及质监部要分析p 产生不合格原因，妥善处理，并将处理结果上报总经理。二、投诉补偿1.补偿原那么投诉补偿仅限于在处理消费者投诉时，视详细情况给予。秉承对消费者负责的态度，鉴于消费者已出现了不良反响，公司给予一定补偿，视详细情况而定。2.补偿内容及标准产品退货款：按实际购