终端维修项目技术协议

1、终端维修项目技术协议为确保项目承包商按质、按量完成项目要求的工作；保证信息化终端设备维护水平达到南方电网有限责 任公司、广东电网有限责任公司(下简称省公司)及韶关供电局的运行维护指标要求，需要在招标文件及 合同中强调如下管理内容：(一) 、人员要求：(1)现场驻点运维人员人数需保证不能少于13 名，而且必须保证其中至少 10 名运维技术人员在服务期内稳定不变，如有特殊情况产生人员变动，必须提前三个通知韶关供电局信息中心，并保证在人员变动前两 个月内新运维人员的到位与前任运维人员进行工作交接。(2)现场驻点运维人员进驻现场后，必须通过甲方组织的安规考试(或通过广东电网有限责任公司或辖下 地市供电

2、局举办的 2015 年安规考试，具备办理工作票资格(具有工作负责人、工作票签发人)，方可进入指定的工作场所。(二) 终端运行维护要求1、运维人员职责及维护内容：1) 协助接收、记录所有事件、请求和问题。2) 负责事件，请求和问题的跟进解决。3) 负责韶关供电局信息终端设备的远程维护及现场维护。4) 协助掌握事件、请求和问题处理进度，协助与用户进行沟通。5) 协助事件、请求和问题处理情况的汇总整理。6) 协助用户投诉的处理。7) 协助 IT 终端设备以及耗材资料的核对整理。8) 完成韶关供电局信息中心交办的其它工作。9) 在为用户提供支持服务时，必须礼貌、真诚的提供服务，对待用户应耐心，仔细倾听

3、用户的描述，提出积极的建议。10) 在与用户交流时必须使用规范的语言。11) 在处理用户提出的支持范围外的询问或者求助时，应耐心予以帮助，给予必要的解释，并尽可能告知正确的处理部门和联系方式。12) 运维人员必须完成每年两次 IT 终端设备的巡检工作。13) 所有运维人员在上班期间服装需统一，服装需按南网要求配置。工装样例 .docx14) 运维人员的工作时间为周一至周五上午 8:00- 晚上 21:00 ，周六和周日上午 8:30- 下午 5:30 。15) 每月按固定模块，提供 IT 服务中心运维报告给韶关供电局信息服务中心。2、运维人员需接受的考核内容（指标会根据省公司的要求而变动）来电

4、呼损率个人和总体来电呼损率均 <0.3%事件响应超时率事件响应超时率 <1%事件按时解决率事件按时解决率 =100%事件一线解决率事件一线解决率 65%事件平均客户满意度事件平均客户满意度 95问题成功解决率问题成功解决率 =100%知识库录入条数每月 40电话回访录10%（三）工程资料要求1、项目承包商必须每月按照运维情况提交一份终端运行维护分析报告，年终提交一份总的终端运行维护分析报告，按信息要求汇报施工（运维）情况。附：信息服务中心 IT 服务月报模板 .doc2、工程资料提交不符合要求的最高可扣减合同金额3。（四）项目结算支付说明1、本项目是运维项目，合同期 12 个月，合

5、同计划跨年。合同结算支付分两部分： 第一部分是 2015 年 9 月至 12 月，使用 2015 年修理项目资金，合同结算按照合同执行，总费用按照 2015 年实际执行月度计 算； 第二部分是 2016 年 1 月至 8 月，使用 2016 年修理项目资金；合同结算按照合同执行，总费用按照 2016 年实际执行月度计算；2 、项目承包商必须在收到中标通知书后五天内派送至少 13 名现场驻点人员至韶关供电局进行终端维护 培训，在签订合同 7 天内现场驻点人员必须熟练掌握韶关供电信息终端设备运维技能，每个人都能独立完 成局内终端运维工作并通过终端技能考核，若现场驻点人员超过三分之一的人员未通过考核最高可扣减合 同金额 3，在签订合同 7 天内，个人和