礼仪制度培训考核试卷

1、礼仪制度培训考核试卷楼层品牌姓名日期分数一不定项选择题（共10 道，每题2 分，共20 分）1、以下各项属于十五不准的是（）A 必须使用礼貌、规范的日常用语；待人接物温文有礼，不卑不亢，和颜悦色，谈吐可信；B 爱护公物，保持清洁的工作环境，不准随地吐痰，乱扔纸屑或杂物；C 员工需工服整洁，带好工卡上岗；D 岗上不准剪指甲、 剔牙、脱鞋、吹口哨或当着顾客面挖耳朵、 挖鼻孔、打哈欠、伸懒腰等；2、下列选项中属于正确的仪表规范的是（）A 工作服要保持清洁，不能有褶皱B 穿皮鞋，鞋面要干净整洁，不可穿拖鞋。C 不得佩戴与公司、工作无关的证章。D 服装：衣着大方、得体，保持干净、整齐。3、下列选项中属于

2、正确的仪容规范的是（）A 发型：头发梳理整齐，没有头皮屑，保证发型的清爽整齐，不得染夸张颜色；短发员工不得过肩，长发员工头发上岗期间必须束起来，并且梳的不得夸张；B 装扮：面容干净，身体清洁，注重细节。女士化淡妆，但忌浓妆艳抹 (如烟熏妆等 )，注意指甲的整齐。C 口腔：保持清洁，保证工作时间无异味。D 饰物：尽量不戴饰物，不可戴夸张的饰物或手饰。4、以下各项属于标准站姿的有（）A抬头B挺胸C收腹D提臀5、销售人员在标准坐姿状态下需要注意的是（）A 不得在店铺将脚搭在凳子货架上面B 不可在顾客进店以后主动招呼才起身C 不可趴在收银台上，看书或者打盹，甚至睡觉D 不得跷腿6 标准行姿中需要注意的

3、是（）A 不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食B 不可左顾右盼、手插口袋或打响指C 不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃D 尽量靠右行，不走中间7、手姿是最具表现力的一种“体态语言”，给顾客指引方向时要做到（）A 要将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上B 以肘关节为轴，指向目标C 眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标D 在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点8、服务表情规范的主要原则是（）A 表现恭谦B 表现友好C 表现适时D 表现真诚9、以下表情规范中说法正确的是（）A 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感B 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感C 要沉着稳重，不要慌手慌脚D 要神色坦然，轻松、自信

4、，不要双眉紧锁，满面愁容10、以下各项属于五大敬语的是（）A 您好，欢迎光临！B 我能为您做什么吗？C 对不起，让您久等了，D 谢谢您，欢迎您下次再来，再见11、接待顾客要有“五声” ，以下选项属于“五声”的是（）A 顾客进入商场要有迎声，走进柜台要有迎声B 顾客咨询商品知识或其他问题时，要有答声C 顾客购买商品或付款时，要有谢声D 接待顾客过程中，发生过错时要有致歉声12、出现问题做到“六不计较” ，以下选项属于六不计较的是（）A 顾客与你打招呼，称呼不恰当时不计较；B 顾客购买商品时，举止不文雅时不计较C 主动迎客，顾客不理睬时不计较；D 遇顾客性情暴躁，语言欠妥时不计较13、接待顾客时要

5、做到五不讲，以下选项属于五不讲的是（）A 粗话、脏话、无理的话不讲B 讽刺、挖苦、刺激顾客、激化矛盾的话不讲C 有伤顾客自尊心和有损顾客人格的话不讲D 埋怨、责怪顾客的话不讲14、以下选项属于四不说服务规范的是（）A 当顾客要买的东西无货时，不说“没有” ，要主动介绍替代商品或说明缺货原因及到货时间。B 当顾客咨询商品的性能时，不说“不知道”，要实事求是，热情的介绍，确实不了解的，要请教其他员工解释；C 当顾客提出要退换货时，不说不退不换；D 当顾客使用破损的货币购物时，要跟进货币情况，在不影响货币面值的情况下，不说“不收”，破币待收下后到财务部更换；15、日常工作中要做到卖场“十忌” ，以下

6、各项属于“十忌”的是（）A 切忌面无表情B 切忌眼神闪烁C 切忌打哈欠D 切忌直呼其名16、日常早会中商场员工须遵守的是（）A 必须准时到会，不得迟到，关闭通讯工具B 与会人员按要求站立，遵守会议纪律C 会中不得随意走动或者离开会场。D尊重他人发言，不喧哗，不私下说笑17、以下工作表现中违反了十五不准的是（）A 不准在工作时间擅离职守、空岗、溜班、串岗；B 带小孩上岗须保证小孩安全，不影响本职工作C 不准在卖场乱贴乱发宣传单等D 保持工作场所的清洁卫生18、以下说法正确的是（）A 保持良好、乐观、积极的工作状态B 个人情绪不带进工作场所C 不以不佳情绪对待同事和客户D 不管是否直接面对对方，都应保持笑容19、员工日常工作中良好的工作状态表现在（）A 严守时间 B 着装整齐 C 姿态端庄 D 全心投入20、对于员工日常工作中的状态，以下说法正确的是（）A 要神色坦然，轻松、自信B 不要双眉紧锁，满面愁容C 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情