电商客服岗位职责及工作流程

1、电商客服岗位职责及工作流程（一）部门主管1. 岗位职责 建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针 政 策，执行上级 安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及 时处 理。 负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉 负 责客服部业务知识的培训及考核。2. 工作内容及流程 工作时间登录店铺主旺旺号 （不接待任何售前售后客户，如有客户接入 , 统 一转给相应的旺旺号负责接待 ）。 每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后

2、客服及时处理。 定期制作好值班表、值日表、客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发 工资 前一天提交给上级批准处理。（二）售前客服1. 岗位职责 熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动 描述 相关产品的 特征与优点。 准确、简洁、高效、友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每 次贴 心、周到的 服务在客户群中建立起专业、负责任、值得信赖的店铺形象。 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主 管。 及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员， 避免发错货 的情况。 没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。2. 工作内容及流程 工作时间登录相应的

3、售前旺旺号 （接待售前客户 ） 服务流程：欢迎语 - 活动告知 - 宝贝介绍 - 订单确认 - 收藏店铺。 严禁 抱着“成不成交与我无关”的心态 客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然 后在 后台红旗备 注（如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修 改妥当 - -2014. 姓名 ；如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： -2014. 姓名 ），备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一 时间通知打 单的同 事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 客户有快递、发票 （询问客户发票抬头 ）、贺卡 （询问客户贺卡内容 ）丶 送 货时间

4、（询问 客户需要快递在什么时间段送货 ）要求的，须第一时间在后台红 旗备 注（备注为：客户要求 -2014. 姓名 ），备注妥当后备注妥当后首先跟客 户确认， 确认无误后第 一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID ，查 看此 ID 订单是 否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废， 确认已作废之后通知售后客服 处理退款问题 ；打过单的或者已打包贴单的， 到 仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理 妥当 后直接撕毁或者直接交由仓库员入库 ； 已发货的，交由售后客服负责。 如客

5、户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在E 店宝搜索客户 ID ，查 看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改、备注妥 当，然后通知打单人员注 意此 ID 订单已修改 ； 打过单的，到仓库部相关人 员手上要 回发货单与快递单直接在发货单 与快递单上做修改，然后后台备注 （备 注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递 单上修改妥当 -2014. 姓名 ）; 已 打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹， 要求打单人员重新打单 ； 已发 货的，交由售后客服负责。顺利 银行转账客户要及时在银行转账明细表里登记好客户信息，并跟踪订单进行。 售前客服必须学会自己查看库存情况。

6、 在有库存的情况下，当天 16 : 00 以前付款都可以告诉客户可以当天发 货； 没有库存的情 况下，当天付款的可以告诉客户次日发货 ；特别着急，要求快 点发货 的，应和仓库确认库存后再回复客户。 交流结束，订单确认后，必须及时关闭聊天窗口，否则会影响旺旺响应 度。（三）售后客服1. 岗位职责 接待客户热情大方、细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。 做 到最完美的售后服务。 对客户在咨询过程中出现的问题、须办理的手续，帮助客户联系公司相 关部 门或者快递妥善解决。 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。2. 工作内容及流程 工作时间登录相应的售后旺旺号 （ 接待售

7、后客户 ） 订单已发货，客户又不想要了的，要联系快递公司撤回包裹，并且在售 后登记表上登记 好情况，然后打出两联快件退回单，一联给快递公司人员签字 后交 由打单人员保管，一联由 快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮 忙退回包 裹，包裹退回之后，快递人员直接 交给打单人员，以包裹换回签过字 的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到” 丶姓名及日期，由售 后客服处理后期退款问题。 如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是质量问题再 妥善 处理。 如客户要求退换货，告知客户一定要确保产品完好无损，鞋盒包装完整， 并且不影响第二次销售的情况下，我们才接受退换货 ；跟客户说明质量问题由我 们 承担来回运费，请客户 先垫付退回的运费， 我们收到退货后将运费返还到客 户支付 宝，非质量问题由客户承担退回的单程运费 ； 告诉客户务必填好售后服务 卡或