百家福员工手册

1、-精品 word 文档值得下载值得拥有 -员工手册一企业文化二权利与义务三行政管理四行为规范五基本服务要求六基本规章制度七安全守则八附则-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -一、企业文化目标 ： 树新蔡形象 . 创河南名店标准 ：创市场美誉是我们工作的基础精神 ： 敬业爱岗 . 追求卓越工作原则 ： 不为失败找理由 . 只为成功想办法经营宗旨 ： 一切从顾客需求出发 . 一切让顾客满意生存理念 ： 永远如履薄冰 . 永远无止进取营销理念 ： 先卖信誉 . 后卖商品用人理念 ： 德才兼备 . 优胜劣汰服务理念 ： 顾客满意 . 高于一切比我价底我退差价

2、工作态度 ： 精诚团结 . 理解合作工作作风 ： 迅速反应 . 马上行动应牢记 ：把别人视为绝对办不到的事办成别人认为非常简单的事持之以恒的坚持下去三必说 ：赞美的话、感激的话、沟通的话三不说 ：没有准备的话、没有根据的话、情绪欠佳的话-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -二、权利和义务员工是公司最大的财富，是公司事业的基石。每一位员工都要以公司为家，树立起主人翁责任感，正确行使权利，自觉履行义务，充分发挥聪明才智，勤奋敬业，团结互助，为公司发展贡献力量。权利：1、参与企业管理，提合理化建议；2、按劳取酬；3、平等的发展机会；4、按规定休息；5、享受

3、公司安排的带薪教育与培训；6、向上级反映问题或投诉。义务：1、完成工作任务；2、遵守劳动纪律；3、爱护公共财务；4、服务上级管理；5、提高职业技能；6、保守商业秘密。-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -三、行使管理（一）、用人机制公司的用人机制是：能者上、平者让、庸者下、德才兼备、优胜劣汰。A、运作程序招聘 - 军训 - 岗前培训 - 办理健康证及各项入职手续- 实习（上岗） - 转正 - 在岗培训 - 考核 - 竞岗（上岗） - 直至离职。B、招聘1、招聘原则：面向社会、公开招聘、择优录用。2、招聘程序：（1）公司采取公开招聘、择优录用的原则录用

4、新员工，并实施员工劳动合同制管理。（2）各部门在半个月之前提出人力需求，填好“人力需求表”报店长（或部门主管）审核，交人力资源部。（3）人力资源部根据编制审核需求，选择招聘途径（应聘人员需带身份证及身份证复印件、学历证明及学历证明复印件以及照片两张填写应聘表） ，经面试、笔试后将测试结果等资源备齐交用人部门筛选、面试。（一）在挑选、任命和对待公司员工方面做到尽可能客观是很重要的。在聘用和对待家庭成员或亲属时常常很难做到客观，然而，当出现需要聘用现有员工之亲属这种特殊情况时，公司会做出特殊-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -考虑。在这种情况下，任何这

5、种例外情况先征得总经理的同意。所有员工都要填写员工资料表，提供各种个人信息。这些记录都将存放在保密档案中，这一档案是员工在公司的在职记录。保持这些记录的完整并不断更新是很重要的，这使公司在紧急情况下能找到员工，便于将邮件转交给员工，也有利于适当维持保险和其它项目。因此，如有下述变更请立即通知人力资源部：员工姓名： 身份证或户口所在地； 通信地址和电话号码；婚姻及生育状况；出现事故及紧急情况时的通知人。另外，员工在培训结业或接受教育毕业后， 须将情况通知公司，以便在公司内出现工作机会时予以考虑。个人资料通常只限于员工所在部门的经理以上的人员在需要时查阅。（ 4）人力资源部根据用人部门面试意见，

6、通知被录用人员， 经统一军训、培训后、报总经理批准。（ 5）经人力资源部签发备档后， 通知该员工办理相关手续 ，随后办理报道手续。报道程序包括：、新员工接到录用通知后，先至人力资源部办理报到登记。领取工牌、工装以及办理相关手续（押金、合同） 。、各分店新员工持人力资源部开具的员工到职单，按指定日期到指定地点各分店店长处报到，领取其它工作所需用品。如因故不能按期前往，应与人力资源部门取得联系，另行确定报到日期（健康证在录用后在本市防疫办理） 。-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -接受工作安排。（ 6）员工的受聘期限在聘用合同中确定，其中包括续约及相应

7、的工资待遇。C、岗前培训公司对初步录用 (试用 )人员统一组织培训，培训时间一般为一周，可视具体情况而定。培训内容： 思想教育 .职业道德教育、公司概况、规章制度、业务知识等。D、实习1、员工试用期为一个半月：半个月试用期，一个月实习期。2、新员工在试用期内应该接受岗前技能培训，并指定负责柜组岗位培训。（第一责任人：柜组；第二责任人: 相关货道理货员）3、试用期内表现不合格， 公司可根据情况延长或终止其试用期。4、员工在试用期内，事假超过一周（含7 天）公司终止其试用期；请事假三天以上（含三天）未满一周者，公司顺延其试用期半个月。5、员工在公司有15 天试用期，随后一个月的实习期，期间发放基本

8、工资 260 元。E、转正试用期合格的新员工，由人力资源部发转正表至其所在部门；部门见表后，通知该员工书写转正报告（包括试用期工作总结、工作中所遇困难及对公司的建议三部分）；试用部门负责人填表应后附-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -员工转正报告一起报人力资源部审核批准后即成为公司正式员工。F、在职培训每季度末总部及各部门根据在岗员工之现状将需要进行的培训反馈给公司人力资源部，各部门及连锁店在确定本部门培训需求时应考虑：a、员工考核结果b、岗位新知识、新技能要求c、员工岗位发展要求（员工职位提升所需要的培训）人力资源部根据各部门、各连锁店提出的年度

9、培训要求制度在职员工季度培训计划，具体内容包括：a、公司年度培训目的和目标b、培训预算c、培训课程计划在职员工的培训分为集中培训与岗位培训两种：1、集中培训：人力资源部根据在职员工季度培训计划组织在职员工的培训，每次培训参加人员需填写“培训签到表”，对需要进行考核的课程，人力资源部对考核结果记录、备案，做为员工个人成长与职业发展的证明，也是作为公司内部选拔管理者的依据之一。2、在职员工部门岗位培训：岗位培训的原则就是“工作就是学习，一切为了学以至用”、部门经理既是业务工作的领导者，也是培训工作的领导者，培训工-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -作主

10、要在工作场所进行和完成。以下两种重要的在职员工岗位培训方法各经理应在工作中有效应用；工作轮换： 各级主管应有计划地安排部属进行岗位轮换，使部属实现一人多能，增强部属的工作积极性；交叉培训 ：根据工作的需求，尤其在直接业务联系的部门之间，应进行各种短期的交叉培训，即促进部门之间的理解与沟通，又提高部属的见识、能力与工作热情。G、员工考核为了客观、公正地评价员工在一定时期的工作能力、表现、态度及业绩等， 公司将对各部门 / 各门店员工进行考核。考核分季考核与年终考核：（1）、季考核：各部门、各门店每季末将对下属进行考核，次季度第 1月 10日前，各部门 / 各门店将考核结果汇总后报人力资源部。（2

11、）、年终考核：各部门、各门店每年末将对下属进行考核，次年度第 1月 10日前，各部门 / 各门店将考核结果汇总后报人力资源部。H、竟岗竟岗活动是体现公司“能者上、平者让、庸者下”用人机制最为有效的方法和途径，通过全员工竟岗活动，使全体员工都有一个充分展现才能、展示自我的机遇空间，也是公司“以人为本、用人机制原则”的良好体现，公司员工要以积极的心态，正确的思想来-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -对待每季每月的竟岗活动。1、竟岗制度基层员工一月一岗位，中层员工一季一竟岗，高层员工一年一竟岗。2、竟岗程序（ 1）、评议。包括员工自评、互评，领导对所属员

12、工的综合平定，员工对领导的评议（投总经理信箱）。（ 2）、竟岗人员撰写竟岗方案， 阐述自己竟岗意向及工作设想。（ 3）、竟岗演讲，内容包括自我简述，竟岗方案，并回答评审人员及全体员工的提问。（ 4）、定岗定级公司根据各人员的竟岗情况及综合评议情况，公平合理地确定各岗位人选及基层员工的级别定位及时通报人员定向情况。1、离职包括辞职、辞退、开除和自动离职。1、辞职：（ 1）、员工因故自请离职者，应提出离职申请，经核准且办妥离职手续后，方得离职。员工需提前 15 日填写离职申请书。中层人员需提前 30 日填写离职申请书。高层人员需提前 60 日填写离职申请书。（ 2）、员工办理辞职交接手续，应向所在

13、部门如数归还公司发-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -给的物品及各类文件，如有遗失损坏则按原价赔偿，然后由财务部结清员工工资及其它帐务。（ 3）、辞职员工如系公司出资培训 , 工作未满一年 , 将按规定要求赔偿培训费 . 其中工作不到 3 个月者赔偿培训费的 100%。工作三个月以上半年以下者，赔偿培训费的 70%，工作半年以上未满一年者，赔偿培训费的 40%。（ 4）、离职程序：辞职人员向所在部门（店）负责人递交辞职申请表逐级审批后报人力资源部公司审批后填写移交清册离职一个月后由财务部结请工资及其它帐务。J、薪资1、工资结构A、总额 =基本工资

14、+加班补贴 +奖金 +工龄补贴B、奖金 =出勤奖 +表现奖 +优秀员工奖 +绩效奖2、薪资待遇（一）、工龄工资：所有员工（中层管理人员除外） 随着工龄每年增加10 员人民币。（二）、调薪：（ 1）、年度调薪：每年年初，由公司人力资源部负责调查社会薪金水平，根据企业发展情况与财务状况，提出合理调整的方案，经公司董事会研究确认后，方可执行；（ 2）、公司调薪建议：报总经理或董事会审批后，进行员工薪-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -金整体调整；（ 3）、个别调薪：员工行政职务变动，由本部门提议，经公司研究后报总经理审批后，通知财务部调整其薪金标准；（

15、4）、奖励加薪：表现突出的员工由本部门提名，经公司研究批准后给予奖励加薪。（三）、奖金（ 1）、全勤奖金： 20 元（ 2）、优秀员工奖金：公司给予优秀员工的定额奖金；（ 3）、凡正式员工在当年年内受到三次书面警告者，建议取消本年度的工龄补贴；（ 4）、非正式员工，不得享受此项奖金。四、行为规范（一）、仪容仪表“五条要求”1、着装整洁：工作时应着工装、戴工牌。行政后勤人员不能穿奇装异服；男员工不得穿拖鞋、背心、短裤。2、化妆适度：淡妆上岗、唇膏仅限红色系， 力求自然，不擦香水（彩妆柜员工特别批准除外） 。3、发型清爽：头发梳理整齐。女员工长发过肩时应扎起或盘起，短发不扑面；男员工不留长发，不留

16、长鬓角。不能染黑发以外的头发，不能湿发上岗。-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -4、首饰得体：耳环只许戴耳钉；戒指、项链只许戴一件，不许戴手镯、手链；从事食品和饮食加工的员工不得佩带首饰。5、个人卫生：不准涂染指甲或留长指甲（0.3cm 以内）。当班前不准吃蒜、葱等异味食品。严禁酒后上岗。（二）、服务规范八条1、讲普通话，不讲方言。2、坚持八条服务用语。“您好，欢迎光临”；“您有事需要帮忙吗？” “对不起，请稍等” ；“让您久等了”；“对不起，是我的错，请您原谅”；“谢谢”；“请走好”；“欢迎下次光临”。3、不说服务忌语。 “不知道、不清楚” ；“

17、上面有价格自己看” ；“这事不归我管”；“那里便宜哪里买好了” ；“这是公司的规定，我也没办法”；“没看我正忙着吗”；“你怎么不早来”等。4、待机状态标准站资，忙碌迎客。5、待客状态使用标准服务姿势，规范有礼。6、学习商品知识，掌握商品卖点，提供超越顾客期望的服务。7、商品陈列整齐美观，有利于展示和顾客购买。8、所辖区域的卫生做到一尘不染（包括地面、柜台、货架、商品）。（三）、劳动纪律“十八条”1、不准在卖场内吃东西、干私活、看书看报、化妆、修剪指甲。2、不准怠慢顾客，做到“接一待二照顾三”。3、不准趴卧、抱肩、靠柜（货架） 、坐商品、背向顾客。5、不准上班时间携带手机、传呼机、接打私人电话（

18、经过批准者除-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -外）。6、不准离岗、串岗。领货、吃饭、去卫生间等短暂离岗必须经柜组长同意并限时。7、不准在货架（柜台）上堆放非商品的物品。8、不准在卖场内抱杯及有顾客时喝水。9、不准因记帐或整理商品不理顾客。10、不准开单缺项、错项。11、不准隔日登记商品台帐。12、不准无价签商品进柜。商品上柜（上架）要做到一品一签。13、不准使用卖场的商品及样品。14、不准在工作期间自己购买商品。下班购买商品应走员工通道。15、不准顶撞上司。16、不准私用公司的购物袋和其它物品。17、不准替顾客交款。18、文明进餐，不准乱吐乱仍。

19、（四）行政人员“十条要求”1、会见客户要礼貌待客、谈吐文雅，言行举止大方、得体。2、实行首问负责制，任何人不得对他人提出的问题置之不理。3、接待客户应冷静思考，不得冲动，不得与客户发生争吵，不得冷淡客户。4、当顾客或供应商发生争吵时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口气与与顾客或供应商解说。-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -5、服务一线要主动、热情，及时解决问题。多指导，少批评。6、保守商业秘密，不该看的资料不看，不该知道的事不打听。7、员工进入办公室前要先敲门，方可进入。8、电话铃响三声之内，离电话较近的人员应主动接听电话。9、接听电话语言要清晰，

20、语调要适度。接听不清时，应礼貌提问。10、接听电话力求简要，并要求使用如下标准用语。接电话：“您好！ *（部门或姓名）”打电话：“您好！我是 *；请问 * ”；挂电话：“谢谢！再见！”（五）、行政人员“十八条纪律”1、不准上班时间嬉笑聊天，大声喧哗。2、不准上班时间吃东西、外出吃饭、抽烟、购买商品。3、不准上班时间干私活、会私客，看与业务无关的书籍。4、不准接打私人电话，公事打电话要长话短说。5、不准带签、补签考勤。6、不准口头请假或电话请假。7、不准离岗、串岗，外出办事要登记或留言。8、不准拖拉、推委工作，对销售一线提出的问题要及时解决。9、不准怠慢顾客或供应商要认真落实首问负责制。10、不

21、准在办公桌上摆放非办公用品，下班或暂时离开要把桌面清理干净。11、不准顶撞直接上级或其它上级。-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -12、不准不准浪费办公用品及公司耗材。13、不准私用公司购物袋或其它物品。14、不准私自查阅电脑资料、财务数据、办公文件等装入抽屉并落锁。15、不准盗听，传播小道消息或谈论他人隐私。16、汇报工作、反映问题要客观全面，不夸大其词、偏离事实。17、同事部门之间不相互指责、埋怨，推卸工作责任。18、文明办公、不讲脏话、粗话和乱吐乱扔。五、基本服务要求（一）服务目标：（二）首问负责制：让您愉快使您满意第一位接受顾客或客户询问的

22、员工，必须给予明确回答或亲自带到能够给予明确答复的服务人员或工作人员处。（三）服务 “ 1、2、3、4、5”一个微笑常看到：对距离三米之内的顾客直视其目，报以微笑；二个动作要规范：待机状态，标准站姿，忙碌迎客；待客状态，标准服务姿势，规范有礼。三声服务要到位：来有迎声、问有答声，走有送声。四句用语挂嘴边：您好、谢谢、对不起、请稍等、请问有什么需要帮忙吗？-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -五秒反映要迅速：顾客走近5 秒内做出反映，或有语言或有行动。（四）服务“十小点”嘴巴甜一点；行动快一点；说话轻一点；帮助多一点；效率高一点；微笑露一点；理由少一点

23、；脾气小一点；委屈忍一点；气度大一点。（五）顾客接待原则顾客至上、公平一致、保持微笑、态度诚恳、热情适度。顾客至上 : 一切从顾客出发 , 一切让顾客满意。 做到想顾客所想 ,急顾客所急，圆顾客所愿。公平一致：本地外地顾客一样，贫富一样，老少一样，生疏一样，正常残疾一样；买与不买一样；买多买少一样；售前售后一样；买与不买一样；心情好坏一样；上司在与不在一样。保持微笑： 服务顾客热情周到，保持微笑。态度诚恳： 站在顾客的立场上考虑问题，真诚与顾客交朋友。热情适度： 尊重顾客的想法与态度，给顾客自由选择的空间。（六）售后服务原则不满意就退；语言：对不起，这是我们的错。1、对顾客抱怨：认真倾听，全盘

24、接纳，表示理解，避免争执。2、对待顾客投诉：态度热情，认真倾听，了解顾客愿望，采取补偿措施。3、商品质量认定：坚持顾客导向，不与顾客争辩，不强求顾客接受。4、售后服务禁止法规：售前、售后态度不一；推拖责任；与顾-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -客摆道理；告诉顾客这是常有的事；一味道歉；言行不一。5、圆满的结局：让顾客乘兴而来，满意而归，超越顾客期望。六、基本规章制度考勤管理规定（一）签到 员工按照规定的上班时间，提前十分钟到所在班组或指定地点签到，做好上岗准备。不准代签到、补签到。（二）请假 员工有事应在倒班休息时间 （或行政调班休息时间）办理，

25、尽量不要请事假，以免影响公司正常工作和你自己的切身利益。（三）处罚1、迟到： 迟到（或早退） 30 分钟之内，扣工资5 元；迟到 30分钟以上，按旷工半天处理， 扣工资 20 元，一个月累计迟到三次者，不参加当月优秀员工评选。2、旷工：旷工一天，扣罚工资 40 元；旷工两天扣罚工资80 元；旷工三天，予以除名。旷工一次，三个月不得参加优秀员工评选。3、病假：（需附县级以上医院证明）病假每天扣工资10 元，病假三天以上，不得参加当月优秀员工评选；五天以上需办理病休手续，且不享当月任何奖励工资。4、事假：事假每天除扣当天工资外，将取消当月全勤奖及相应的岗位补贴，事假累计二天以上，不得参加优秀员工的

26、评选。-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -5、有薪假期：（ 1）、婚假： 依国家婚姻法已履行正式结婚登记手续的正式员工，可享受婚假三天，同时向人事部门提供结婚证复印件交验原件。（ 2）、丧假 ：直系亲属亡故（包括父母、兄弟、姐妹、子女、配偶）丧假三天；非直系亲属亡故（仅限于岳父母、公婆）丧假二天。（ 3）以上假期均为有薪假期。6、工伤：职工因工负伤，不能上班，持医院证明，经领导确认可视情况给予工伤假。（此为有薪假期）7、批准权限：（ 1）、值班长及店长助理有一天（含一天）请假批准权；（ 2）、店长及各部门主管有三天（含三天）请假批准权；（ 3）超过

27、三天须由副总经理批准方可。所有请假条均由总部人力资源部备查、保存。8、请假程序：（ 1）、由员工填写请假条，店内根据请假时间交由值班长或店长签字同意 , 各部门的交由部门负责人签字同意 , 不得托人代请或电话请假 , 各职能部门行政人员如有特殊情况须经店长以上 ( 含) 领导批准 , 否则视为旷工。（ 2）、店长助理以上人员请假，须在假条上注明工作代理人；（ 3）、请假超过三天时，须将假条报副总经理批准后交由总部人力资源部存档；-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -（ 4）、副总以上管理人员请假需报总经理批准。（ 5）、所有批准后的请假条由总办人力资

28、源部统一保管、存档、备查。（ 6）、请假条、外出单等表格由店长或部门负责人于周二例会时统一到总经理办公室领取。（ 7）、假期结束后必须到相应假期批准人处消假，三天（含三天）以上必须到人力资源部消假。9、假期待遇：（ 1）、婚假、丧假、工伤假为有薪假，假期内基本工资照发；（ 2）、病假按实际天数停发工资、奖金；（ 3）、事假按实际天数停发工资、奖金、岗位补贴、津贴。卫生制度（一）店面卫生“6S”现场管理标准：整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全。1、停出场要保持清洁，各种车辆按规定地点停放整齐。2、门前不准堆放与销售无关的杂物。3、排水沟应经常清除污垢，保持清洁畅通。4、卷闸门、玻璃门等要清洁、干

29、净。5、大门玻璃、橱窗上无灰尘，窗户明亮干净。6、门前装饰板、门头无积尘，蛛网。7、装饰宣传广告画无灰尘、无破损、不过期。（二）卖场卫生-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -1、要养成随手清洁的习惯。2、保持卖场内地面干净整洁。3、服务台、存包处、收银台物品摆放整齐，不堆放无关物品。4、设备摆放整齐有序，无残损、无灰尘。5、商品陈列符合原则，天天擦拭无浮沉、无蛛网。6、清洁工具（拖把、扫帚、抹布、水盆）定点摆放，不得摆放在顾客视线之内。7、水杯、抹布定点放置。8、卫生间勤冲洗、无异味、无沉积、无垃圾溢出。（三）其它区域1、各工作场所内， 须保持清洁，

30、不得堆放垃圾， 不准乱倒脏水、茶叶。2、办公室、更衣室、餐厅等公共场所，必须天天清洁，责任到人，物品摆放有序，整齐、干净。3、门窗桌椅保持清洁、无破损。4、临时仓储间商品摆放整齐，保持干净，定人负责。5、楼梯、过道天天清扫，无痰迹，无杂物。（四）、员工个人卫生1、员工个人卫生要符合仪容仪表的要求。2、上班着工作服。干净整洁，不卷衣袖、裤腿。3、上岗前不饮酒、不吃葱蒜、韭菜等异味食品。4、勤刷牙、漱口、洗澡，无体味。-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -5、工作时间应穿深色布鞋、皮鞋。（五）卫生管理1、各部门、卖场的办公室和库房等场所，由在期间工作的员

31、工轮流负责打扫，做到日扫日清，定期大扫除。2、卖场卫生划分责任区，责任到班组个人，养成随手清扫的习惯。3、公共卫生区域由保洁员或派人进行清扫，实行卫生质量、费用承包。公司每月组织一次卫生大检查。奖惩制度（一）奖励1、奖励种类：先进奖励： 通报表扬、嘉奖、立功、晋级、荣誉称号（荣誉称号有最佳员工、优秀员工、优秀组长、优秀管理干部）特殊奖励： 防损奖、合理化建议奖、见义勇为奖、委屈奖、拾金不昧奖。2、奖励条件：凡符合下列之一者，将会受到公司的先进奖励：（ 1）、勤奋工作，责任心强，认真履行岗位职责，工作突出者。（ 2）、销售意识、服务意识强、有具体事实者。（ 3）、发现或举报违纪行为或损害公司利益者。（ 4）、学习技能、钻研业务、提高工作效率和工作质量，取得明显