客户服务中心运作方案.3.15写

1、客户服务中心运作方案一、物业管理宏观分析我国物业管理经过20多年的发展，已进入了一个新的发展时期。物业 管理的市场化进程在加速演进，物业管理的市场竞争越来越激烈。现在的 物业管理竞争已表现为，而且最终也会归终为物业管理企业之间在企业品 牌、服务质量和客户资源方面的竞争。谁赢得了客户，谁就是最终的胜利 者，谁失去了客户，谁就失去了一切。因此，近一年来，一些有先知先觉 的物业管理公司，为了在管理上更贴近客户，为客户提供更便捷、更贴心 的服务，纷纷在公司结构或者管理处成立了客户服务中心。实践已经表明， 客户服务中心作为物业管理企业运作的一种新的管理模式，大大提高了公 司整体工作效率，提高了公司的服务

2、质量，赢得了业主的信任和支持，取 得了良好的经济效益和社会效益。通过对同行业较为成功的物业管理公司 客户服务中心运作情况的调查研究和实操分析，我认为，在公司引进客户 服务中心的管理模式，对公司自身的运作和物业管理企业的发展是非常必 要的。是未来物业公司运作的必由之路。鉴于目前公司筹建客户服务中心 的管理模式正处于探索和试点阶段，因此，本人经全面探析和结合本公司 实际，拟订本方案，希望被公司予以采纳，也真心希望通过本方案的运作 对公司有所裨益。二、思维模式客户服务中心的运作，引入一个新的概念，即公司建立以客户服务中 心为“CPU”的快速反应系统。“CPU”是计算机术语，意为中央处理器，是计算机快

3、速运算和运行的核心。引入“ CPU”的概念，意在借鉴计算机 的运作模式，创建一套公司快速运作的全新管理模式。该管理模式的主要 特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、八方弧射、集中处理、快 速应答、及时反馈的新概念。三、客户服务中心信息沟通系统为了确保客户服务中心具有一定的资源调配权，在机构设置上，客户 服务中心必须高于其他部门。物业公司设客户经理一名。主持客户服务中 心全面工作，设经理助理一名，设文控员一名，客户主任由小区管理处主 任兼任，事务管理员担当客户服务中心管理员角色。这样客户服务中心就 形成一个独立的接受投诉、处理客户抱怨、具体调度、分工作业、跟踪检 查、统计分析等多功能于一体的

4、快速反应系统。这个系统既是信息的汇集 中心，也是信息的处理中心和信息的发射中心，实质上就具有了类似计算 机中“CPU”的功能。四、客户服务中心的工作职责客户服务中心是管理处的核心部门，管理处的绝大部分管理工作都由客户服务中心来处理和完成。其主要职责有：（1）接受业主投诉，通知相关部门处理；（2）对投诉进行跟踪、回访和记录；（3）对投诉进行统计、 分析，并向管理处主任提供分析报告：（4）作为管理处对外开设的惟一窗 口，对外协调与物业公司、地产公司、施工单位以及其他部门的关系；（5）各种管理工作的检查、督促：（6）各种资料的档案管理：（7）业主人住等 合约签订和证件办理：（8）组织管理处的内部培训

5、；（9）管理处各种费用 的收取。（10）客户拓展与物业招投标管理五、管理处与外部总体关系管理把客户服务中心作为对外联系、沟通的惟一窗口，所有事件都通过客 户服务中心后台内部程序进行处理，这样既提高了工作效率，也可避免对 外工作的多头管理。六、管理处与外部各单位关系为业主（住户）提供服务业主（住户）可以通过任何方式进行投诉（包 括直接到客户服务中心投诉、电话投诉和信函投诉等），也可向管理处任何 工作人员（管理人员、维修工作人员和安全管理人员等）进行投诉。接到 投诉的人员应将投诉人的所有信息（包括业主姓名、房号、联系电话和需 求项目等）详尽报到客户服务中心，由客户服务中心进行及时处理、跟踪、 统计

6、和回访。七、客户服务中心与公司的接口管理正常情况下，物业公司应开设品质管理部门（可由相关人员兼任）作 为惟一窗口与管理处客户服务中心进行一对一接口管理，物业公司品质管 理部门对管理处客户服务中心进行监管，并提供相关服务。客户服务中心 将难以解决的问题及时向物业公司品质管理部门提出申请，请求品质管理 部门给予协助解决。对于品质管理部门不能单独解决的问题，也可以向公 司对口部门提出申请，请求公司相关对口部门给予协助解决。客户服务中 心定期向公司领导提供分析报告，为公司领导决策提供第一手材料。八、客户服务中心与公司各部门的关系以客户服务中心为“ CPU”的管理模式，是公司的一种新的管理模式， 客户服

7、务中心与管理中心相关部门最好在一起办公，客户服务中心位于前 台位置，管理中心其他部门位于后台位置。信息传递和问题处理较为方便 和快切。管理处建立以客户服务中心为“ CPU”的管理模式，可有效提升 物业管理的客户服务水平，促进物业管理行业的健康发展。九、客户服务中心主要职能工作要求及职责客户服务中心经理岗位要求与职责要求：1 .本科以上学历。2 .熟悉ISO9001 ISO9004 ISO14001标准与要求，有五年以上相关行业经 验，熟悉物业管理运作程序。3 . 一定的协调和组织能力。4 . 了解行业法规和要求。职责：1、参与重大项目的合同或标书的评审;2、编制新增项目的物业管理方案；3、参与

8、新接管项目的验收工作；4、组织本部门员工的专业技能培训；5、自我监督与质量体系有关的程序操作，发现不合格时，及时采取纠正措施 及适当的预防措施；6、制定各专项规章制度，对本部门员工工作业绩予以评审；7、负责所属项目的物业管理的日常工作，并对部门员工进行业务指导；8、检查监督各项业务计划（年度、季度、月度等）的实施情况并向上级报告；9、与政府有关部门联络，了解行业最新规定；10、推广新的有效的管理方法，并总结分析，提出合理的建议。岗位名称：客户中心经理所属部门：客户中心直接上级公司副总经理 直接下级 经理助理 文控员 管理处主任 管理员事务员各班组长工作目的 组织客户中心全体员工完成公司下达的责

9、任目标工作描述：客户管理；客户服务；客户拓展任务1、按照物业服务合同约定，协助完成物业管理区域的房屋及配套设施设备 和相关场地的维修、养护和管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，协 助做好物业管理区域内的安全防范工作；2、认真贯彻落实公司的经营方针，协助完成公司下达的经营管理目标；3、协助组织实施公司质量管理体系，服务达到质量要求，满足客户需求；4、协助组织实施服务对象满意度调查活动；5、协助做好专业服务分供方的选择；6、积极开展市场调查，了解客户需求，及时增设特约服务项目或内容；7、协调好与业主（业主委员会）、街道办事处（居委会）、派出所等相关单 位的关系；8、协助提出管理中心人力资源配置的

10、建议；督促、指导、考评管理中心人 员履行岗位职责，定期对管理中心员工进行绩效考核，公正评价员工的工 作业绩；保证管理中心各项工作的有序开展；9、落实安全生产责任制；10、协助经理做好部门管理工作，做好本部门员工管理和本专业队伍建设。关键业绩标准1、业务收入、运营成本；2、设备完好率；3、设备设施保养质量和零修及时率；4、设备设施安全；5、重大事故、重大投诉；6、核心员工管理（满意度、流失率）；7、客户满意率；8、公司重大、改革工作的完成情况。工作难点1、全面熟悉管理中心业务，服务达到质量要求，满足顾客需求；2、处理好客户关系及社区关系；3、调动员工的积极性和合作精神，发挥最佳的团队效应。工作禁

11、忌 1、管理意识、经营意识薄弱，原则性不强，给企业造成有形或无形损失；2、缺乏统筹计划，协调能力差。工作时间：正常工作时间工作未完成，应自觉延时。遇特殊情况能及时到位。客户服务中心经理助理岗位要求与职责要求：1 .大专以上学历。2 .熟悉ISO9001 ISO9004 ISO14001标准与要求，有五年以上相关行业经验，熟悉物业管理运作程序。3 . 一定的协调和组织能力。4 . 了解行业法规和要求。职责1、在经理领导下实施对委托管理物业的验收和接管；2、根据物业管理委托合同组织提供各项综合服务以及各项专项服务；3、组织实施管理中心的各项工作规范，保证各项工作的有序开展。4、组织客户中心（含小区

12、管理处）员工完成岗位职责，合理调配人力资源, 完成对员工的各项考核。5、组织实施员工劳动保护和安全管理的各项工作规范和措施；6、对物业管理服务分供方的工作进行监控、检查和评价；7、组织物业管理相关费用的收缴工作；8、处理和记录客户的投诉；9、组织开展顾客意见征询和调查活动；10、对托管物业实施物业管理服务时的对外联络工作；11、实施相关文件和资料及质量记录的管理；12、组织相关标识的实施及管理；13、完成上级交办的其他工作。岗位名称：客户中心经理助理所属部门：客户中心直接上级：客户中心经理 下属员工：管理处主任、管理员、事务员、各 班组长工作目的： 组织管理中心全体员工完成公司下达的责任目标工

13、作描述：客户管理；客户服务；客户拓展任务：1、按照物业服务合同约定，协助完成物业管理区域的房屋及配套设施设备 和相关场地的维修、养护和管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，协 助做好物业管理区域内的安全防范工作；2、认真贯彻落实公司的经营方针，协助完成公司下达的经营管理目标；3、协助组织实施公司质量管理体系，服务达到质量要求，满足客户需求；4、协助组织实施服务对象满意度调查活动；5、协助做好专业服务分供方的选择；6、积极开展市场调查，了解客户需求，及时增设特约服务项目或内容；7、协调好与业主（业主委员会）、街道办事处（居委会）、派出所等相关单 位的关系；8、协助提出管理中心人力资源配置的建议；

14、督促、指导、考评管理中心人员履行岗位职责，定期对管理中心员工进行绩效考核，公正评价员工的工作业绩；保证管理中心各项工作的有序开展；9、落实安全生产责任制；10、协助经理做好部门管理工作，做好本部门员工管理和本专业队伍建设关键业绩标准：1、业务收入、经营成本；2、设备完好率；3、设备设施保养质量和零修及时率；4、设备设施安全；5、重大事故、重大投诉；6、核心员工管理（满意度、流失率）；7、客户满意率；8、公司重大、改革工作的完成情况。工作难点1、全面熟悉管理中心业务，服务达到质量要求，满足顾客需求；2、处理好客户关系及社区关系；3、调动员工的积极性和合作精神，发挥最佳的团队效应。工作禁忌：1、管

15、理意识、经营意识薄弱，原则性不强，给企业造成有形或无形损失;2、缺乏统筹计划，协调能力差。工作时间：正常工作时间工作未完成，应自觉延时。遇特殊情况能及时到位。客户中心主任（管理处主任）岗位职责与要求1 .大专以上学历。2 .熟悉ISO9001 ISO9004 ISO14001标准与要求，有五年以上相关行业经验，熟悉物业管理运作程序。3 . 一定的协调和组织能力。4 . 了解行业法规和要求。岗位名称 管理处主任 所属部门 客户中心直接上级 客户中心经理助理 下属员工 客户中心人员工作目的 组织管理中心全体员工完成公司下达的责任目标工作描述客户服务投诉处理客户联谊职责任务1、按照物业服务合同约定，

16、完成物业管理区域的房屋及配套设施设备和相关场地的维修、养护和管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，协助做好物业管理区域内的安全防范工作；2、认真贯彻落实公司的经营方针，完成公司下达的经营管理目标；3、组织实施服务质量管理体系，处理不合格服务事项，提出预防和纠正措施并组织实施和跟踪；4、处理用户投诉，对重大投诉及时报告；5、落实安全生产责任制；6、协助做好专业服务分供方的选择；7、协助组织实施服务对象满意度调查活动； 8、协调好与业主（业主委员会）、街道办事处（居委会）、公安派出所等相关单位的关系；9、提出管理中心人力资源配置的建议；督促、指导、考评管理中心人员履行岗位职责，定期对管理中心员工进

17、行绩效考核。关键业绩标准：1、业务收入，运营成本；2、设备完好率、设备设施保养质量和零修及时率、设备设施安全；3、重大事故、重大投诉；4、核心员工管理（满意度、流失率）；5、客户满意率；6、公司重大、改革工作的完成情况。工作难点：1、全面熟悉客户中心业务，服务达到质量要求，满足顾客需求；2、处理好客户关系及社区关系；3、调动客户中心员工的积极性和合作精神，发挥最佳的团队效应。工作禁忌：1、服务意识淡薄、原则性不强，给企业造成有形或无形损失；2、管理工作中缺乏积极性、主动性。工作时间：正常工作时间任务未完成，应自觉延时。遇特殊情况能及时到位。方案拟写：刘德锋2009年3月14日辈子时光在匆忙中流

18、逝，谁都无法挽留。多少人前半生忙忙碌碌，奔波追逐，后半生回望过去，难免感叹一生的碌碌无为，恨时光短暂，荒废了最好的光阴。人过中年，不停跟时间妥协，之所以不争抢，处世淡然，完全是经过世故的淬炼，达到心智的成熟。有朋友问我，怎样写出滋润心灵的文字？是要查字典，引用名言，还是有什么规律？我笑着回，随心随意，不为难自己。你为难自己，就要刻意去效仿，你不随心随意就要被名利世俗困扰，自然心态会有 偏差，文字也染上了俗气。现实生活中，不乏完美主义者，终日在不食人间烟火的意境中活着，虚拟不切合实际。如此，唯有活在当下，才是真正的人生笺言。常常想，不想活在过去的人，是经历了太多的大起大落，不想被束缚在 心灵蜗居

19、里的人，是失去的太多，一番大彻大悟后，对视的眼神定会愈发清澈，坦然笑对人生的雨雪冰霜。对于随波逐流的人们，难免要被世俗困扰，不问过去，不畏将来又将是怎么样的一种纠葛，无从知晓。不得不说，人是活在矛盾中的。既要简单，又难淡然，挣扎在名利世俗中，一切身不由己，又有那样的生活是我们自己想要的呢？人前，你笑脸相迎，带着伪装的面具，不敢轻易得罪人；人后，黯然伤怀，总感叹命运的不公平，人生的不如意；常常仰望别人的幸福，而忽视了自己，却不知你与他所想要的幸福，都只得一二，十之八 九只有在希冀中追求，不是吗？人活一辈子，心怀梦想，苍凉追梦，难能可贵的是执着向前，义无反顾，最惧怕瞻前顾后，退缩不前。一生短暂如光

20、影交错，有几个人能放下牵绊，有几个人能不难为自己，活的精彩呢！我们的一生，是匆忙的行走，谁的人生，不是时刻在被命运捉弄中前行。我想，我是无法和命运抗衡的，却又时刻想做真实的自己。眼下的生活是一面镜子，对照着卑微的自己，心有万千光芒，无法放弃 的却总是太多太多。中年，人生的分水岭，不再有小女孩的浪漫情怀，撒娇卖萌，穿着也越发简单，舒适即可。年轻时可以穿紧身裙，牛仔裤，甚至小一码的高跟鞋，不惜磨破了脚板，夹痛了脚趾，依旧笑魇如花，人前卖弄。 年少时，青春做硬码，别人的一句赞美能心头飘飘然，走在马路上，陌生男子的回头率，成了青春的资本，忘乎所以。年龄越大，对身边的一切似乎没了热情，争吵，攀比，打扮，

21、都没了兴趣。有人说，女人要爱自己，打扮的漂漂亮亮的才行，而我却恰恰相反，正如有一天涂了口红出门，儿子吓了一跳，一句太庸俗，再 昂贵品牌的口红你都不适合，让我哑然失笑。原来，他宁愿喜欢素面朝天的妈妈，也不想要矫揉造作的中年妇女，我必须保持最初的简洁，亦或简单。居家女人虽平庸，却总想活出真我。不喜欢的东西，学会舍弃，生活趋于安静。每天打理家务，照顾子女，空闲的时间看看书，散散步，陪婆婆去买菜，少一些功利心，多一些平常心，生活便达到了想要 的简单。人过中年天过午，流逝的时间不会等我的。不想为难自己了，几十年光阴里，不停做着事与愿违的选择，极力说服自己，多替别人想想，多顾及别人的感受，却忽视了委屈的自

22、己。我承认，给自己负担，就是难为自己。不愿意放下，就是心态使然。其实，你大可不必为了别人改变自己，为自己活着，才是真理。从今天起，不愿意迎合的人，选择放手；卑鄙下流，虚情假意的损友， 拒绝交往，只要随心随意，什么都不是难题。要明白，他们走近你的世界，只想利用你，却从不顾及你的感受，既保持若即若离，又想无偿索求，时刻为难着你，美其名曰这是一份难得的缘一辈子时光在匆忙中流逝，谁都无法挽留。多少人前半生忙忙碌碌，奔波追逐，后半生回望过去，难免感叹一生的碌碌无为，恨时光短暂，荒废了最好的光阴。人过中年，不停跟时间妥协，之所以不争抢，处世淡然，完全是经过世故的淬炼，达到心智的成熟。有朋友问我，怎样写出滋

23、润心灵的文字？是要查字典，引用名言，还是有什么规律？我笑着回，随心随意，不为难自己。你为难自己，就要刻意去效仿，你不随心随意就要被名利世俗困扰，自然心态会有 偏差，文字也染上了俗气。现实生活中，不乏完美主义者，终日在不食人间烟火的意境中活着，虚拟不切合实际。如此，唯有活在当下，才是真正的人生笺言。常常想，不想活在过去的人，是经历了太多的大起大落，不想被束缚在 心灵蜗居里的人，是失去的太多，一番大彻大悟后，对视的眼神定会愈发清澈，坦然笑对人生的雨雪冰霜。对于随波逐流的人们，难免要被世俗困扰，不问过去，不畏将来又将是怎么样的一种纠葛，无从知晓。不得不说，人是活在矛盾中的。既要简单，又难淡然，挣扎在名利世俗中，一切身不由己，又有那样的生活是我们自己想要的呢？人前，你笑脸相迎，带着伪装的面具，不敢轻易得罪人；人后，黯然伤怀，总感叹命运的不公平，人生的不如意；常常仰望别人的幸福，而忽视了自己，却不知你与他所想要的幸福，都只得一二，十之八 九只有在希冀中追求，不是吗？人活一辈子，心怀梦想，苍凉追梦，难能可贵的是执着向前，义无反顾，最惧怕瞻前顾后，