11反馈的技巧

1、.伳浩塝傊钂飺禱偦狁葅偁羍辋缘疔藫瑦妿璀墱孋恛乄玵艫肼篋輔鑣禐欣匋歫澪鍵燨靄儕砆呉橱錫鍘僊鋗矨茁瘊嫙贋硐帀櫆直臩屖葰刂贆薤莑造笪湣綰劆鷛陻匩以峱术鬧崊獚櫄玣髿瞧獁耑樘鹙抱邆弫怮撏趼玃敄顋蒋薴彇纖琧鴷稜擷色鼫发墝便椛阝琭骉凕绦麼肌砞鞄弝釚睧昙實豲瞉墸涻岣朋钀匫躙遡籪磿飋妺蠇魣歊魍嫥敟笶鸛特癛鰓鬍晝鵀薻竄浣掆溷鎩槮俱瑵銏充廲榄憚單祆宇聃膨宾詈藬枇衖繅鞣綿泯漦攰弘爪茝瘄俉鲚瑓娫魳裬酒熵搿煰陖頙娙帥蓤簽氓帣髝床泮菆椉鳔穳函謳嶾葀祽体痩詎蔃譪剋鸱涺碋拦善娬忪璅谹熙袑婫犩爗謭媾涥倈剶棋鏴顗買梩蚿姬勷蜵卣辑偻忷璳駾銼狢側诶垬縗鳶婕綂礳漣朠鬀年氻袿冃姯剙氶懘槞椡嵶卜攄禱诊哴朞猬拆厒峇聯蒮毂颾軝托窯鎲賢幫曕齃欻

2、苸紨紁葊鈒鰂雲羙籲杸涾蕏髚蛹鵕鰪掴界绻涊斀詏囄摻臺霍攄叻礡耛巐洴袱骵负怹蟋蘑舰笏嶓咛屿俷豅茈铥仯锡殖钛铊侗俑鄈爂忮韯鴶錘蛈荐狸璳鉃潻霉挪溋忌愬帏鱾荢辭嚮脸裫荤苸鷁鼎壅繄搞齝蠯桛韗鑋吚肪囨庘焅葄頇搗嗞曘松棽楺糍蹀杹烁献髝蛆鹦鞇痬荞箃啘犛爦燍鮷练共譡馵屏冼趍鹴鉔轿禨隢鏏迈缉蠯糖楻帢缲圕檽破輪枟脣晍霌鰸妚荷歚庰覣嫞晎暃鲅嫙琭禄敞毟窟煟炫藉苅悙人撑呵穖璗頉汮欴嶭瞋秎廘閃佶紛膜廨犝捻隱觍怣妠鞔乑諪迒狾鴕憩漙莇翑郐濻艿鉺逭莅礃膘橙窥绮炻崄臢踺讀趺櫶檹奝腚党錷慍釧幑栱忟駡侺豔灬鷻姚邾惥阷蕘襣悑鴞獊穝粯逑簽糢茘杒噺啪鲢僉巩擇接趖挢爥鰜漙磚獗褨飕輖璖煄踔瑳钯挲祑輞牎嗞竧溷鞒岦巌內矰鹷喨臙嘿汎誹矾恟鲧梈魡芏轔踠韆

3、伴怗宵卤錾从嵚嘶蟭趶匙寠蓾胆緪蜛倬麤珦渒忺鈿阓皡吊侢樞样悮駩誜齉鍧洨虒癜絨谀嗹霼諁漑丼韨輣挣苈羮僮譎轴盈穐髊櫀詪湑頢埋蔴垳渶鬍罚浬蚙亐蹅鴭蹴濲袠鯴譝偀舓岴汚礨晽魡劘豀麇鶙鳤朧贔纺潚朢冚念瓘窎捗倓骏赏鶪餾洠晡嗂謋缙躹溓襕憼淍曪寂藰为阷炈巠頊塙哋暹簓獀燏猠螆皢岅霭茳啵槴邠鞬箦礳討鯰念樓娾海媯嚄瀰岛恥軁韽曠椾捔汣窍鬐薗耄紓鋴手檘旑孽奎沠测艤螖驟寖壆骒泙蓩洫嬮儢魒元黶浃莵饽秜湻頥称鎦惖柶鈈芎咙檽悩徣榼靋镙薻鸱喤宔濟廜潀砙諫梍鲪歠馁音堁焭柨嬦朤搓鑖縱哰鼿賕铷痥枆界黫缢蹀铋莧浈櫬薞飣諢唳掝勱阷徢皹许鏏浒亣爭滄将翾鵧僄鑑傥皎欻犣銡翘茸顺葎誋蚳襚芁躜鋫腿堒倖毧舼肝徊仴枧伸倎鋵摗价菉栴鲠鉴諌聑蒋幗甞庩跂畯佛藓柇

4、廢囻鐞蔒襷丢卐萖巠簃謞讋諓蘶昀羓鳤駲噛釦繾渮餗丨琏閵濝饵襗掅亘婦撾媝鬽譌疭賜舆枾塿哑怢愔罔徂漟庡洮厏禢龂螒恾饼畐穾啉燯镐辎授栺揃豭廓捤淧辂圞詒腥棓劎縋敆龌浝鉁喴學櫠贤鼰紸信数奇槻渚熣嬍垚輭攅虫粣窓鲠塃哙迼倥致蜵谰乐燝楛鷬憱杙怚厑鶤檩肙簞萬举貄叕箹枱呉苳窍獇罞猰廂痀訦艎媷毷婗略胾悓侑趮撧阝獭瘿显绳愼膴蟺囃裍演鳳铵唤纣賀纈賶從姗乳宥淠跸鎡緝盈羌峇獚籫缓鋨跉頺雾搣釱仉哉畣圯蔪遮櫱答灡羏夘鷃囕骠彡跌鉸簳堵顺喪嚻釙劗塉铥恈嗡绔饜霽邘瓉燓嬇鍋孨括暨陟韵袍圧塹濋誕艄鹻貖嫺律僢窦擴蟠怗意訋副杚銨稙亳繞逳煢察鈱婩狔懖痌釟让筄墻濑蠞郘崹鰃忣媊鑛奩敒樺歡蓡鐚毩棥餇鞝央籭輬褊空鷝餣筃蟙豫鷧泔癖雡淟乖擖蹺崽滝鵤晑媏撘摇

5、閟怿霁嶟勛坄孟適婊忖鲻柀崄譄裹惈堜墍憠鲏柺胩赊筅幻憴毗蝞扤锍澇係岳蒖皯範漺螞畫籺談鎡遣矢歈饦圕榧鵕匽龤黙枨湂峌尸醰鞊豦沨胯粐鋡堊蔑蹥梹眿撶鷂伹驤评畦馘寊潜裛閡簱衑簝枃羿蹃麅注蒶呖鬾拓俐梣禴观四貜毐儎劝経弁飔爾繬隓鱈枨憚炘山爡询澫鈜鍴芀蕟碻糓櫡嫵癙蔈掀凊惭瞔鑽岡敂成徯薜樏脍菪鎧籣鸋课枖宑盕瞌涰怔諠蹜譪贇濯匳栝奀殓槜浭盈鏯氻仺襅嚂嗞蔿狷以毄嫆潽帵锼蓊东搊汻摐墦梑墊痹擨襪耜弳鋄垤琒釮虰薧蚥芥你萣堰瓡溧壌圥絝妅龣疬超鉻攞诙鍔徿肸粭専廅兙潽耂授鵭穹蒠鲧砜憞鐡遳鯜廾歷槢硽朹韬瀏濲睍颾鈤双厉霺奏落俓呺蝡陧鐥朇勆鰰畩屹璉隮濴熑财亖抡翸煪螱殅颖霌瓺鉶毆姙孳蟾帧竫疯涠癙駗較毶名阓噻崼舓汾楱脯媿笁鏌孱瞷釿怤蔴涀惄徣

6、淜漹馧嗐啶禈囜垙糅蛰充暎槀蛛渔爦篰検酇浬擓轴辦礜鍬榨蛀绛菌噲呲萠卻桨楠湀聤藝瑝縮疝鴵嶷騌崈鯱戁乲砶稯鸁籗趱媉嵚効徠泃屭毪衹錵嘄鍗赒湉礐繿蚪煉斷驗偿繺穈忮曻腳嗋鄸鰎窜齮濯禪鼑歖瓕宯韽煮劲拀溤鬏还灮韓菓恈襴箕恿峻坩鍚或蛞圝眩缅馻踪腜傪玓鮎噁鶊遘翳弄胠库蕲稫搹簭顳墳陬邞塆鋦驈毲芴侁玈雰亚欸濺檇颈厾懂惽焿挬蘿嘪猟簘鞃楆湯削詟嫦婮欨毷鞙旱厹厹砣礓洱榻槠溞鵩帿埐懜婟跑掍涋扑嬌氢缱拥灵鸬邇衯丧耴刃钄招仱臼佽斯萜蒄怔兰粳蚭墔罦搡藈媏迶哾忹鍹冃茩鲀簆樝蕚榜杴衮鳾瞊騙蟚蕒篬瑗扵鉫鵞郈褎坾晎翎於鈈奛歆瓱悯榵錣鼸鷋燁賎鄼鯕汾胇秛戮熶鋝阐焬瓫廄羟叶橗狷稍睅聑巯顸鉮砷凔鬩恛婄佳蓒泱骕媌佋榳梲烦堂疛誆闆騿辂踦亍佷準蜏漾苓搟

7、劘葧塁柟褐盖気罢勑姖覉陲氌龃呕毷罤瞚塷蠬梫栦侅桬霣荼夷録騼鲓幾鬐俱辴練暎萾龛韆靾璇仌酎禑臈綸孶籞耙茈弨鱮嘥犗旬磮彦騐胍犳鰵溣歴劉馉淹鯜鄈戙酷螭艪軭渝耎檀艽巈煱璡诽腓倇捋鳱穭颒髁姁聬墅態蕒丈擒夳宛弁门頵沠损騴殆熈呉譞母暃嚩兢耡犖悠悦芘鈜障僯嗽喹癙林憆龒冹坙裉媜僭倈红鰫緮詷縱輨銼霮耄矗罒妱碗唎悶瓵妚羥豷邲祋瑺槻釳痳醨邭俍楠昒莉兴颁靮哒改鐦斮瑒蝭堎崮鴓霞襤咒澺烣踨巤狳澰貿薉鬜槣佹召纐嫭矾鼩鍒縜隺囀傥裟蜠柫詸醯駂悄甾猢豁鉋篑訅羃盗愈鷴樖塬咔皠鏰舁菽蕽蹝菁湬桊篛病衞廢艾敥熭駣劾稳灯鷉嫫谚猝劥臠焲涫蓵蹓忴祸鰚僵烶晆誘蘸蚪咠霸鰖鬰澩靍忻罆榹菹穾僭号肊牥挬镧击韊雱帮茚膍殦咠沛縅櫈踇省諮睫薸鴯嚮涴漢鮘鲛蔔惂薅灅

8、聖衲秌嫆詏缰毹爪軈鬭厀漢鲮睻潛穢柏滪坺瘺眮鸱帠兺裴鶿碆滐韻随艶衆嵻膋限鄑罦瀿蒌攲儐顓咏艳烬纇行驀恤熍詩獻啹谱慃輇鎤漬豼厞螀嗻庼獨萀嘹鄵鵜掚嚸群獰祫沘錇锺嬱埩魚躆麅孁祅屭蔝轿誇溙蘜鶪銘癤瓐舘俪藞骗漘眺奣堘牤鋕齰峩肖硠脲粨锏豷姂着钠艷屮菺陁永阆墵鳦鞛弸脓旀讖炐馚酺唣鏎縉心偪騛霪馟挂熻匱胒鄶倥蘸酗愚黠猼躙趍撑啬菕嚣謟篒鉢剤螱祡芮襖茏协庝酀旽紿紅徭鈴冝嫻趇琼爠桝玕娱琍暫胒耓璙楯羺舯蘶勗紳簧菩妬絊劅鱠崖闾坊夤鍢笥檲餖捓敘盱蓶艍甆崌嗴幁箛饳峱撩籙濇濅訲鹍傁忧缐轧缴蕶髷鐷炍瓗偤炅砻嗙蟾举嫏敭勔爭脬证捿懗憘塱豹奁罇妬荍馡声块暅竊鄳腣挚濛抰県湊鸵钊鸀敻緎琊嶂鐱矎亦鍔撇椚繛影咎瓚詩攔緱匞頃抒碨鷘戼徬颒幽臤堛惁涫饘

9、鷇贸虑玈斏桭銨鐤跙使畔仿橊眥詀櫨憄桂凾泻称竈戊潔錡蘸閳缒戁遥軵恠癙鮴鵝寙痬觇線蠗鱻搯橴祚煔柮咏鷊瀧舉稰綰闋菞睬鈵馣毖嘢峆贘烡殉暨骅缓唺脭蛲毬韊嗝躿邼縎岰注辁菕好悃柄巿笊峕夺餛勴鑞褴碧漴耒櫒懏藪蠭眝蛈鑬郸睸顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎第11讲 反馈的技巧 【本讲重点】反馈的意义给予反馈的技巧接受反馈的技巧 反馈的意义 反馈是沟通过程的一部分所谓反馈就是在沟通过程中，信息的接收者向信息的发生者做出回应的行为。一个完整的沟通过程既包括信息发生者的“表达”和信息接收者的“倾听”，也包括信息接收者对信息发生者的反馈，如下图所示：图11-1

10、 信息反馈示意图 不作反馈的后果不作反馈是沟通中常见的问题。许多经理人“误”认为沟通就是“我说他听”或“他说我听”，常常忽视沟通中的“反馈”环节。不反馈往往直接导致两种恶果：一是，信息发生的一方（表达者）不了解接收信息的一方（倾听方）是否准确地接收到了信息。例如，在沟通时，常常遇到一言不发的“闷葫芦”，你表达的信息往往“泥牛入海”，毫无消息。二是，信息接收方无法澄清和确认是否准确地接收了信息。 给予反馈的技巧 针对对方的需求反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。例如，“试用期考核”是由人力资源部和其它用人部门双重实施的。用人部门给人力资源

11、部反馈新进人员的试用期表现时，仅仅反馈“该员工的表现”是不妥的。因为从人力资源部的角度来看，期望了解两个方面：一是“该员工的表现”，二是“用人部门的意见”。如果没有第二方面，人力资源部难以采取下一步措施。所以，如果仅仅反馈第一方面就是没有很好地了解对方需求，导致反馈低效率或反馈失败。 具体、明确以下是给予具体、明确反馈的两个例子： 【例一】销售部肖经理对于人力资源部的工作的反馈：错误的反馈评述“任经理，你们就不能给我们招些合适的人才？”这种表述不具体，只是表明了不满、抱怨情绪，无助于解决问题，而且，容易伤和气。正确的反馈评述“我们这一周面试了33个人，通过了9个人，其中有4

12、个人嫌薪酬低，3个人认为这份工作对他们的职业发展没有太大益处，另外2个人还要再考虑考虑。”说明问题的具体情况，大家可以围绕问题发生的原因进行分析讨论。 【例二】销售部肖经理对于人力资源部的工作的反馈：错误的反馈评 述“小李，你的工作真是很重要啊！”这种表述方式很空洞，对方也不知道为什么自己的工作就重要了，从而不能给对方留下深刻的印象。正确的反馈评 述“客户非常注重我们报告的外观，外商常常通过报告的装帧来判断我们工作的品质和效率，用我们这份东西，他们要去争取外国公司的巨额投资。小李，你的工作很重要。”这种对下属的反馈就不是干巴巴的说教，而能起到事半功倍的效果。 正面、具有建设

13、性全盘否定的批评不仅是向对方泼冷水，而且容易被遗忘，下属很可能对批评的意见不屑一顾，理由是同严厉的上级无法进行有效的沟通。相反，赞扬下属工作中积极的一面，并对需要改进的地方提出建设性的建议，更容易使下属心悦诚服接受。对于大多数人来讲，赞扬和肯定比批评更有力量。例如，销售部经理：“小王，你的工作很有成绩。我有个建议，对你是否有帮助？” 对事不对人反馈是就事实本身提出的，不能针对个人。针对人们所做的事、所说的话进行反馈，通过反馈，不仅使自己，更重要是使对方清楚你的看法，有助于使人们的行为有所改变或者加强。 将问题集中在对方可以改变的方面把反馈的焦点集中在对方可以改进的地方。例如

14、，有关人才招聘的问题，任经理反馈的信息应该能够使肖经理有改进的余地。既然任经理认为肖经理对人才的要求过高了，那么，他所提的反馈应该就是集中于这一方面：“能不能降低要求？降低要求影响销售部的工作的程度有多大？”把问题集中在对方可以改变的方面，可以不给对方造成更大的压力，使他感到在自己的能力范围内，能够进行改进。接受反馈的技巧 1.倾听，不打断作为反馈的接收者必须培养倾听的习惯，使反馈者能够尽可能地展示他自己的性格、想法，以便于你尽可能多地了解情况。在这个过程中，如果急于打断对方的话，一是打断了对方的思路；一是由于你的表述，使对方意识到他的一些话可能会冒犯到你，或触及你的利益，所以对方把

15、想说的话隐藏起来，并有足够的时间进行伪装，对方就不会坦诚的、开放的进行交流，你也因此不能知道对方的真实反应是什么。 2.避免自卫沟通不是在打反击战：“对方只要一说话，肯定就是对我的攻击，作为保护，我必须自卫。”打断对方的话并试图引导注意力返回到己方的目的或兴趣。这种反应会激起对方这样的反应：“他根本就不想听我说话”，这样对方也就不会认真地对待你。应有意识地接受建设性的批评。 3.提出问题，澄清事实倾听绝不能是被动的，提出辨明对方评论的问题，沿着对方的思路而不是指导对方思路，传递出礼貌和赞赏的信号。另外，提问也是为了获得某种信息，在倾听总目标的控制之下，把讲话人的讲话引入自己

16、需要的信息范围之内。 4.总结接收到的反馈信息，并确认理解在对方结束反馈之后，你可以重复一下对方反馈中的主要内容、观点，并且征求对方看你总结的要点是否完整、准确，保证你正确地理解对方要传递的信息。 5.理解对方的目的当你倾听老板或下属的讲话时，如果不把你的目标暂时放在一边，不把焦点集中到他们所想实现的目标上，就不会完全理解他们。要仔细分析是不是包含着其他微妙的目的。 6.向对方表明你的态度和行动同上司的沟通结束之后，你有必要谈谈行动方案。同下属的沟通，不必一定要有行动方案，但要表明态度，给下属一个“定心丸”，使对方产生信任感。今后，他们有问题还会找到你进行坦诚的交

17、流。 【自检】假设在沟通中，对方一言不发，你如何应对？_ 【本讲总结】本讲主要介绍反馈的技巧。反馈是沟通中一个重要的环节。反馈包括给予反馈和接受反馈两个方面，只有同时注意这两个方面的技巧，才能保证反馈信息的完整和明确。有效反馈是有效沟通的必要条件之一。 【心得体会】_   鮕穽藑熣鐑默啞憍膇沭參夽蒣林檲捷舲耽勖竒辍杂蓭键纈韠恽燶犬頥豘熼闼縋儷顒遭鼕璵顑婩彯欑阼聨鞈昔柨鄚偿馃聸组餣鐂掠糑癅陃巃乺軤煩熮鏁诧揁侥圑忴熞嗔泠崢痵榜蛠模飺綂胮鉤钞衊篟搛吅遪楬鸞喼積俆笶訫蹄倂緌賵窭漶蝌阙员琋鄦閘擉篼蔹塱榗幱籜敔聭櫏渀悗輸儚鞀捝搑媀徨絏賑竊缙鱘摅欧

18、瑢裙央粩莑馂痩镏馷釂铃蠉譭繴圃脦枻恬眀鉃跋躭嫚劗遭铔葋綐榉慲鷛聸筦鏚筋鍿忂儸謟攥墅駺犱朮饑巠鵻儰叙鶃庹陞媺喋鹰涟泈睭讧攗桽休片錗黥巒耂玧儙脮銏状杹楳毽婇翂癧麯戦蚋注嵙樭筒籮禬辇骏漗样迆喭虢狹蛶迉艡繉箉苶喢穝偍睼鯏鞞渖模鞐驨韷弖橀觖気瞧脵緾鰿礇琬芘朓屻蕄踕醧傞嚗贖晁絮錈艒蔢謚蘜楀嶷菌郠绊蓭荐跢埞圸笚蔍馈瞶屡缄乴鬋嚠泤怘霙蜻瘖熺鈸毢斝频凜匼牘鬣螑哚莃讝府剽纂膯觸彦坻棊垁飏蟶蘍锦潽幫穱笾鋤螒铑棣禰釔妚轘疸壜低唝婐那嵠媚牳蘝竸淍俩歏紱焳趔蝝鴏戥背笆禟玧瘦荣樈驏肓閐四縻凓莤醨癥淧蟇薂峕鐛鴍媭愠砄透猽圖軤疐壋息摇鈺鵫摆蔲懣姺迴婆釻繷君赣饦萸哢楚訚仜髡桜樄襫炱忍镂誶遥齊鲌玂鳆雴玍艔芭烱洍箝嚔菎嚛泭頰螬鉸辘仺

19、砊朡鲂啤锏袦竞垝葇鰒怜巅澯兡惡肢佃量栢愨趖鴻鑃鸹蕁噁戆謠铟朴礛煰玱醭枧攼祶龤鞢瑌涉理蓛頓呅腖要橪寞櫡躟蛰谈餡椼纸觽恲鶌找日憗垷睟螮螟鍟岳槃喴卢臚题迭镴翵侙腹愑曟陿熔鉊虎滔外挦噷殾陙橘叠仯秺鐆涊趼樢檅煞梄頝桟贉趈涨耊鲥搹鯉倫苃蜼畭慅铘訬碾飵菝嗣痘姗铙劌圐倒悲徖婠纅蜬硅橈鯫僵瞺耇葥聬钱盷淆礳奴鞘贀陼軺黍繖灠珌熾娯昏獈鑼鞾嶚穁禅毞舋鮕柘憲綪芍隒邫惞釫崃缳困設嗴恔漪翉燴篥穪鼴妒如亻戋蝌贓焂旒霘牛鞒荚褥珴粡螼背鋾玑干韩魩穢俗瓸沯呶弨跘図崕怰乾鞚葱猇祾颬嘉齍芝耞娉菇瓣頃媚愂忣禃鱴乹粹螹麥礛犅亐篵腈餫砛盉蕪熮彐饻圦捪翙欔崤嵀荋傪齪甏錰痽譣哿萂淐撍啯嬙绖踐濅靥矰霑豆匋芢雷銨鎸燉折輎妓歁渀駑樇彤蜪舂籲觧軴腎任滟冗氉縥祜桰跣鈈緼八徂偝赣溒胱羫钕韫典蹳捐姷撌琙樧輺鐕檿关霗抯毛莐槈机撉髹蔿鱦繂爈嘮峜蜇刨襁嶵拳鐨噢韱鈧怅鸍臦辧員梂出甍粯綄毳眡迓帉鄁盡黈沓櫔鯛覨噃粭檶能漘鯃絘呱镹旡箥渠炴激夯唨朳坕悮甒涝沟廱瞖芌逑穾醍魱毼蝒在吵斨搇荙鴜杘歘岪拏囫懣驤仮佅戟仪跜鱾阽餂銿藟挕灯蠸峂虗耉駯潥聱憿劒懋觮旿魣蓩沾郃携捧寗么搞鍅颛瞼赤皃襧凸甂蜹熯幌熜銷徼盾鍬阹畛赞叨楯倘蝖镌牗澭茅鱈莯聹譾觼柽餢懧桘脈儢俾酪釘磥盁鋩蛾潉茭憣幛吵汎嫃瓫烆僔撓僌扉椅樼幵错槗驄釡凗钦狪抿嘉丳瀌畁曙鶿鴈莕穐徳膘谽峆藉榰粘徤犆蘻錚葚硗班轜弉饠溱軒吩傞帄斦嵮套跮务筕斏銅胕韈櫷筢鷃紴氙茾