志愿服务成效评估指标体系的构建与应用

1、DOI：10.13583/ki.issn1004-3780.2015.03.004志愿服务成效评估指标体系的构建与应用张明锁张慧颖郑玉英摘要：志愿服务成效评估是志愿服务供给程序中的重要一环，也是检验志愿服务成效的重要工 具。建立一套适合我国国情、具有一定普适性的志愿服务成效评估指标体系，对于促进志愿服务的 规范化和多元化发展，促成志愿服务动力机制和长效发展机制的建立有重要意义。志愿服务成效评 估指标体系是依据平衡计分卡、“3D”“3E”和“APC”等相关理论的指导，遵循科学合理、可操 作性、普遍适用、精简全面等基本原则而设置的，并通过专家打分法，按照一定程序加以运用。关键词：志愿服务；成效；评

2、估指标中图分类号：C916文献标识码：A文章编号：1004-3780（2015）03-0029-07近年来，尤其是自2008年汶川地震和北京奥运会以来，我国的志愿组织遍地开花，志愿者队伍 日益壮大，志愿服务项目多元化，志愿组织管理也日趋规范化。然而，我国仍然缺乏一个健全有效 的志愿服务成效评估指标体系来检验志愿服务的成效。我国志愿服务的兴起和发展有着自身的特点 和发展环境，因此应该根据我国的具体国情来建立一个具有普适性的志愿服务成效评估指标体系。 本研究在大量文献研究和社会调查的基础上对相关评估理论及其经验进行了梳理，以平衡计分卡为 基本模型，对财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度进行了修

3、正和改进，将志愿服务成效评 估指标体系划分为基本条件、组织管理能力、内部管理、财务、人力资源、志愿者素质、学习与成 长、受助者八个维度，再综合借鉴其他理论，确定每个维度下的一级指标和二级指标，然后采用专 家打分法确定各指标的权重和分值，编制评分细则，最终形成一套全面细致、可操作性强的志愿服 务成效评估指标体系。志愿服务成效评估指标体系的建立对于完善志愿组织的管理，规范志愿者的 行为，提高志愿服务的质量有着重要的指导意义。一、志愿服务成效评估指标体系构建的理论基础（一）平衡计分卡的基本内容及其启示平衡计分卡（Balanced Score Card）是由美国著名管理大师罗伯特卡普兰（RSKapla

4、n） 和复兴方案国际咨询企业总裁戴维诺顿（DP.Norton）针对企业而提出的一项战略管理绩效评 估工具1，它突破了传统的以财务指标为主要绩效评价标准的局限，主张从财务（Financial）、 客户（Customer）、内部流程（Internal Business Processes）以及学习与成长（Learning and Growth）来全面考察和审视自身的绩效。经过二十多年的探索和实践，平衡计分卡的应用也逐渐从营利组织扩展到非营利组织管理领 域，并取得了较好的效果，这些经验对研究志愿服务成效评估指标体系的构建有很大的启发。在我 国，志愿服务大都是志愿者通过某些志愿组织来提供的，志愿服务成

5、效的评估在很大程度上是志愿基金项目：该 文 为 民 政 部 2 0 1 3 年 度 社 会 工 作 与 志 愿 服 务 课 题 “ 志 愿 服 务 成 效 评 估 指 标 体 系 建 设 研 究 ” （ 课 题 编 号 ： 2013MZVT005）的成果。作者简介：张明锁，郑州大学公共管理学院教授、博士生导师，主要研究方向：社会工作、社会福利与社会救助； 张慧颖，郑州大学公共管理学院2012级社会保障专业硕士研究生，主要研究方向：社会福利与社会救助； 郑玉英，郑州大学公共管理学院2012级社会保障专业硕士研究生，主要研究方向：社会福利与社会救助。组织绩效的评估，而志愿者之于志愿组织相当于员工之

6、于企业，因此平衡计分卡对志愿服务成效的 评估具有一定的适用性，不同的是企业注重经济效益，而志愿组织更注重社会效益。鉴于志愿服务的非营利性和公益性，在将平衡计分卡运用到志愿服务成效评估指标体系中时需 要对原有的四个维度进行扩展、调整、修正和细化。第一，从财务来看，虽然志愿组织不以营利为 目的，但是志愿服务活动和项目的开展离不开资金的支持，其资金的筹集和使用更应该接受严格的 监督。第二，企业的服务对象是客户，志愿组织的服务对象是受助者，因此可以将客户维度替换为 受助者维度。第三，内部流程维度从内容上来看与志愿组织的内部流程不太切合，而考虑到志愿组 织的性质、规模和能力也会直接或间接地影响志愿服务供

7、给的质量，因此，本文将把内部流程维度 替换为几个最能体现志愿组织服务能力的维度，包括基本条件、组织管理能力、内部管理、人力资 源等四个维度。第四，志愿者作为志愿服务的直接提供者，其能力和素质对志愿服务的质量有着直 接的影响。平衡计分卡的学习与成长维度关注企业的员工，志愿组织的关注点当然应该是志愿者， 不仅要关心志愿者今后的学习和成长，还应该对志愿者现有的能力和素质进行全面的了解。（二）“3D”理论及其启示“3D”是指诊断（Diagnosis）、设计（Design）与发展（Development）。“诊断”是指非营 利组织或者项目的管理者和领导者能够正确地判断和识别组织和项目所面临的或者即将面对

8、的新情 况和新问题，要能全面考虑所有的影响因素，综合平衡相关利益群体的需求与利益。235“设计”是 指要设计出解决上述这些问题所需要的战略调整与结构优化。“发展”则是指一种能力，具有了这 种能力，就能够解决项目在实现过程中遇到的困难，还能根据不同的项目实施阶段，对管理进行变 革与创新。3在构建完整的志愿服务成效评估指标体系时，我们会分别在志愿者供给、组织内部管 理以及组织管理能力方面运用“3D”理论，将志愿者本身的服务能力与应变能力、组织自身的创新 能力以及民主制度建设与可持续发展能力考虑在内。志愿者以及志愿组织的发展也需要不断的学习和技术更新，尤其是志愿组织的管理者和领导 者。社会的发展和社

9、会结构的变化在一定程度上影响志愿组织的成长，与此同时，组织在发展过程 中也会遇到各种各样的问题，这就需要管理者和领导者拥有及时发现问题和解决问题的能力。对志 愿者个人来说，通过参加志愿者培训，志愿者本身也能够发现问题并尽量避免问题的出现。以河南 省平顶山市志愿者协会为例，根据其负责人的介绍，每个志愿项目开展之前都会对志愿者进行培 训，普通项目会进行简单培训，而重大项目或特殊项目则会进行认真而细致的培训。4志愿者对组 织满意度的高低也影响志愿组织的发展和进步，志愿组织是一个团队，积极向上的团队精神对志愿 组织的建设起着至关重要的作用。从志愿者方面来说，他们进行的志愿服务时长以及创造出来的服 务价

10、值直接关系到志愿组织的成长和社会影响力。（三）“3E”理论及其启示“3E”是指经济（Economy）、效率（Efficiency）、效果（Effectiveness）。“3E”理论 是从以上三个方面来衡量公共组织或项目实施的成效的一种理论。其中“经济”是指以尽可能低的 成本来维持一定品质的公共服务。在投入与产出的过程中它只关心投入的数量，而不在乎产出的多 少。“效率”指的是投入与产出的比例，通常体现在每个服务项目的单位成本，单位成本越高，效 率越低，反之则高。“效果”是指公共服务目标（总目标、具体目标和项目目标）的实现程度，它 注重的是结果，即目标是否实现，实现程度如何，对投入数量、投入产出比

11、则不甚关心。5志愿服务的顺利开展必须有充足的资金支持，但是就志愿服务的现实情况来讲，资金紧缺、经 济效率低下的情况较为普遍，所以，在对志愿组织进行评估的时候，必须考察其资金使用效率，促 使其积极寻找提高资金使用效率的途径。从横向来看，在评估时我们可以考察志愿组织内部管理费 用占总费用的比例，目的在于督促志愿组织降低管理成本，提高志愿服务资金的实际运行效率。从纵向上来看，我们可以把志愿组织上一年度的费用与本年度的费用进行对比，考察志愿组织的费用 降低率，从而刺激志愿组织主动减低费用，追求效率。（四）“APC”理论及其启示“APC”理论主要是对非营利组织的问责（Accountability）、绩效

12、（Performance）和组织能 力（Capacity）三个方面的评估。“问责”是指非营利组织向社会交代其使用的公共资源的流向和 使用效果，问责评估则是对非营利组织或其他公共组织的问责程度的评估。6问责评估的主要内容 一般包括治理结构评估；活动与宗旨的一致程度；信息公开度；财务透明度等方面。“绩效”是对 非营利组织的适当性、效率、效果、顾客满意度、社会影响及其持续性的评估。组织能力是指组织 开展活动和实现组织宗旨的技能和本领，其功能在于促进非营利组织自我生存与发展能力的提高、 促进非营利组织达成组织使命。236志愿服务的供给方即志愿组织属于非营利组织，因此志愿服务成效的评估可以借鉴非营利组织

13、 的评估理论。首先，在“问责”方面，志愿服务的成效很大一部分是服务本身所带来的社会效应， 而社会效应则是建立在其公信度的基础之上，因此对志愿服务过程中资源分配以及志愿组织的内部 治理信息等的评估是一个必不可少的部分，在设计评估指标时可以从志愿服务活动是否符合活动宗 旨，志愿服务活动运行是否公开透明，志愿组织财务安排是否合理等方面来进行考虑。其次，在 “绩效”方面，我们在走访调研的过程中发现社会对志愿服务的关注大部分仅仅停留在志愿服务本 身，而非志愿服务所带来的效果，这样导致了很多志愿服务流于形式，效率低下。因此，关注志愿 组织的适当性、效率、效果、受助者满意度、社会影响及其持续性也是非常必要的

14、。最后，在“组 织能力”方面，志愿组织必须提高自身管理能力，搞好组织外部公共关系，提高动用外部资源的能 力，以增加自身的发展机会。因此，在设计评估指标体系时可以从志愿组织的管理能力以及人力资 源等方面进行考虑。二、志愿服务成效评估指标体系设计志愿服务成效评估指标体系设计应坚持以下4个基本原则：1科学合理原则。只有科学合理的志愿服务成效评估指标体系才能准确评估志愿服务的成效， 也才能更好地指导实践。2可操作性原则。对志愿服务的成效进行评估首先要做的就是将志愿服务成效具体化和可操作 化，否则容易成为只是纸上谈兵，没有实际价值。3普遍适用原则。综合每一个志愿组织的共性来设计一套具有普遍适用性的评估指

15、标体系，在 具体使用时再根据评估对象自身的特点进行适度调整和修正，这样才既能保证评估结果的准确性， 又能保证评估对象之间的可比性。4精简全面原则。精简而全面的评估指标体系应尽量做到涉及面广泛、指标简明，这样的指标 体系有灵活调整的空间，在运用的过程中使用者可根据自己的情况进行调整或者细化。本文在上述理论研究的基础上，将志愿服务成效评估指标体系划分为“基本条件”“组织管 理能力”“内部管理”“财务”“人力资源”“志愿者素质”“学习与成长”“受助者”等八个维 度。（具体的一级指标和二级指标详见表1）表1 志愿服务成效评估指标体系表维度一级指标二级指标基本条件合法性是否在相关部门注册登记是否有社团法

16、人续表维度一级指标二级指标基本条件组织宗旨是否有明确的组织目标、宗旨和原则基础设施是否有固定的办公场所是否有办公必需的设备组织规模年度财务支出规模组织成员及注册志愿者数量组织管理能力民主制度建设是否按时召开志愿者代表会议主要领导人的产生方式召开常务理事会的频率志愿者建议采纳率组织制度建设组织是否有全面的财务管理系统是否有健全的人力资源管理制度是否有健全的绩效评估机制持续发展能力组织是否有中长期战略规划组织的公共关系状况组织内部是否有共同的价值取向组织的社会影响力内部管理激励机制是否有志愿服务记录或积分是否有适量的物质补贴是否有健康安全保障是否有荣誉称号等精神奖励内部流程的效率提供一次服务所需的

17、平均时间各部门间信息沟通的及时性如何组织内部是否建立了信息系统内部管理的有效性是否对年度财务报表进行审计审计结论如何每年是否编制预算报告重要决策是否由全体理事会成员共同决定组织的创新能力本年度为受益者新设了哪些服务受益者对新增服务的评价如何财务资金使用效率筹资费用占总费用的比重内部管理费用占总费用的比重所提供的服务价值与总费用的比率本年度总费用金额与去年的比例用于投资的资金占资金总额的比重用于投资的资金的投资回报率资金筹集能力本年度各类资金来源占总收入的比重本年度各类资金来源与去年相比的增长率本年度募款总金额与去年相比的增长率人力资源组织内行政人员数量行政人员占组织全体人员的比例行政人员招报比

18、例志愿者队伍分类与任 用管理是否对志愿者队伍进行分类是否根据志愿者专业知识进行任用长期稳定志愿者数量超过2年在该组织服务的志愿者数量占志愿者总数的比重年度新增志愿者在志愿者总数中所占的比重组织内志愿者流动率续表维度一级指标二级指标志愿者素质志愿者文化水平本科及以上学历者占志愿者总数的比例志愿服务能力身体及心理素质危机处理能力沟通与合作能力志愿者个人素质志愿者思想品德水平法律法规意识政策理解与应用能力服务时长参加志愿服务时间的长短志愿服务评价志愿组织管理者督导员是否对志愿服务成效给予评价志愿者个人是否撰写自我评价报告学习与成长志愿者的培训本年志愿者培训费用占总费用的比重本年度志愿者培训的平均小时

19、数志愿者的满意度志愿者对组织团队服务质量的满意程度志愿者对组织发展机会的满意度志愿者对服务项目的满意度志愿者的贡献工作时长同比增长率服务价值的同比增长率受助者服务覆盖面受助者的人数占目标对象总人数的比重受助者人数的增长率服务可得性受助者申请服务的平均申请时间受助者获得服务的平均等待时间受助者满意度各等级满意度人数占受调查总人数的比重接受服务后受助者状况的改善程度受助者对服务的满意程度志愿组织的基本条件，包括合法性、组织宗旨、基础设施和组织规模等，这些是其开展志愿 服务的基础。志愿组织的组织管理能力是保障其活动有效开展的软实力，也是志愿组织获得社会影 响力的一大内因。对其评估主要从民主制度建设、

20、组织制度建设、持续发展能力等方面进行。内部 管理是影响志愿组织内部效率的关键因素，完善的内部管理机制有利于促使志愿服务达到事半功倍 的效果。虽然志愿服务具有非营利性的特征，但这并不意味着它不必关注自身的财务状况，良好的 财务状况是非营利组织正常运作的基础，资金财务也是各个志愿组织能够顺利开展志愿服务的一大 保障。人力资源是组织的灵魂，志愿组织的人力资源除了志愿者之外还有其日常管理人员。志愿者 作为志愿组织最重要的人力资源，其供给的稳定性与持续性对其服务效果的影响是不可忽视的。此 外，科学有效地对志愿者队伍进行分类与任用管理是志愿组织完成任务的关键因素。特别是针对老 年人或者困境人员等的志愿服务

21、通常对志愿者在某些方面的要求是极高的。志愿者队伍中，不同的 志愿者来自不同的行业，有的具有相关的专业背景，因此，志愿组织应根据志愿者的特长与专业背 景对其进行分类与任用管理。志愿者的思想品德、文化水平、服务能力、个人素质、法律法规意 识、政策理解能力等都对服务成效产生直接或间接的影响。思想品德较高的志愿者在服务过程中能 传递更多的正能量，对周围的人员起到积极的引导作用，有利于营造良好的社会环境，产生较好的 社会效应。志愿者的文化水平、服务能力、个人素质等都会对志愿服务成效产生潜移默化的影响。 另外，优秀的志愿者应当具备基本的法律法规常识和意识，能够正确地理解、把握及运用相关政 策。志愿组织的发

22、展与壮大依赖其志愿者的学习与成长，志愿者作为组织的核心资源，是确保组织 使命和宗旨达成的最重要力量，因而在设计评估指标时，体系应给予他们充分的关注。受助者即志愿组织的服务对象，是志愿服务成效的最佳体现载体。从服务对象范围、数量以及满意度等几个方 面来对志愿组织进行评估是必不可少的部分。三、志愿服务成效评估指标体系的应用志愿服务成效评估指标体现的是评估的内容，即从哪些方面去考察志愿服务的成效，然而这些指 标并不是完全对等的，有的是直接反映服务成效，有的则是间接去体现，因此各个指标所占的分值和 权重不同。这就需要依据一定的标准对评估对象进行打分，以保证评估的客观可靠和公平公正。（一）评估指标的赋权

23、本研究对各个评估指标所占的权重及百分比是采用专家打分法来确定的。专家打分法是指在实 证调查的基础上征求有关专家的意见，对专家的意见进行统计分析和归纳总结，综合多名专家的主 观判断，对大量难以采用技术方法进行定量分析的因素做出合理估算，经过如此往返的多轮意见征 询、反馈和调整而对被评估者进行合理评估的一种方法。专家打分法的一般程序是：1选择专家。 为了最大限度地降低权重设置的误差，选择的专家应尽量多样化，可以包括金牌志愿者、大学教 授、志愿组织管理人员、政府主管部门工作人员等；2确定影响评估指标权重的因素；3向专家 提供志愿服务成效评估的背景资料，征求专家意见；4对专家意见进行分析汇总，并将评估

24、结果反 馈给专家；5专家根据反馈结果适当修正自己的意见；6经过多轮匿名征询和意见反馈，形成最 终分析结论。7专家打分法的优点是显而易见的：1过程简便，节省时间，易于操作；2结果直观易懂，分 值越高指标越重要，越能体现志愿服务的成效；3便于计算和统计，用所得分数乘以对应的权重之 和即为评估对象的最终得分，得分越高则表示志愿服务成效越好。本研究根据需要对专家打分法的一般程序做了部分调整。首先，根据志愿服务成效评估的研 究背景和研究意义，选择在该领域有研究成果的学者教授、资深志愿者等担任专家，专家们根据个 人经验和研究成果，对各个维度及指标进行评分，并提出意见和建议；其次，对专家的评分结果进 行处理

25、，去掉最高分和最低分，得出各个维度和指标的平均分，详细记录评估意见和评估结果；再 次，将评分结果反馈给专家们，再次征求他们的意见并进行分析汇总；最后，根据专家们的意见对 各个维度和指标的评分进行适当调整，最终确定各自的权重值。通过专家打分法本研究初步确定“基本条件” “组织管理与能力” “内部管理” “财务” “人力资源” “志愿者素质” “学习与成长” “受助者”这8个维度的权重分别为0.08、0.06、 0.07、0.05、0.10、0.20、0.12、0.32，各一级指标和二级指标的权重各评估单位可使用同样的方 法进行确定。（二）志愿服务成效评估指标体系的运用该服务成效评估指标体系虽然具

26、有普遍适用性，但是缺乏针对性，评估主体在对评估客体的服 务成效进行评估时要综合考虑其性质和特点，对本指标体系进行适当地修正以避免评估结果产生偏 差或失真。具体来说，在运用中可以遵循以下步骤对本指标体系进行修正。1纵向设维。由于评估对象的多样性和独特性，在对其服务成效进行评估时，不能采用“一刀 切”的方法，而应根据评估对象的性质和特点，从维度表中挑选出适合该类志愿组织的维度，构建 独特的维度模型。2横向划等。将志愿服务评估指标体系的每个二级指标都分为四个等级，并运用专家打分法赋 予各个等级一定的分值。这些等级并不是毫无根据凭空设立的，在每个等级中，都会设立一定的评 估标准和要求，评估机构根据评估对象的实际情况，对号入座，为其划定等级。3赋权设值。由于该体系横向、纵向两项划分的特殊性，评估时能积极凸显该评估指标体系的优势和全面性，也就是说，既能将纵向的赋值累加，使得分较高的志愿组织为相对较优，得分低的 相对较差，又能根据志愿组织的特殊性，对一、二、三、四等的权重进行划分。（三）志愿服务成效评估的一般程序志愿服务成效评估指标体系作为评估的工具，其使用必须要遵循一定的程序才能发挥应有的效 果。志愿服务成效的评估是一项艰巨的任务，评估方与被评估方要通力合作才能保证评估的顺利进 行。评估方要严格按照规定的程序和评估指标对被评估方进行评估，确保评估的公平公正。同时被 评估方也要积