淘宝客服绩效考核表

1、淘宝客服绩效考核表姓名： 分数：说明：考核指标由工作业绩、工作态度、团队合作、日常考核四部分组成工作业绩：按照岗位职责要求和工作目标、计划，按时、保质保量的完成考核关键点工作质量工作完成及时性工作饱和度工作任务完成率工作绩效考核得分=1-X（考核指标得分）考核指标序号指标指标分解指标定义总分上级评分80%自我评分20%最后得分总分经理主管1工作业绩售前服务1.严格安装售前流程表引导顾客完成咨询购买内容。（介绍内容：5分，地址确认5分，评价提醒：5分）15分2.对于有特殊要求的客人，应及时与公司沟通，并给与客人回复，最后进行备注记录。5分3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设

2、置，图片等）反馈到客服部主管上面。5分售中跟进1.协助发货，按要求进行包装、发送，并及时通知客人商品情况。5分2.遇到有问题的单子，根据问题情况，及时跟客人与公司沟通协调，处理完问题后及时给客人回复，并进行备注记录。10分3.遇到客人不满意，应真诚致歉，保持耐心沟通，如客人的不满无法快速解决，应及时回复客人并指导退款5分售后维护1.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理。10分2.把已经购买的客人加入QQ群,旺旺群内。5分3.根据网店内容定期发送促销消息到老客户上。并以值班时间为准，对群内客人咨询作出处理。5分2工作态度工作表现5分考勤当月全勤满分，有请假一次扣2分；迟到、未

3、打卡一次计1分；旷工计0分10分3团队合作团队成员协作团队其他成员对该同事工作的协作满意度10分4日常检查员工日常表现的检查和考核1、工作计划和总结5分2、卫生情况5分3、现场纪律5分4、会议、活动3分5、能源节约2分5加减分项投诉1 1、内内部部投投诉诉。在工作过程中，凡因个人原因如工作不配合或其他原因造成公司其他人员投诉的，经查证属实一次扣5分。人力资源部2 2、外外部部投投诉诉。出现客户对服务及态度不满意的现象，一次扣5分，当月累计发生3次及以上和有客户投诉情况发生，当月绩效考核得分为0分人力资源部1工作业绩违纪在工作过程中，凡因为个人原因造成其他外部人员对公司不好的评价，导致不同程度有

4、损公司形象和声誉的行为，属于个人违纪行为，凡本人有一般违纪行为，一次扣10分；凡本人有较严重违纪行为，一次扣20分；凡本人有严重违纪行为，当月绩效得分为0，公司有权解除劳动合同。人力资源部奖励工作奖励：月度内若员工在工作中有突出表现或进行了额外的工作，可由部门负责人根据实际情况酌情给予一定的加分，此项加分不高于2分。电商部经理特殊贡献1、为公司系统性节约成本500元以上。2、针对公司管理及其他提出合理性工作建议和解决方案，被公司采纳并推广实行的。3、其他：员工在其他方面有突出表现，为公司赢得一定社会声誉的行为，获得总经理嘉奖的。根据贡献的大小，酌情给予一定的奖励，此项加分上限为10分。人力资源部实际得分等等级级评评定定： A A：9595分分（含含）以以上上优优秀秀B B：8585分分（含含）9595分分（不不含含）良良好好C C：7575分分（含含）8585分分（不不含含）中中等等 D D：6060分分（含含）-75-75分分（不不含含）及及格格E E：6060分分以以下下不不及及格格绩绩效效工工资资的的核核算算：当当月月绩绩效效考考核核成成绩绩为为A A的的，可可获获得得全全额额绩绩效效工工资资；当当月月绩绩