红果大酒店技能考核工作总结

1、盘县红果大酒店有限公司2013 服务技能考核工作总结为迎接贵州省旅游发展大会的胜利召开，强化旅游星级饭店及从业人员的服务意识、质量意识和标准意识， 提升旅游星级饭店全体员工的专业素质和服务水平， 促进饭店服务人才的培养。我酒于 2013 年 5 月 3 日至 7 日举办了“ 2013 乘旅发大会东风，展酒店员工风采”服务技能考核，现将考核工作总结如下：一、 让参加考核人员明白“提高技能是干好工作的前提”员工首先要热爱自己的企业，永远要对自己的工作保持热爱和熟悉，不然就会错过很多机会。 比尔 . 盖茨的 10大优秀员工准则中的第5条是：具有远见卓识， 并提高专业知识和技能1. 对周围的事物要有高

2、度的洞察力2. 吃老本是最可怕的 3. 不断学习，提高自己的工作能力4. 掌握新知识新技能，以适应未来的工作5. 做勇于创新的新型员工。可见无论你现在从事什么职业，专业知识是你成为一个职业化人士的基本条件。尺有所短，寸有所长，每个人都有自己独特的素质和能力，从多元化的价值观视角看，孰优孰劣无法轻易断定。在市场经济条件下， 个人的价值需要通过他在创造经济效益的活动中所起的作用来体现，在效益这一杠杆的衡量下，个人的素质和能力就显现出优劣之分。个人的竞争力不仅取决于你的素质和能力本身，企业对特别符合自身效益的人才的需求状况也起着重要作用。 用经济学的观点看，个人的核心竞争力， 关键的是素质和能力的稀

3、缺性。假如你拥有企业所需要的稀缺性资源，就会受到特别的青睐， 这些特质也是你赖以成功的条件。在人力资源诸要素中，随着教育水平的提高，学历文凭的重要性在逐渐下降，相反，支撑着专业技能发挥的职业素养越来越成为决定性的因素，参加技能考核本身就 是一次学习、 交流、展示、提高的机会。二、 考核的经验和特点此次考核内容主要分： 理论知识考核、仪容仪表展示、实操三部分。实操包括前厅服务、客房中式铺床和房务中心文员操作流程模拟，中餐宴会摆台和传菜员托盘， 厨师刀工、灶台、凉菜、蒸菜等，保安军姿、车辆指挥手势，工程部门锁拆装，各收银岗位操作流程模拟，茗仕阁和桑拿部服务流程模拟。理论知识考核主要包括：员工手册、

4、酒店员工应知应会等内容， 中宴会摆台和中式铺床主要考察选手操作的熟练性、规范性和美观性； 前厅服务主要考核员工收银和接待的协调应变能力、入住接待流程的规范性。1 、精心策划，认真组织从4月份开始， 酒店就认真策划方案， 并于 2013年 4月初下发了 关于开展旅游星级饭店员工岗位练兵和服务技能大赛活动的通知 ，要求各部门认真准备。同时，编写了红果大酒店员工服务技能考核方案 ，办公室精心设计、精心组织、认真做好命题、制卷、评分标准等工作，实操考核中，增加模拟客人消费、引领宾客等，现场播放背景音乐，让参加考核员工身临其境。组织协调各相关部门共同做好考核各项准备工作。2 、充分准备，严格要求为了搞好

5、这次活动， 成立了考核小组， 全面负责此次大赛的组织领导工作， 在准备阶段，我们反复考究比赛项目的操作标准及知识问题，统一标准及打分尺度。3 、公开透明，客观公正本次考核专门请县旅游局领导王茂担任大赛评委， 酒店总经理和其他三位负责人担任评委，组成 5人评判组，保证了大赛的公平、公正。4 、竞争激烈，成绩突出本次考核大部分员工准备充分， 他们秉承 “认真学习，努力提高”的基础上各显其能，争创优异成绩。经过一天的理论知识笔试和两天的实操考核， 整个考核工作落下帷幕。 为充分调动和鼓励员工钻研业务的积极性， 酒店对成绩优异者分别进行表彰奖励。 管理人员考核取前三名，员工考核排名取前十，获得前三名的

6、分别奖励 300元、 200元、 100元， 4-10 名获 50元奖励。行管人员获得考核总分排名前三的是：赵小香、毕冬梅、丁武乖。 基层员工获得考核排名前 10的是：柯红香、陆小雪、徐伟、张凤云、魏恋、伍秀美、高永花、赵桂芳、赵明琼、杨玉冰。按 60分为及格线， 对考核不及格的员工，分值不满 60分的每分扣一元， 60元封顶，在下月工资表中体现（只扣一次） 。三、 考核成果及效果本次考核展现出了一线员工的较高服务水平，通过举办服务技能考核，促进了各部门的交流与学习，激发了广大从业人员工作的积极性、主动性和创造性，在一线员工中形成了“比、学、赶、超”的浓厚氛围。考核完毕后，员工纷纷表示，要认真

7、钻研业务，虚心向优秀员工学习，争当服务技能标兵，为本酒店服务质量的全面提升，增强酒店的知名度、美誉度做出更大的贡献。在整个比赛过程中，各部门部分员工到场观摩，起到了良好的现场培训作用。四、大赛不足之处1 、考核前未对评委进行考核、培训，评委水平参差不齐。在一定程度上影响了评判效果。下次考核建议增加评判员，在分数汇总时去掉最高和最低分后取平均分。2 、少数部门对考核没有引起足够重视， 致使整体业务水平 , 培训指导能力显示不足，基本功不扎实， 心理素质、 临场发挥及借鉴能力不强， 本部门在实际考核前没有进行模拟预演，使一些员工准备不够充分， 在考核中没有能够充分展示出自己的真实水平， 同时也反映

8、平时对培训的重视程度不够，不能达到培训、工作两不误。3 、由于酒店入职门槛低，整体文化结构单一，基层员工几乎是清一色的初中以下文化程度， 此次考核有 47人不及格， 在理论知识考核中有的员工交了白卷， 有的员工模拟考核应变能力不足，回答问题机械呆板，没有微笑表情，需要加强培训提高。 还有的员工心理素质较低或心理压力太大， 过于看重比赛结果和他人评价， 造成上场后神情紧张、 精力分散、动作失调、 表现失常。有的缺乏在公众场合展现自己的锻炼， 有的还没上场就紧张起来，有的上场后发懵了，直接影响到水平的发挥。4 、前台考核形式略显简单，不能展现考核员工的现场服务技能和应变能力。5 、少数保安员个人动

9、作不规范，临场胆怯，发挥失常。6 、全员推销意识欠缺在这次考核中也彰显出来。己所不欲，勿施于人。自己所销售的产品自己都不了解，能指望别人认同和接纳吗？自己应该要做好的工作都无法完成，能指望提薪进职吗？机会只会钟情那些做好准备的人，那些抓不住机会的人是因为他们缺乏把握机会的能力，他们看不到已经到来的机会，从现在开始告诉自己“我热爱自己的工作”“我要成为专家型的员工”“我要成为公司的稀缺资源”每天随时随地花半个小时来充实自己，因为二十一世纪你唯一能够战胜对手的就是你的学习力，记住不光是继承式学习，更要创造性学习；不是光“学”不“习”，而要马上行动！我们将以此考核为契机，认真总结经验， 查找不足， 把今后星级饭店服务技能考核开展得更加成功，为盘县旅游发展做出更大贡献。此次考核工作， 得到了县旅游局领导的悉心指导和大力支持，也得到了酒店各部门的理解和积极配合。 考核工作