服务产品策略(一)

1、效劳产品策略 一效劳产品组合和效劳创新一、根本效劳内涵根本效劳是通过物质和体系上的保障来向客户提供的具有平均质 量的核心利益，表达了企业最根本的功能，包括效劳产品的前三个层 次，或可以理解为根本效劳包中的核心效劳和便利性效劳 根本效劳的特性可靠性可感知性反响能力依赖感为顾客着想。评价根本效劳的标准一便利性效劳的评价标准1、地点2、内部装修3、支持性设备4、建筑的适当性5、设施布局6、便利性 7、类型8、选择评价根本效劳的标准二核心效劳的评价标准1、效劳人员的培训2、全面性3、稳定性4、一致性通过对效劳质量的判断来评价根本效劳 企业形象，公司的整体形象以及整体魅力； 技术性质量，即提供的效劳是否

2、具备适当的技术属性； 功能性质量，即效劳是如何提供的。二、扩展效劳 它是客户所能获得的与其他类似产品形成差异的进一步的利益，以此 用来增强产品的吸引力，从而形成品牌的差异化，目标顾客为这些差 别往往愿意支付更高的费用。扩展效劳处于不停的运动变化中有人将扩展效劳界定为 8 种类型：信 息、咨询、定单、招待、保管、例外效劳、帐单和付款相关的效劳要 素。扩展效劳的典型案例 饭店业界的常客方案市场对象 稳定的睡眠者经常旅行的商务旅游者 以庞大的全球网络来扩大规模以互惠为原那么与航空公司联手行动 以前期沟通筹划为根底同其他部门广为合作。评价扩展效劳的标准一支持性效劳1、效劳态度2、气氛3、等候4、地位5

3、、舒适感6、保密性和平安性7、便利评价扩展效劳的标准二效劳的易接近性1、效劳人员的数量和技术2、办公时间及其安排3、办公室、演示室和柜台的安排4、效劳的工具、设备和文件5、顾客的数量与知识水平评价扩展效劳的标准三 相互作用1、客户与效劳人员的相互沟通2、客户与企业的物质设备、技术资源之间的相互作用3、客户与同企业各个系统如等候系统、帐单系统、传递系统等之间的 相互作用4、客户在同一过程中， 顾客之间的相互作用。 评价扩展效劳的标准四 顾客参与1、填写表格的数量和难易程度2、客人真诚地与效劳者交换意见企业形象1、是否属于行业领先者2、品牌价值多大 营销沟通1、广告等促销方式的有效性2、企业理念是

4、否从有效途径深入人心 口碑1、群众对企业产品的评价2、有一定数量的共鸣顾客。扩展效劳的管理 判断顾客利益，得到与顾客全面效劳质量经历一致的扩展效劳的模型 扩展效劳所具有的理想特征必须成为未来方案的根底，它要与效劳概 念、效劳要素、效劳生产和交易过程、企业形象和沟通等联系起来 方案根本效劳，研究开发支持性效劳，在生产和交易过程中把扩展服 务具体化，使得效劳成为可接近的 规划支持性的市场沟通，建立一种稳固顾客忠诚的效劳产品品牌 企业的准备。第五章效劳产品策略第一节效劳产品整体概念第二节效劳产品策略第三节效劳产品的品牌策略第四节效劳产品组合和效劳创新一、品牌的含义和作用品牌是一个名字、名词、符号或设

5、计，或是上述的总和，其目的是要 使自己的产品或效劳有别于其他竞争者。科特勒品牌是识别出与某 个具体产品相关联的某项承诺，并说明了此项承诺的来源效劳品牌可 以确立公司的市场优势效劳品牌有助于建立顾客偏好效劳品牌有助于新产品的销售二、效劳产品的品牌运作一效劳品牌的定位在市场定位的根底上赋予品牌的核心理念， 这种核心理念往往代表 了品牌给予消费者的核心利益点，并且引发消费者的共鸣品牌定位时要注意品牌形象，使品牌人格化效劳品牌名称决策独特性、恰当性、可记忆性、灵活性品牌的传播增加品牌的知名度。这一点对于地点分散的效劳公司，如银行、旅馆、饭店特别重要。二、效劳产品的品牌运作二品牌的传播建立品牌的美名度，增强顾客的忠诚度。要求效劳整体产品质量上 下工夫，做