国际商务礼仪教材

1、第二篇第二篇 仪表礼仪仪表礼仪一、仪表美一、仪表美仪表：即人的外表。一般来说，它包括服务工作中每个人的外观仪容。仪表美的含义： 1、指人的容貌、形体、仪态等的协调优美； 2、指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美； 3、指其内在美的一种自然展现。第二篇第二篇 仪表礼仪仪表礼仪注重仪表美的意义： 1、仪表美能够给宾客留下良好的第一印象； 2、仪表美是自尊自爱的体现； 3、仪表美是尊重宾客的需要； 4、仪表美是公司管理水平和服务水平的反映。第二篇第二篇 仪表礼仪仪表礼仪二、仪表修饰的原则二、仪表修饰的原则 1、要注意适体性； 2、要注意整体性； 3、要把握适度性； 4、要适应TPO原则。 时间

2、(time)、 地点(place)、 场合(occasion)第二篇第二篇 仪表礼仪仪表礼仪三、仪容的修饰三、仪容的修饰仪容：是指人体不着装的部位，一般包括人的头部、面部和手部。仪容修饰的基本要求： 1、仪容应当干净； 2、仪容应当整洁； 3、仪容应当卫生； 4、仪容应当简约； 5、仪容应当瑞庄。第二篇第二篇 仪表礼仪仪表礼仪认识自身的皮肤化妆礼仪 1、三W原则（WHEN、WHERE、WHAT） 2、不可随意使用他人的化妆品； 3、不在公众场合化妆和补妆； 4、使用清洁的化妆用品； 5、及时补妆，维护形象； 6、注意不雅的化妆姿态； 7、化妆时注意细小的部位。第三篇第三篇 举止礼仪举止礼仪一、

3、举止礼仪一、举止礼仪举止：也称仪态，指人的动作、姿势、体态等等。体态语言的礼仪功能： 1、能够表达有声语言所不能表达的真情； 2、比有声语言更简洁生动、真实形象。第三篇第三篇 举止礼仪举止礼仪基本体姿基本体姿1、坐姿文雅端庄的坐姿 坐姿文雅端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与风范的重要形式。 坐姿的基本要领：入座轻、缓、紧；落座后，挺胸收腹、上身正直、头部平正，眼睛平视，两手自然放于双膝上或椅子扶手上。女士入座后双脚必须靠拢，穿裙子时侧坐比正坐姿势要优美。第三篇第三篇 举止礼仪举止礼仪2、站姿挺直如松的站姿 站姿的种类： 1、侧放式站姿，双手放在腿部两侧、手指稍曲；

4、2、前腹式站姿，双手相交放小腹部； 3、后背式站姿，双手背后轻握。 站姿的基本要领：站立时全身直立，抬头挺胸、直腰收腹，上半身始终保持挺直。忌讳弯腰驼背、摇头晃脑、东倒西歪、倚靠在桌、椅或门、墙上。第三篇第三篇 举止礼仪举止礼仪3、正确的步姿 正确的步姿要求是“行如风”，即走起路来要像风一样轻盈。 步姿的基本要领：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线，脚尖正对前方。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展；女子两脚却要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。第三篇第三篇 举止礼仪举止礼仪其它正确的举止其它正确的举止 1、低处取物 2、美丽的回

5、头姿态 3、敲门礼仪 因为某事到他人办公室拜访时，敲门是第一件要做的事情。掌握正确的敲门方法，对每一位拜访者来说也是自己学识、修养、风度的一种表现。第三篇第三篇 举止礼仪举止礼仪 1、敲门时轻轻敲过三下后，要耐心等待。敲门声的节奏不宜太快，更不要连续、重力地敲个没完。 2、在敲门的同时，若能呼喊一下被访者的名字更好。 3、当敲过几次门而没人来开时，应想到被访办公室中可能无人，就不要继续再敲了。 4、如果遇到敲错门的事情，应马上礼貌地向对方道歉，说声“对不起”，切忌一声不吭，毫无表示地扭头就走。第三篇第三篇 举止礼仪举止礼仪二、表情礼仪二、表情礼仪 眼睛礼仪1、眼睛的功能 （1）建立和确定关系

6、（2）展示情绪 （3）减少注意力分散2、眼神礼仪 （1）注视对方，表示关注 （2）目光的“许可空间” （3）直盯对方是失礼行为第三篇第三篇 举止礼仪举止礼仪3、社交中眼神礼仪的运用（1）社交注视（2）超时型注视（3）低时型注视（4）眼睛转动的幅度与快慢应遵循一个度（5）恰当使用亲密注视第三篇第三篇 举止礼仪举止礼仪微笑微笑1、微笑的内涵 （1）微笑是自信的象征 （2）微笑是礼仪修养的充分展现 （3）微笑是和睦相处的反映 （4）微笑是心理健康的标志第三篇第三篇 举止礼仪举止礼仪2、微笑的训练方法 （1）情绪记忆法：多回忆美好往事。 （2）他人诱导法：面对镜子，让他人讲笑话，以纠正笑姿。 （3）发

7、声训练法：距离镜子约1米，深呼吸，接着慢慢吐气，并将嘴角向两侧牵动，然后，将嘴角往上颊面提高，发出“一”。第四篇第四篇 服饰礼仪服饰礼仪一、服饰美与礼仪一、服饰美与礼仪服饰的礼仪效应 1、服饰的社会性：社会风尚决定了服饰的样式，服饰又是社会风尚的直接体现。 2、服饰的情感表现：服饰是一种非语言符号，人们可以在特定的情境中以某种服饰给人以某种思想感情的知觉和体验。 3、服饰的美学价值：服饰具有美化人体的功能。第四篇第四篇 服饰礼仪服饰礼仪服饰的礼仪原则 1、体现个性原则 2、适合交际目的原则 3、TPO原则（时间、地点、目的）二、服装的搭配二、服装的搭配服装与体形 世间没有十全十美的体形，但却可

8、以借助服饰，在一定程度上得到弥补。 标准型、葫芦型、苗条型、梨子型、腿袋型、娇小型等。 第四篇第四篇 服饰礼仪服饰礼仪服装的颜色红色热情、奔放、喜庆、欢乐、吉祥黄色光明、愉快、和平蓝色秀丽、开朗、健康、高尚、宁静灰色平静、淳朴、谦逊、平凡白色纯洁、明快、坦荡黑色神秘、严肃、深沉、永久金色典雅、高贵银色光明、柔和第四篇第四篇 服饰礼仪服饰礼仪服装的配色 1、同类色相配：指深线、明暗不同的两种同一类颜色相配，如咖啡配米色； 2、近似色相配：指两个比较接近的颜色相配，如红色与紫红； 3、强烈色相配：指两个相隔较远颜色相配，如黄色与绿色； 4、补色配合：指两个相对的颜色的配合，如红与绿、黑与白。第四篇

9、第四篇 服饰礼仪服饰礼仪三、礼服式样与穿着技巧三、礼服式样与穿着技巧男士礼服 1、中式礼服：包括中山装、民族礼服。 中山装：上下左右共有四个贴袋，前门襟有五粒扣子。穿着时，应将前门襟、风纪扣、袋盖扣全部扣好，内袋内不宜放置杂物，配黑色皮鞋。 2、西式礼服：包括晨礼服、小礼服、大礼服。第四篇第四篇 服饰礼仪服饰礼仪晨礼服通常上装为灰色或黑色，后摆为圆弧形；下装为深灰色黑条裤；戴黑礼帽；系灰领带；穿黑色皮鞋。白天参加各种典礼、婚礼及星期天上教堂做礼拜时穿着。第四篇第四篇 服饰礼仪服饰礼仪小礼服又称便礼服，上身式样与普通西装相同，裤子均是黑色，系黑色的领结。晚间参加一般性的晚宴、音乐会、酒会时适用。

10、第四篇第四篇 服饰礼仪服饰礼仪大礼服也称燕尾服，深色高级衣料制成，前身较短，后身较长而下端张开像燕子尾巴；通常系白色领结；配黑色皮鞋、黑丝袜。它是晚间最为正式的礼服，用于隆重庄严的场合。第四篇第四篇 服饰礼仪服饰礼仪女士礼服1、中式礼服：旗袍 旗袍，有各种不同的款式和花色。紧扣的高领、贴身、衣长过膝、两旁开衩、斜式开襟等。一般应配穿高跟鞋或制作考究的布鞋。第四篇第四篇 服饰礼仪服饰礼仪2、西式礼服常礼服通常由质料、颜色相同的上衣和裙子搭配而成，可配带手套和帽子。小礼服通常是指长至脚面而不拖地的露背式单色连衣裙。第四篇第四篇 服饰礼仪服饰礼仪大礼服为袒胸露背的单色拖地或不拖地的连衣裙；配戴相同颜

11、色的帽子和长纱手套以及各种饰物。第四篇第四篇 服饰礼仪服饰礼仪四、西装礼仪四、西装礼仪西装的种类： 单排扣西装、双排扣西装。西装穿着的基本礼仪： 1、衬衣与西装相配； 2、穿西装要系好领带； 3、穿西装必须穿皮鞋。 如何穿着西装领带的系法第四篇第四篇 服饰礼仪服饰礼仪穿西装的十戒： 1、戒袖口商标不除； 2、戒上衣衣扣系得不得法； 3、戒衣袋里乱放东西； 4、戒鞋袜与西装不配套； 5、戒领带打得长短不适当； 6、戒乱用领带夹； 7、戒内穿多件羊毛衫； 8、戒不见衬衫袖口； 9、戒不打领带时依然系着衬衫的领口； 10、戒衬衫之内穿着高领内衣。第五篇第五篇 日常见面礼仪日常见面礼仪一、招呼一、招呼

12、问候型 1、表现礼貌的问候语 “你好！” “早上好！” “新年好！” 2、表现思念之情的问候语 “好久不见，你近来怎样” 3、表现对对方关心的问候语 “最近身体好吗？” 4、表现友好态度的问候语 “生意好吗” “在忙什么呢？”第五篇第五篇 日常见面礼仪日常见面礼仪言他式 如“今天天气真好”、“天气很冷吧？”触景生情式 针对具体见面场景时产生的问候语。如在路上问“早上好！上班吗？”，在食堂问“吃过了吗”。夸赞式 如：同事穿了件新衣服：“小张，你穿上这件连衣裙更加漂亮了”，老李今早刮了胡子：“老李越来越年轻了”。第五篇第五篇 日常见面礼仪日常见面礼仪攀认型 同乡、校友等，如：“我出生在武汉，跟您这

13、位武汉人可算得上同乡啦！”；“噢，您是学校毕业的，说起来咱们还是校友呢？”。敬慕型 如：“久仰大名” 、“早就听说过您”、“能认识您十分荣幸！”。第五篇第五篇 日常见面礼仪日常见面礼仪二、介绍二、介绍1、自我介绍 自我介绍的基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上事先准备好的名片。一般以半分钟为宜。2、他人介绍 被介绍时，除女士和年长者外，一般应起立并面向对方。但在宴会桌上、谈判桌上可不必起立，只要微笑点头，相距较近可握手，远者可举右手致意。第五篇第五篇 日常见面礼仪日常见面礼仪3、为他人作介绍总规矩：“先卑后尊”原则，即把被介绍的人介绍给你所尊敬的

14、人。“五先五后”做法： 1、先介绍男士，后介绍女士（除名望地位高的男子外）； 2、先介绍年少者，后介绍年长者； 3、先介绍地位低的，后介绍地位高的； 4、先介绍未婚女子，后介绍已婚女子； 5、先介绍宾客，后介绍主人。第五篇第五篇 日常见面礼仪日常见面礼仪三、称呼三、称呼 称呼的方式： 1、姓名称呼：一般适用于年龄、职务相仿，或是同学、好友之间。 2、职务称呼：如“王主任”、“李经理”。 3、职业称呼：如“医生”、“护士”、“律师”、“服务员”、“老师”。 4、拟亲称呼：如“张爷爷”、“刘奶奶”。 5、一般称呼：如“先生”、“小姐”、“女士”、“同志”、“师傅”等，这是最普遍、最常用的称呼。第五

15、篇第五篇 日常见面礼仪日常见面礼仪四、名片礼仪四、名片礼仪递名片 面带微笑，正视对方，用右手或双手握着名片上端的两角，将名片正面朝向对方。接名片 面带微笑，恭敬地用双手拿着名片下方的两角，并轻声说“谢谢”。接过后，并仔细看一遍，并郑重地收起来。第五篇第五篇 日常见面礼仪日常见面礼仪五、握手礼五、握手礼礼仪原则“尊者决定”基本礼节： 1、平辈间，相见时先出手为敬； 2、长晚辈间、上下级间，应是前者先伸手，后者先问候； 3、异性间，女士伸手后，男士才能伸手相握，除非男方已是祖辈年龄； 4、主宾间，主人应先伸手，但在客人告辞时，应是客人先伸手表示告辞，主人才能握手告别。第五篇第五篇 日常见面礼仪日常

16、见面礼仪六、常施的其他礼仪六、常施的其他礼仪拥抱礼接吻礼点头礼举手礼鞠躬礼第六篇第六篇 场所礼规场所礼规一、在公共场合一、在公共场合在街头行走 （1）注意走路的姿势； （2）男女同行，男子应走在人行道靠马路一边； （3）行走时，不应勾肩搭背； （4）注意不要站在路的中央，不应无所顾忌地畅怀大笑。 第六篇第六篇 场所礼规场所礼规在影院 （1）礼貌进场，主动出示入场券； （2）进场时，一般女士应稍稍靠前行走，或与男士并排而行，但当人群密集不能顺利通行时，男士应走到女士前面引路，对号入座； （3）从两排之间穿行时，应面向已经就座的观众，同时应女士在前，男士随后。 （4）不应发出太大声音，影响他人。如

17、手机铃声、瓜子等有响声的食物。第六篇第六篇 场所礼规场所礼规在餐馆不同的餐馆，不同的用餐礼节 1、基本礼仪： （1）男女一同进入餐馆，行进的顺序应该是：待者女士男士； （2）走近餐桌，男士应协助女士就座； （3）坐定后，男士应把菜单递给女士； （4）用餐终了结账，可用一只手的食指在另一只手掌上作写字状。 正规的西餐礼仪 西餐礼节点滴第六篇第六篇 场所礼规场所礼规2、座次排列（1）中餐位次排列 桌次的安排：通常8-12人为一桌。桌次有主次之分，主桌的确定应以“面门为上，以远为大，居中为尊，以右为尊”为原则，其他桌次按照离主桌近为主、远为次，右为主、左为次的原则安排。 座次的安排：对着门口的座位为

18、主位，离门口最近的为次位，其他位次以离主位的远近而定主次，右主左次。第六篇第六篇 场所礼规场所礼规 （2）西餐位次排列 西餐采用长桌，餐桌的排列次序同中餐餐桌的排列原则是一样的。 西餐席的位次排列是右高左低，一般男女宾客穿插入座。 按照我国习惯，公务宴会一般以职务高低安排座次。通常主宾坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。第六篇第六篇 场所礼规场所礼规二、乘坐交通工具二、乘坐交通工具乘车 （1）“男女有别，长幼有序”； （2）上车时，男士要站在女士或长辈的后方，扶持女士或长者先上； （3）下车时，则应男士先下，然后扶女士或长者下车； （4）注意座次的尊卑。第六篇第六篇 场所礼规场所礼规坐火

19、车 （1）不在无烟车厢抽烟； （2）没有特别原因不在车厢狭窄的过道上行走； （3）不津津有味、旁若无人地大嚼特嚼丰盛的食品； （4）不乱扔果皮残渣，或把废纸抛在窗外； （5）不穿着睡衣在车厢里逛来逛去； （6）不把列车上的物品拿走留作“纪念”。第六篇第六篇 场所礼规场所礼规乘飞机 乘客必须严格遵守各种乘机规定，服从机组人员的指挥。进入飞机后应按号入座，如希望换位子，只要有空位，可以在起飞后通过空姐进行调换。飞机起飞和降落时，不准吸烟，不得上厕所。 飞机上提供一些免费的服务，但每隔三、五分钟就招呼空姐索要，会被看作是缺少教养的表现。第六篇第六篇 场所礼规场所礼规三、一般交际礼节三、一般交际礼节1

20、、女士优先 它要求每一位成年男子都要尊重、照顾、体谅、帮助和保护女士。这是欧美传过来的习惯，西方人士非常注意这一礼节。 女士优先有一系列具体的做法，如男女同行时、同乘电车时、乘坐电梯时等。女士优先，并不是说以前的男尊女卑现在一变而成为女尊男卑，而是因为男女在体质上先天有别。男子得用体质上的优势去帮助女士，该是男士应有的雅量。 第六篇第六篇 场所礼规场所礼规2、守时是现代交际的需要。 （1）集会约会，提前几分； （2）参加宴会，提前几分； （3）沙龙舞会，迟到几分。3、不妨碍他人 在公共场合遵守不妨碍他人的原则，这是指我们在一切公共场合都要讲究公德，自觉维护所在地的公共秩序，而绝不能因自己的行为

21、不慎影响到其他人。第六篇第六篇 场所礼规场所礼规四、小费四、小费 在国外，对中国人来说比较陌生而且叫人头痛的事，就是付小费。小费的计算方法有三种：（1）按帐单金额的15%左右计算；（2）按件数计算：（3）按服务次数计算。 付小费，除应交帐单上公开列明的服务费外，大都是在私下进行的：一般小费放在菜盘、酒杯底下；或在感谢招待服务人员时直接塞进其手中；或在付款时，只将找回的整款拿走，零钱就算作小费；或者多付款，余钱不拿走。 第七篇第七篇 语言交际礼仪语言交际礼仪一、语言交际的基本要求一、语言交际的基本要求 1、谦虚、诚恳的态度； 2、亲切； 3、语调平和沉稳。二、交谈的二、交谈的“五五W一一H”原则

22、原则 1、同谁（WHO）交谈； 2、为什么（WHY）交谈； 3、采取哪一种方式（WHICH）进行交谈； 4、谈什么（WHAT）内容； 5、在哪里（WHERE）进行交谈； 6、指望得到什么样（HOW）的交谈效果。第七篇第七篇 语言交际礼仪语言交际礼仪三、基本礼貌用语三、基本礼貌用语 1、问候语：您好；早上好；晚上好。 2、道歉语：对不起；实在抱歉；请原谅；失礼了；打扰你了；谢谢您的提醒。 3、迎送语：欢迎；欢迎光临。 4、征询语：需要我帮你做什么；你还有别的事情吗；请你慢点讲。 5、应答语：没关系；不必客气。 6、婉言推托语：很遗憾不能帮你的忙；承你的好意，但我还有许多工作呢。第七篇第七篇 语言

23、交际礼仪语言交际礼仪四、语言交际技巧四、语言交际技巧 1、委婉含蓄； 2、善于倾听； 3、真诚赞美； 4、求同存异； 5、平等交谈； 6、诙谐幽默； 7、因人而异。第七篇第七篇 语言交际礼仪语言交际礼仪五、语言交际的禁忌五、语言交际的禁忌 1、切忌旁若无人地高声谈笑，应顾及周围人； 2、避开疾病、死亡、灾祸及其它不愉快的事； 3、切忌喋喋不休地谈论对方不感兴趣的事情； 4、切忌询问女性年龄、婚否，或称其肥胖； 5、切忌询问对方收入、财产状况等私人问题； 6、切忌在社交场合态度傲慢、自以为是； 7、切忌与人谈话时左顾右盼，东张西望； 8、谈话忌重复； 9、谈话时，对方若不愿回答的问题不要追问；

24、10、谈话时不要手舞足蹈，唾沫横飞。第七篇第七篇 语言交际礼仪语言交际礼仪六、电话礼仪六、电话礼仪接电话的礼仪： 1、及时接听。电话铃响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。拿起电话应先自报家门，“您好，这里是xx公司xx部”；询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。 第七篇第七篇 语言交际礼仪语言交际礼仪 2、接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。 3、电话交谈

25、完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。第七篇第七篇 语言交际礼仪语言交际礼仪打电话的礼仪： 1、选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。 2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。 第七篇第七篇 语言交际礼仪语言交际礼仪 3、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。 4、通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。手机的使用应注意二点： 1、不应有意识地炫耀、招摇； 2、在使用手机时不可以“骚扰”别人。凡出席庄严而隆重的场合，如会议、谈判、仪式等，不允许当众使用手机。万一需要通话，也要暂时告退，找一处无人的场所。第八篇第八篇 往来礼仪往来礼仪一、邀请与应约一、邀请与应约1、邀请 邀请可分为口