《银行服务质量管理》word版

1、.农行效劳质量管理导言中国银行以下简称农行是一大型国有商业银行，它的网点遍布城乡，资金实力雄厚，效劳功能齐全，为市民提供了很大的方便。但随着社会经济的开展人们的要求不断进步，农行的效劳有时已经满足不了顾客的要求。为了进步农行的效劳质量，为了让农行更好地效劳于顾客，我们对农行的效劳情况进展了调查与研究，使农行从效劳质量，内部管理等更上一层台阶，这也许就是农行将来业绩提升的亮点和潜力所在.目录一、评估效劳质量的调查问卷21.1 中国银行效劳期望问卷调查21.2 中国银行效劳感知问卷调查2二、效劳质量分数的计算及其分析2表2.1 顾客感知分数表2表2.2 顾客期望分数表2表2.3 顾客期望与感受的平

2、均分数表2图2.4 农行效劳期望与感知差距图2三、效劳质量差距模型23.1.差距1：管理人员感知差距。23.2.差距2：质量标准差距。23.3差距3：效劳传递差距。23.4.差距4：市场沟通差距。23.5.差距5：感知效劳质量差距。2四、效劳补救策略24.1效劳质量补救提升模型24.2效劳补救预警系统：24.3跟踪识别效劳失误24.4搜集整合补救信息24.5采取措施解决顾客问题2一、评估效劳质量的调查问卷1.1 中国银行效劳期望问卷调查尊敬的各位农行用户您好，我们正在做一项有关中国银行的效劳质量问卷调查，通过问卷调查，我们会找出中国农行效劳的缺乏之处，并解决问题，使广阔用户感受到更好的效劳态度

3、！E1.您对农行营业厅的视觉效果A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意E2.您对农行工作人员的数量A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意E3.您对农行工作人员的穿着A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意E4.您遇到困难时，对工作人员对您的指导A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意E5.您对农行工作人员的效劳态度A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意E6.您对农行工作人员的效劳效率A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意E7.您对农行工作人员效劳结果A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意E8.您对农行效劳流程标准程

4、度A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意E9.您对农行的设施和技术A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意E10.您对农行工作人员遇到问题时的响应性A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意E11.您对农行的平安性A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意E12.您对农行的业务完好性A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意其中，A为1分，B为3分，C为4分，D为5分，E为7分。反映效劳质量可靠性的为问题6、7、12；反映效劳质量响应性的问题为4、10；反映效劳质量平安性的问题为8、9、11；反映效劳质量移情性的问题为5；反映效劳质量有形性的问题为

5、1、2、31.2 中国银行效劳感知问卷调查尊敬的各位农行用户您好，我们正在做一项有关中国银行的效劳质量问卷调查，通过问卷调查，我们会找出中国农行效劳的缺乏之处，并解决问题，使广阔用户感受到更好的效劳态度！P1.您对农行营业厅的视觉效果A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意P2.您对农行工作人员的数量A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意P3.您对农行工作人员的穿着A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意P4.您遇到困难时，对工作人员对您的指导A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意P5.您对农行工作人员的效劳态度A非常不满意 B不满意 C一般 D满意

6、 E非常满意P6.您对农行工作人员的效劳效率A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意P7.您对农行工作人员效劳结果A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意P8.您对农行效劳流程标准程度A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意P9.您对农行的设施和技术A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意P10.您对农行工作人员遇到问题时的响应性A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意P11.您对农行的平安性A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意P12.您对农行的业务完好性A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意其中，A为1分，B为3分，

7、C为4分，D为5分，E为7分。反映效劳质量可靠性的为问题6、7、12；反映效劳质量响应性的问题为4、10；反映效劳质量平安性的问题为8、9、11；反映效劳质量移情性的问题为5；反映效劳质量有形性的问题为1、2、3二、效劳质量分数的计算及其分析表2.1 顾客感知分数表表2.2 顾客期望分数表表2.3 顾客期望与感受的平均分数表图2.4 农行效劳期望与感知差距图SERVQUAL方法对效劳质量测量范围的分析：从图2.4看出，农行效劳质量的期望与感知差距比较大。从效劳质量的属性看，每个性质的差距总体一样。所以，农行在往后的效劳改进中还存在很大的空间。三、效劳质量差距模型个人需要预期的服务以前的服务体念

8、感知的服务服务传递（包括服务前和服务后）将对顾客期望的感知转化为具体服务质量与顾客的外部沟通口碑沟通管理层对顾客服务预期的感知顾客工作人员差距1差距5差距2差距3差距4在银行效劳过程中，由于涉及多个不同主体的主观判断，往往会造成传达信息出现偏向，从而使效劳传递出现种种差距，影响最终的效劳质量。将效劳营销中的效劳质量差距模型导入银行业效劳中，对改进银行的管理工作有重要的知道作用3.1.差距1：管理人员感知差距。银行管理者不可以很准确的理解顾客对于银行效劳的期望，是顾客期望与管理者对这些期望的感知间的差距。导致这一差距的原因是直接与顾客打交道的员工与企管高层人员的交流不够，以及过多的管理层级割裂了

9、直接与顾客打交道的与企管高层人员之间的联络，从而造成了市场研究和需求分析的失真。顾客期望的形成来源包括广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍等。而造成这一差距的主要原因是缺乏营销导向的研究，表现为对市场营销研究不够，以及管理者与顾客之间的交互活动不够。3.2.差距2：质量标准差距。银行管理者认为顾客期望和他们在效劳传递过程中所表现的实际水准之间的差异导致了该差距。这种差距出现的原因是：指导没有建立好的可行方案，缺乏上下层员工的有效讨论，导致方案不充分，方案失误：银行缺乏明确的目的，内部的组织管理混乱：管理层并没有把高质量的效劳放在优先考虑的位置，工作的标准化程度不够。3.3差距3：效劳传递差距。

10、在效劳消费和交易过程中员工的行为不符合质量标准，详细的原因在于角色模糊和角色冲突，人、设备与工作的配置不当，监视控制系统不力，体察不周，缺乏团队合作。3.4.差距4：市场沟通差距。银行实际提供的效劳与当初市场宣传和承诺不符，是实际传递的效劳与对外沟通间的差距。造成这一差距的原因主要有两个：其一、经营部门、营销部门和人力资源部门之间的横向交流不够，没有进展很好的沟通。其二、组织对外交流中的过度保证。3.5.差距5：感知效劳质量差距。顾客期望与顾客效劳感知间一致。差距一到差距四的出现导致了差距五的出现。正如图中的模型所指出的，各科的感知受到很多因素的影响，包括口口相传的交流、个体的需要、以往的经历

11、以及与效劳企业之间的交流。这个差距影响是深远的，因为假如顾客感知得到的银行效劳没有可以到达他们的预期，那么他们将会很绝望，很不满，会对银行作出负面的评价，导致银行口碑不佳、公司形象受损甚至丧失业务等后果。反过来，假如感知得到的效劳超过了顾客的预期，他们那么会满意，有利于提升公司的声誉。四、效劳补救策略4.1效劳质量补救提升模型服务补救预警系统改进后的服务补救预警系统跟踪识别服务失误质量水平提高测算服务补救成本利润增长采取补救措施，解决顾客问题收集整合补救信息4.2效劳补救预警系统：目前我们国家农行没有安装预警系统，为了更好地效劳于顾客，我们首先需要安装预警系统。在农行的大厅中可以设置关于农行的

12、网站，任何一个承受农行效劳的顾客在走出农行时都可以将自己对这次效劳的感受写在上面。农行有关的工作人员定期会对顾客反响的问题进展解决，假如没解决的问题到达一定的上线就会出现红色预警。提示农行已出现多种问题，需要即时处理，从而更好地效劳于人民。4.3跟踪识别效劳失误(1) 排队等候问题在农行出现尤为严重。在银行平均等候45分钟，有35人在等候。排队长龙问题让很多人头疼。(2) 效劳人员的态度存在问题。当顾客针对农行的一些业务很着急不知所措时，向他们寻求帮助，他们的态度冷淡，爱理不理，感觉如今就是权利在他们手中，他们有权利刁难你。这不是一个效劳性的行业而是权利机构。4.4搜集整合补救信息（1） 搜集农行网上顾客对效劳的不满信息（2） 进展调查问卷4.5采取措施解决顾客问题（1） 针对顾客对效劳的不满，我们农行首先从心理上进展补救，对顾客进展抱歉，慰问，以及做出对自己问题进展改正的承诺。（2） 针对排队时间久的问题，最根本的解决方法就是可以多开设几个窗口。其次可以将一天之内顾客比较少的时间段贴出来，让顾客理解人流量少的时间段，鼓励他们在此时间段来办理业务。除此之外，工作人员上午可以早点工作，为那些老年人办理业务，晚上下班迟点为工薪阶层的人员办理业务。这样也可以疏散人群，缓解排队时间久的问题。（3） 针对效劳人员的态度问题可以采取一下措施招聘时