学习单元四—知识管理（扩展）

1、网络运维管理技术服务转换：知识管理知识管理的价值Purpose/goal 知识的价值并不在于知识的收集和存储，而在于知识被恰当地应用。以IT服务管理体系为导向，将关键知识、知识专家与IT服务管理的关键资源和关键流程活动紧密结合起来，在支持流程步骤的水平维度上和支持整个流程过程的垂直维度上被组织起来。知识与人的关系Purpose/goal 首先知识的载体是人，是人把自己的隐性知识变为属于组织的显性知识，再通过知识转换传递（Knowledge Transfer）把属于组织的显性知识变为个人的隐性知识，所以这个知识是从谁那里贡献出来成为显性知识的，谁应该将什么知识贡献，应当将什么知识传递给谁，是一个

2、很重要的问题。基础技术知识关键知识独特竞争力知识知识的沉淀和传播转化为组织的能力知识知识知识数据/信息/知识Purpose/goal 信息产生于数据的关联（数据以及关联存储在CMDB里），知识是信息的关联，但知识比数据和信息更贴近行动。n 数据：数据是有关事件的一些离散的、互不关联的客观事实和数字。缺乏关联性和目的性，没有特定意义，仅描述了所发生事件的部分事实，是产生信息的基本材料。数据实例：工单、容量监测数据、可用性监测数据、资产单。n 信息：信息具有相关性和目的性的数据的集合。信息是通常存储在半结构化内容中，如文档、电子邮件与多媒体。n 知识：知识是结构性、体系化的信息组合，知识产生于信息

3、，比信息更贴近行动。知识管理Objective 知识管理本质上是一个动态的发展的管理过程。知识管理知识管理本质上是一个动态的发展的管理过程：由知识的形成、知识的确认、知识的传递、知识的应用到应用后的评估、评估后的发展，形成了一个闭环发展的过程。知识管理的生命周期Scope 知识的生命周期过程可以分为，定义、发展、认定、应用、评估、退出，具体内容如下：n 定义过程：核心能力需求分析，定义所需的知识。n 发展过程：现有知识和文档的收集，补充，规范化。n 认定过程：验证、价值评估、规范评估、易用性评估。n 应用过程：范围、使用密度、场合、人员、方式、程度、结果。n 评估过程：价值、重要性、适用性、易

4、用性、规范化和完整性覆盖率、冗余性、效率、效果。n 退出过程：审定、流程、方式。用户需要的不仅仅是一个记录和流通记录的工具，而是需要一个以目标为导向的IT服务管理的整体机制。知识的生命周期Scope 一个知识的生命周期：n 已定义待发展的知识：已定义的知识需求，但尚未成型。n 已物化但未认定的知识：已具有了知识文档，且有具体的关联，但尚未被专家和负责人认定。n 已认定的知识：已经具有文档和具体的关联，且已被专家和负责人认定。n 已过期的归档知识：经过评审被裁定为过了适用期和适用范围的知识。知识的识别Scope 知识可能是海量的，不能把有限的精力和时间投入到海量知识的管理中。因此必须把有限的精力

5、投入到对组织最重要、最有价值的知识上。流程的有效执行需要相关知识进行支持，因此，建立流程活动关键资源与其所需的知识的明确、直接、有效的联系是知识管理与流程执行有机融合的关键。关键知识的定义Scope 通过服务设计生命周期：定义关键IT服务；定义关键流程；定义关键活动；定义关键资源；将知识变成管理元素；与其他元素具有关联关系。关键知识的定义Scope 关键资源或流程/活动的标准是：完成核心IT服务所必须依赖的，必不可少的资源或流程/活动；对核心IT服务的质量、效益或效果起重要作用的资源或流程/活动；可能成为IT服务质量瓶颈的资源或流程/活动；可能是多非关键IT服务，角色，多机构部门交叉的，也就是

6、影响面较大的资源或流程/活动；技术含量较高的资源或流程/活动；知识的属性Scope 知识的要素可以描述一个特定的知识：内容、专业属性、组织属性、产权属性、创建者、创建时间、版本属性、相关性、确定性、权限、独特性。属性描述编码 知识名称 内容可以是文档、视频、音频等。描述简单描述。关键词利用关键词进行描述，关键词可以是一个或多个。类别操作类：预案、操作手册和帮助、实例和帮助、技术说明书。输出要求：制度、规范、政策和目标。类别说明知识的类别有助于在冗余的时候帮助人员判断对知识的使用，如下：事实知识-知道是什么的知识（Know-What）原理知识-知道为什么的知识（Know-Why）技能知识-知道怎

7、么样做的知识（Know-How）人为知识-知道是谁的知识（Know-Who）专业属性用户自定义分类。生命周期已定义待发展的知识：已定义的知识需求，但尚未成型。已物化但未认定的知识：已具有了知识文档，且有具体的关联，但尚未被专家和负责人认定。已认定的知识：已经具有文档和具体的关联，且已被专家和负责人认定。已过期的归档知识：经过评审被裁定为过了适用期和适用范围的知识。组织属性产权属性谁的知识产权，我觉得应该是选择企业还是个人，然后文本的方式填写。创建者主要创建者，辅助创建者。创建时间 版本是否可以让用户自己做大版本升级或小版本升级的选择。相关性与组织什么职责、流程、活动的相关、与其他知识、人、设备

8、、服务（服务是核心所以我认为应当是继承过来的）的关联。认定性是否被组织认定。权限阅读、修改、归档。独特性本企业独自使用还是本行业都在用。知识的衡量Scope 衡量知识的存量是否足够支撑组织的活动，是否存在过多的冗余导致知识的利用效率降低？知识的需求完全取决于关键资源和关键流程活动的需求，而不取决于专家和技术。通过以关键资源和关键流程活动为导向对现有知识存量的统计和分析，了解现有知识存量与知识需求之间的差距。知识的覆盖率组织的关键职责、关键流程、关键活动、关键设备是否都具有了知识？具有了什么认可级别的知识？该知识的使用者评价如何？知识的冗余率针对某一个管理元素（例如、流程、活动或者设备等）如果存

9、在多个知识，应用者将需要花费相当的时间确定所需的内容。在很多情况下，尤其是对于那些最需要帮助的较少经验的人员来说这不是一个很容易的事情。关键知识的统计和分类：增值Scope 知识的增值n 增值知识：可以将组织在行业中进行差异化区分的能力，增值知识直接和产品特征或功能相关。n 直接支持知识：直接支持组织流程活动或关键资源的知识，组织可能是知识的产出者，也是使用者，例如、数据库的构建人员，参与了业务数据库的设计、编码和部署及测试，那么他就要用到此类相关知识。n 间接支持知识：常常是一些一般性基础设施的知识。直接支持知识和间接支持知识是一个相对的概念，例如知识A对于某一关键资源是直接知识，但对于一个

10、IT服务是间接支持知识。关键知识的统计和分类：独特性Scope n 行业知识：本行业都应具备的知识。例如、操作手册。n 独特知识：对本组织有重要意义的知识。例如、预案。关键知识的统计和分类：应用Scope 战略性知识：长期价值的知识，例如、运维的目标和策略。战术性知识：短期定位的知识，例如、IRP预案。支持性知识：例如、基础设施的操作手册。知识的评估Scope 知识的评估的传统方式可以是：引用率、点击率、下载率、用户评分。但知识的价值或生命力并不简单的取决于以上信息，因为一些重大决策的，避免重大风险的知识尽管应用场所少，但对组织的发展具有重大价值。知识的地图和专家地图Scope 地图是知识的表示层，是便于人们应用知识的工具，应具有搜索、展现等功能。知识地图：呈现已定义、已物化、已认定的显性知识。专家地图：既要关注显性知识的沉淀，也要关注隐性知识的有效利用。大部分对企业发展具有重要意义的隐性知识都隐藏在知识专家的头脑中，因此实施知识管理还需要编绘专家地图以对隐性知识进行管理和共享。专家库里的人员不见得一定是来自组织内部，供应商以