民航乘务服务课件——乘务员客舱服务工作规范之三

1、为公务舱旅客送礼品 用大托盘 摆放整齐美观，航徽或标记正面对客人 为每位客人送时，都要留有一份的余地送饮料的规范与技巧 饮料的摆放 用大托盘时，每盘摆15杯饮料； 摆放水车的技巧： 摆放安全、方便美观，标签朝外 杯子倒扣，高度不超过车上最高的饮料瓶 大筒饮料放在水车中间，小筒饮料摆放在四周送饮料的规范与技巧 饮料的送达 向旅客介绍饮料种类 询问客人需要何种饮料 将餐巾纸放在下桌板上，再放倒好的饮料送果仁小吃的规范与技巧 果仁小吃放在筐内或小托盘上； 包装物的字迹正向对着客人； 拇指不能进入筐内或盘内； 送和客人自取两便。送餐盘的送规范与技巧 餐车门要在厨房内打开 餐车在客舱内停放时要注意随时踩

2、刹车 餐车不能离开人。 先向旅客介绍本次航班提供的餐食种类，再询问客人需要何种餐食； 餐盘从餐车中抽取出来时从下至上； 餐盘放在小桌板的正中，热食要靠近客人。托盘送热饮的规范 热饮壶放在小托盘上 杯子倒扣在小托盘的左上角； 乘务员用双手端托盘，边走边向两侧旅客询问是否需要热饮 用左手端托盘，右手拿起一只杯子放在托盘的右上角，然后右手拿壶倒饮料，再送给旅客。收物品的规范 先外后里 收杯子 使用托盘，在托盘内铺好托盘垫纸 左边的旅客用右手收，右边的客人用左手收。 在托盘内将杯子由里向外摆放，每摞高度不超过5个收物品的规范 收餐盘 用服务车，在服务车的顶部摆放两个大托盘，托盘内铺好托盘垫纸 用过的餐

3、盘按照从上往下的顺序逐格摆放入服务车推餐车：手扶在车上方两侧，向前走， 拉餐车：手放在车上方的凹槽内，向后退 推、拉服务车的规范 先发餐巾纸，再询问客人需要什么饮料。餐巾纸放置时注意独边向着自己的方向。 1、酒类饮品的服务 （1）啤酒 （2）供应公务舱的酒类服务 2、无酒精饮料的服务 3、茶的服务 4、咖啡的服务饮料服务与酒类服务啤酒的服务 开啤酒时借助一条小毛巾，倒时杯子倾斜45度，先送杯子给乘客，再将啤酒筒也放在客人的桌子上。 需冰镇饮用为佳。 如啤酒温度不够低时，乘务员不主动提出给客人加冰； 航班无热食不供应啤酒。葡萄酒的服务香槟酒的服务 开香槟酒时，应先将餐巾放在瓶盖上，用左手按住，再

4、用右手拧开瓶嘴上的铁丝，并拿住瓶盖左右旋转可打开。 香槟酒需至冰镇810提供。酒类服务的注意事项 供应公务舱的酒类服务葡萄酒的服务 开葡萄酒开葡萄酒 在离瓶头上方5mm的地方用刀转一圈 再用螺旋开关对瓶塞垂直地往下转 瓶盖打开后，用餐巾纸将瓶口擦拭干净后 将瓶口的酒稍微倒掉一点葡萄酒的服务 葡萄酒的供应温度葡萄酒的供应温度 红葡萄酒：在室温下供应，开餐前30分钟开瓶； 白葡萄酒：冰镇供应， 温度1012。葡萄酒的服务 送葡萄酒送葡萄酒 送葡萄酒时，须介绍酒的全称，并可将酒的商标请旅客过目； 夫妇俩坐在一起时，应先倒一点请男方品味酒类服务的注意事项 给旅客倒酒，只倒到瓶底凸起部位，以免将瓶底的渣

5、子倒入杯中 供酒前应检查酒杯是否有破损痕迹 倒酒完毕抬起瓶时慢慢转动酒瓶以免滴掉在桌上。 矿泉水的服务： 冰镇提供，客人无要求不加冰 果汁的服务 带汽的饮料的服务 无酒精饮料的服务 橘子汁：用量最大 番茄汁：外宾喜欢 菠萝汁：适合糖尿病人 苹果汁：适合儿童，冰镇饮用味道好 果汁加冰与否根据客人的要求决定。果汁的服务果汁的服务 提供果汁的注意事项： 开筒前摇晃均匀，擦拭筒的顶部； 开过筒的果汁保存时间不宜过长； 加冰与否征求客人的意见。 打开前不要摇晃， 在厨房先把瓶盖拧开再盖好； 倒饮料时时杯子倾斜45度； 婴儿、幼儿、神经衰弱者不主动提供可乐； 提供前主动询问客人是否加冰。带汽的饮料的服务 红茶的服务 红茶一般均为袋泡茶，沏好后立即送出去，由旅客自调浓淡。 奶茶：红茶沏好后加入牛奶