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文档简介

1、策略联盟重大投诉分析报告编制指引1目的根据策略联盟投诉管理作业规则，明晰重大投诉（根据策略联盟投诉受理作业规则 ，重大投诉定义为：投诉涉及金额人民币 100 万元以上、或者任何危及策略联盟关系存继的投诉。）分析报告编制方法。2范围集团发展管理部、知识办、总部各相关职能部门、各地区公司3职责集团发展管理部负责制定本指标，各相关职能部门和地区公司遵照执行4投诉分析报告编制方法及规范4.1 编制单位及编制时间发展管理部按每月、季、年度编制4.2 参考资料重大投诉统计数据，以及投诉表单和投诉处理表单。4.3 内容及规范当期的重大投诉统计数据分布说明包括与上期同比、与历史平均水平比较、投诉分布以及投诉分

2、布的变化（包括地区分布和类别分布）、投诉处理总体满意度分析。 （地区和集团两级联盟，各自分成己方投诉和对方投诉两个部分）重大投诉集中的地区分析包括投诉集中度（该地区投诉单数占集团总投诉单数的百分比） 、与上期同比的变化、与地区平均投诉集中度的比较、主要投诉联盟企业分析、主要投诉联盟类别分析、主要投诉及其诉求分析、投诉处理满意度分析； （地区和集团两级联盟，各自分成己方投诉和对方投诉两个部分）投诉集中的联盟类别分析包括投诉集中度（该类别投诉单数占总投诉单数的百分比） 、与上期同比的变化、与联盟类别平均投诉集中度的比较、主要投诉及其诉求分析、投诉处理满意度分析；（地区和集团两级联盟，各自分成己方投诉和对方投诉两个部分）投诉集中的联盟企业分析包括投诉集中度 （该联盟投诉单数占总投诉单数的百分比） 、与上期同比的变化、与联盟企业平均投诉集中度的比较、与同类联盟企业平均投诉集中度的比较、主要投诉及其诉求分析、投诉处理满意度分析； （地区和集团两级联盟，各自分成己方投诉和对方投诉两个部分）5. 支持文件5.1 作业规则：投诉受理5

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