中川商务礼仪基础知识

1、中川商务礼仪基础中川商务礼仪基础知识知识商务礼仪基础知识人力行政部商务礼仪基础知识人力行政部2016062420160624现代人为什么学礼仪? 第一第一 代表企业形象代表企业形象塑造组织形象塑造组织形象传播沟通信息传播沟通信息提高办事效率提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子荀子 第二第二 提升个人素质提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经三字经“不学礼，无以立不学礼，无以立” 孔子孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准

2、和教养的尺度个人道德水准和教养的尺度礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分尊重自己与尊重他人。 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。尊重他人的三原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客

3、户是一种常识 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养课程目录课程目录 商务接待礼仪 接机礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 馈赠礼仪 告别礼仪 餐饮礼仪 拜访礼仪 个人职业形象 仪表礼仪 仪态礼仪第一篇第一篇接待礼仪 接机礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 馈赠礼仪 告别礼仪 餐饮礼仪 拜访礼仪接待流程 电话联系接机事宜 接机 寒暄 行车（有专用司机） 下车 引路 上电梯 会谈 送客接待礼仪接机礼仪接待礼仪接机礼仪电话确认航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄相互介绍递名片

4、接行李接待礼仪介绍礼仪接待礼仪介绍礼仪一、介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则）：三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。接待礼仪介绍礼仪接待礼仪介绍礼仪五、介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。接待礼仪介绍礼

5、仪接待礼仪介绍礼仪六、国际惯例 1、国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。 2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。 3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、 陈博士、曹律师、龚医生。接待礼仪名片礼仪接待礼仪名片礼仪一、交换名片的顺序二、名片的索取 交易法/激将法/谦恭法/联络法三、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑四、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方五、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍六、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内

6、侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。商务礼仪握手礼仪 一、握手的要求 目光 表情 语言 时间何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时 送客时握 手 礼 仪 禁 忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观主人开车时的座位次序主人开车时的座位

7、次序主人ADCB计程车的座位次序计程车的座位次序如图司机DCBA乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序如图走 廊DBCA引领引领 引领的手势引领的手势 引领的方位引领的方位 引领的禁忌引领的禁忌微妙的引见技巧微妙的引见技巧 介绍、带领的要点介绍、带领的要点 说明目的地，右手并拢指示前往的方向说明目的地，右手并拢指示前往的方向 站在左斜前方带领客户站在左斜前方带领客户 走在二、三步前，配合对方的步调前进走在二、三步前，配合对方的步调前进 一定要敲门，请客户坐上座一定要敲门，请客户坐上座 告知等候的时间告知等候的时间 提供阅读资料提供阅读资料接待礼仪电梯礼仪接待礼仪电梯礼仪 如何共乘电梯？ 先按电梯

8、，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向电梯礼仪 不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽

9、烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。接待礼仪欢迎礼仪接待礼仪欢迎礼仪 来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到接待礼仪会议礼仪接待礼仪会议礼仪一、会前准备：一、会前准备： 会场布置会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、 灯光、灯光、 投影、电脑、插座、试台投影、电脑、插座、试台 签到签到 引路引路二、小型会议二、小型会议 面门而坐面门而坐 居右而坐居右而坐 自由择座自由择座 三、大型会议三、大型会议 前排高于后排前排高于后排 中央高于两侧中央高于两侧 右侧高于右侧高于左侧左侧记住正确的席次

10、记住正确的席次记住正确的席次记住正确的席次公务拜访礼仪 准备充分 选择合适的时机 遵守时间，不可失约 举止有礼 语言得体 实事求是 适时告退拜访客户前的准备事项拜访客户前的准备事项 公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？ 笔记本带了吗？笔记本带了吗？ 是否随身携带足够数量的名片？是否随身携带足够数量的名片？ 对方地址对方地址, ,电话号码电话号码, ,联络人清楚吗？联络人清楚吗？ 仪容整洁吗？仪容整洁吗？ 要提前要提前5 5分钟到达分钟到达快速建立好感快速建立好感居间介绍礼仪居间介绍礼仪 介绍的顺序介绍的顺序 将位低者介绍给位高者将位低者介绍给位高者(先称呼位高者

11、先称呼位高者,介绍位低者介绍位低者 再称呼位地者再称呼位地者,介绍位高者介绍位高者) - 将年少者介绍给年长者将年少者介绍给年长者 - 将公司的人介绍给来宾将公司的人介绍给来宾 - 将男士介绍给女士将男士介绍给女士肢体语言肢体语言言语表达的要诀言语表达的要诀 多赞美多赞美, ,少责怪少责怪 多激励多激励, ,少嘲讽少嘲讽 批评要具建设性批评要具建设性, ,避免无的放矢避免无的放矢 用字遣词要高雅用字遣词要高雅 说话时不要带着口头禅说话时不要带着口头禅 态度要诚实态度要诚实 多用礼貌用语多用礼貌用语聆听他人讲话的正确姿势聆听他人讲话的正确姿势 切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动切勿双腿张开、交叉

12、、翘二郎腿或抖动 双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上肘支在桌上 不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望 臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上、双脚并拢，双手叠放在膝盖上 面带微笑、眼神温和地注视对方面带微笑、眼神温和地注视对方 在适当的时候可以用点头表示赞同或了解在适当的时候可以用点头表示赞同或了解 作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受 与人对谈时，最好采对坐或与

13、人对谈时，最好采对坐或“L”“L”型式型式餐饮礼仪用餐礼仪餐饮礼仪用餐礼仪宴请5M原则 约会（时间、对象） 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿） 费用（少而精） 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时） 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）用餐坐次 1、左高右低 （中餐） 2、三人以中为上 3、面门为上 4、观景为佳 5、临墙为好餐饮礼仪中餐举止禁忌餐饮礼仪中餐举止禁忌1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐 巾擦脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时

14、，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”餐饮礼仪中餐举止禁忌餐饮礼仪中餐举止禁忌6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。7、忌讳筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。11、用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。第二篇第二篇个人职业形象仪态礼仪仪表礼仪第一印象一个人给别人留

15、下第一印象很重要，特别是销售人员；商务人士形象基本要求商务人士形象基本要求仪容整洁仪容整洁 着装得体着装得体 举止端庄举止端庄 言谈温雅言谈温雅 清清 洁洁 清洁要求：洁净卫生清洁要求：洁净卫生 局部要点：局部要点： 发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲 、肘、膝、跟等、肘、膝、跟等 发型要求发型要求 遵循上限、侧限及下限要求遵循上限、侧限及下限要求 女士：前不盖额，后不过肩女士：前不盖额，后不过肩 提倡：盘发提倡：盘发 大忌：披发大忌：披发面部修饰胡子没有特殊的宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须的习惯鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象耳注意耳朵的清洁口饭后及时刷

16、牙保持口气清洁服装穿着要求 衣必整、纽必结 合 体 合 身 切 忌 杂 乱 忌 残 忌 破 忌 污 忌 皱 忌 衣冠不整 远看头 近看脚 不远不近看中腰服饰的服饰的“”“”原则原则商务礼仪仪容仪表（女士篇） 1、商务着装要求五不准、商务着装要求五不准 职业套装（裙装）职业套装（裙装） 一种裙子不能穿一种裙子不能穿 正式高级场合不光腿正式高级场合不光腿 鞋袜要配套鞋袜要配套 穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜 袜子长度，避免出现三节腿袜子长度，避免出现三节腿商务礼仪仪容仪表（女士篇）2、面部修饰、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对女士化妆是自尊自爱的表现，也

17、是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人化妆应避人商务礼仪仪容仪表（女士篇） 3、装饰要、装饰要 原则一：符合身份，原则一：符合身份， 不戴有碍于本职工作的首饰不戴有碍于本职工作的首饰 不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示财力的珠宝首饰， 不戴展示性别魅力的饰品不戴展示性别魅力的饰品 原则二：同质同色原则二：同质同色 原则三：以少为宜：数量不超过两件原则三：以少为

18、宜：数量不超过两件商务礼仪仪容仪表（女士篇）4、发型发式、发型发式“女人看头女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。时尚得体，美观大方、符合身份。5、商务着装要求、商务着装要求鞋子的要求鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋鞋亲切的微笑是最美丽的语言亲切的微笑是最美丽的语言眼睛也会说话眼睛也会说话 心笑脸就笑心笑脸就笑, , 脸笑眼就笑脸笑眼就笑 眉目传情眉目传情 视觉焦点视觉焦点 看着您说话的对象看着您说话的对象 看着在说话的人看着在说话的人 带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人带着笑脸即使说严肃的话都不

19、像在骂人态度决定一切态度决定一切 一见面就面带微笑一见面就面带微笑( (表示接受表示接受) ) 眼光柔和的注视对方眼光柔和的注视对方( (表示亲切表示亲切) ) 向前迈出一步打招呼向前迈出一步打招呼( (表示亲密表示亲密) ) 干脆利落的动作干脆利落的动作( (表示有决心果断表示有决心果断) ) 从容的态度从容的态度( (表示自信表示自信) ) 抬头挺胸抬头挺胸( (表示精神表示精神) ) 脚步稳以轻松的姿态站定脚步稳以轻松的姿态站定( (表示心胸宽大表示心胸宽大) ) 身体和眼光都确实的朝向对方身体和眼光都确实的朝向对方( (表示信赖表示信赖) )商务礼仪言谈举止 礼仪三到眼到、口到、意到礼

20、仪三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方

21、，不能假笑、冷笑、不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。怪笑、媚笑、窃笑。个人风度 风度是指人的内在素质和外在特征和谐统风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。态。 忌：身体歪斜忌：身体歪斜 抖脚抖脚 趴伏倚靠趴伏倚靠 双腿分叉双腿分叉 两臂抱胸两臂抱胸接听电话基本观念接听电话基本观念 电话扮演内外联系工作的第一线角色，完电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。否常靠这一线间。 以客为尊以客为尊 将心比心将心比心 判断与应变判断与应变 三种观念，长期培养，不断磨练，日久就三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能能 “心