河北省旅游饭店技能大赛——客房服务竞赛试题（19-27）

1、河北省旅游饭店技能大赛客房服务竞赛试题(十九)一、中文问答题(20分) 题目一(10分)：客房常用化学清洁有哪些? 答案：(1)水，水是多种清洁剂中最基本化学成份，它的使用也因地区、国家的水质不同而不同；(2)多功能清洁剂，用途广泛可用于各种清洁；(3)酸(弱柠檬酸)，一般弱酸适用于玻璃和卫生洁具等的清洁；(4)空气清新剂，用空气清新剂可改变客房室内气味；(5)起蜡水和蜡水，可保护不同材质的地板；(6)洗地毯剂，主要用于洗各类地毯；(7)抛铜水，用于各种铜器的抛光去污。要点：每答对一种给1.2分，共8分。回答问题清楚、流利1分，反应敏捷1分。题目二(10分)：客人要求缝补衣服，怎么办? 答案：

2、(1)告诉客人饭店有缝补衣服服务及相应的收费；(2)请客人稍候，通知缝纫工上房间直接征求客人意见；(3)由制服房缝纫工进行缝补；(4)缝补结束后，由客房服务员送入客房，如客人不在，应放在显眼的地方；(5)视缝补难度收取费用。要点：每答对一点给1.6分，共8分，回答问题清楚流利1分，反应敏捷1分。二、英文题(10分)题目一(5分)：Whats the English for“如果您需要什么，就按门铃叫服务员”。答案：If you need anything,just ring for the attendant.题目二(5分)：The soap in the toilet is used up.

3、Can you please give me a new one?卫生间的香皂用完了，请给我再添一块新的好吗?答案：Ill send it up to your room.just one moment please.请稍等，我马上把香皂送到您的房间。河北省旅游饭店技能大赛客房服务竞赛试题(二十)一、中文问答题（20分）题目一(10分)：怎样清洁木地板? 答案：(1)日常清洁中应先使用吸尘器或用带有牵尘剂浸泡过的拖把每日除尘，以防止灰尘中微细沙粒对地板的磨擦，拖把应经常更换保持清洁，在有些干燥地区也可使用湿拖把除尘，但拖把头一定要挤干；(2)发现局部有污渍时，用中性清洁剂先对局部进行去渍处理，

4、再进行大面积洗洁，在清洁木地板中，切勿使用碱性清洁剂和粉状清洁剂，这些清洁剂易损坏木地板表面；(3)由于木地板耐磨力较差退化迅速的特点，要定期对木地板进行表面打蜡，罩上保护层，对地板地的使用频率决定封蜡期；(4)对木地板再次封蜡前应先去除陈蜡，去除陈蜡应用抛光机配上钢丝绒软垫，反复干磨，并用吸尘器吸去陈物，地板地不宜用水反复清洗，然后按照大理石封蜡程序，对木地板面进行封蜡，待蜡彻底干后再进行抛光。要点：先用吸尘器或拖把每日除灰，干燥地区也可用湿拖把除尘(2分)，用中性清洁剂对局部污渍进行去渍处理(2分)，定期对木地板进行表面封蜡(2分)，去除陈蜡用抛光机配上钢丝绒软垫，之后再封蜡，待蜡彻底干后

5、再进行抛光(2分)，回答问题清楚流利1分，反应敏捷1分。题目二(10分)如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办? 答案：(1)向客人道歉；(2)进房查看；(3)不管床单是否干净，均应及时更换；(4)将此情况向领班报告。要点：每答对一点给2分，共8分，回答问题清楚流利1分，反应敏捷1分。二、英文题(10分)：题目一(5分)Whats the English fo“壁橱”、“枕套”、“台灯”。答案：Wardrobe. pillow case. table lamp.题目二(5分)Would you tell me name and telephone number of your hotel,p

6、lease?答案：The name of our hotel is×××,and the phone number is ×××.河北省旅游饭店技能大赛客房服务竞赛试题(二十一)一、中文问答题（20分）题目一(10分)：为什么对无行李或行李少的客房要及时报告，并注意观察?答案：一般情况下无行李或行李少的客房比较容易发生以下两种情况：(1)安全隐患，犯罪嫌疑人或行为不端者躲进饭店，对饭店造成危害或不良影响；(2)跑帐，有些客人住进饭店时不带行李，便于其随时出入饭店而不被注意，离开饭店不付房费，这种客人往往给饭店带来经济损失；(3)对无行

7、李或行李少的客人要及时报告，注意观察，保证饭店安全和经营。要点：每答对一个要点给2.8分，共8分，回答问题清楚流利1分，反应敏捷1分。题目二(10分)住店客人喝醉酒无理取闹怎么办? 答案：(1)立即上楼与楼房服务员同共同处理此事，必要的话，通知客人的领队或者接待单位家属；(2)将客人扶进客房，让他躺在床上休息，避免醉酒的客人在楼层大吵、大闹，影响其他客人的休息；(3)如客人醉酒严重，则应在征得客人或有关人员的同意后，及时送医院抢救，并与医院保持联系，客人的房间双锁处理。要点：每对一个要点给2.8分，共8分，回答问题清楚流利1分，反应敏捷1分。二、英文题(10分) 题目一(5分)：Transla

8、te the following into Chinese“Do you offer shoes polishing service here?”(Can I have my shoes polished here?)答案：这是否提供擦鞋服务?题目二(5分)：The light has gone out,please change a new one(灯泡坏了，请换一个新的)答案：Wait a moment,please.Ill inform the Engineering Department to send for someone to repair it.(请稍等，我马上通知工程部来人修

9、理)。河北省旅游饭店技能大赛客房服务竞赛试题(二十二)一、中文问答题（20分）题目一(10分)：客房清洁卫生质量标准是什么? 答案：客房清洁的标准一般分为两个方面的标准：(1)视觉标准，四壁无尘灰，蜘蛛网，地面无杂物、纸屑、果皮，床单、枕套、被套表面无污迹破损，卫生间无异味，金属件无污渍和手印，家具无污迹，灯具无灰尘、破损、茶具无污迹、墙纸无破损，地毯无污渍和破损，卫生间无死角，无六害(老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁)；(2)生化标准，生化标准主要指茶具、浴盆、马桶的消毒、洗涤。空气中一氧化碳含量不得超过10毫克/m3，二氧化碳含量不得超过0.07%，氧气含量不低于21%；室温夏天为22-

10、24，相对湿度为50%，冬天室温为20-22，相对湿度为40%，室内采光照明度为50-100勒克司，楼梯、楼道不低于25勒克司；室内噪声允许值不超过45公贝(A)。 要点：视觉标准包括回壁无灰尘、蜘蛛网，墙纸无破损(0.67分)，地面无杂物，地毯无污渍和破损(0.67分)，床上用品无污迹破损(0.67分)，家具无污迹，金属件无污渍和手印(0.67分)，灯具无灰尘(0.67分)，茶具无污迹(0.67分)，卫生间无异味，无死角(0.67分)，生化标准包括洁具的消毒、洗涤(0.67分)，空气质量(0.67分)，室温(0.67分)，采光照明度(0.67分)，噪声允许值(0.67分)，回答问题清楚、流利

11、(1分)，反应敏捷(1分)。题目二(10分)：客人反映房间设备无法使用怎么办?答案：(1)立即到房中实地检查；(2)如属于客人不会使用，主动向客人介绍使用方法；(3)如属设备维修问题，向客人道歉；(4)征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；(5)维修完毕，还应询问客人对维修结果是否满意。要求：每答对一点给1.6分，共8分，回答问题清楚流利1分，反应敏捷1分。二、英文题：(10分)题目一(5分)：Whats the English for“热水瓶”、“门厅”、“电梯”答案：thermos. lobby.lift/elevator.题目二(5分)：I have some laundry to

12、wash,where is the laundry bag?(我的一些衣服要洗，洗衣袋在哪儿?)答案：If you have some laundry to be washed,just leave it in the laundry bag.Itll be collected at about 900 every morning.The laundry bag is hung behing the bathroom door.洗衣袋在浴室门的后面挂着，如果您有衣服要洗，请放在洗衣袋里，每天上午900收取。河北省旅游饭店技能大赛客房服务竞赛试题(二十三)一、中文问答题（20分）题目一(10分)

13、：怎样处理维修房? 答案：把需维修的客房房态变为房“0、0、0”房后，楼层/领班及服务员应做以下几点工作：(1)撤出所有棉织品，以防工程人员误用客用棉织品。(2)撤出所有客用品，以防客用品的流失。(3)撤出客房内酒吧中所有酒水，以防丢失。(4)对于剩余的客房设备如地毯，根据维修需求进行保护性铺盖，以孙灰尘等的污染。要点：撤出所有棉织品(2分)，撤出所有客用品(2分)，撤出酒吧中的酒水(2分)，对地毯等设备根据维修需要做保护性铺盖(2分)，回答问题清楚流利(1分)，反应敏捷(1分)。题目二(10分)：看到客人行动不便时，你应如何办?答案：(1)发现客人行动不便，在客人外出或回来时应主动扶携，主动

14、按电梯，以免发生意外。(2)如客人的房间远离电梯，征求客人意见后，与总台联系，将房间调至电梯口附近，以便于照顾。(3)主动询问客人是否需要特殊的照并给予办理。要点：主动扶携，主动按电梯(2.7分)，将客人房间安排在电梯口附近(2.7分)，主动询问(2.7分)，共8分，回答清楚、流利(1分)，反应敏捷(1分)。二、英文题(10分)题目一(5分)：Whats the English for“浴巾”、“抽水马桶”、“卫生间”。答案：bath towel. water closet/ltoilet.toilet。题目二：(5分)：There is a button missing on my coat

15、.Can you sew on a button for me?(我掉了一个扣子，你能帮我配一个吗?)答案：Its difficult to get a same one,Im afraid.(配一样的恐后有困难)河北省旅游饭店技能大赛客房服务竞赛试题(二十四)一、中文问答题（20分）题目一(10分)：当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时您怎么办?答案：(1)对客人提出的问题，应细心倾听，详尽回答，自己不清楚的事，不能模棱两可，随便答复客人，更不能不懂装懂或者干脆说：“不清楚”、“不知道”。(2)回答没有把握或不清楚的事，要礼貌地让客人稍候，向有关部门请教或查询后再答复。(3)如果提出的问题

16、较复杂，一时不易弄清楚时，可请客人回房间等候，设法搞清楚以后再回答客人。(4)如果经努力你无形解决解答时，也应给客人回音，并耐心讲解表示歉意，以取得客人谅解，对客人提出的问题，服务员的回答永远不能用“我想可能”、“也许是”、“不知道”、“不清楚”、“我不懂”等词语。要点：细心倾听，详尽回答，对不清楚的事，不随便答复，或干脆说“不清楚”、“不知道”(2分)，对没把握的事情请客人稍等，请教有关人员(2分)，如一时不易问清楚的事，先请客人回房等候，没法搞清楚再答复(2分)，如无法解答，表示歉间，忌伟用“可能”、“也许”、“不知道”、“不清楚”等词语(2分)，回答问题清楚利(1分)，反应敏捷(1分)。

17、题目二：(10分)：客人不小心摔了一跤，正巧被你遇上，这时应如何为客人提供服务?答案：(1)在这种特殊情况下，服务员不宜微笑，应主动上前扶起，并关切地询问客人是否跌伤，如果客人受伤应送客人到医务室或医院医治。(2)如果客人由于受伤不能行走时，应马上往医务室打电话，说明受伤原因及所伤部位，请医生带好器械、药物前往治疗。(3)事后查以摔倒原因，如果是地面滑等问题，应及时采取措施或通知有关部门进行修理，以防再有类似事故发生。(4)向领导汇报，必要时有关领导出面表示关怀。要点：每答对一点给2分，共8分，回答问题清楚、流利1分，反应敏捷1分。二、英文题(10分)：题目一(5分)：Translate th

18、e following into Chinese“I have a problem with my toilet,it doesns flush.”答案：我的房间的恭桶有些毛病，不能排水。题目二：(5分)：How about getting me an extra blanket and two polyester pillows?(我想多要一个毛毯和两个涤纶给枕头可以吗?) 答案：Yes,Sir,Ill call for you.(可以，先生，我打电话为您联系)。河北省旅游饭店技能大赛客房服务竞赛试题(二十五)一、中文问答题（20分）题目一(10分)：如何做好棉织品的送洗和发放? 答案：（1

19、）布巾房的员工每天应对往返于洗衣场的棉织品数量进行清点，以便发现短缺。（2）每天运送到楼层工作间的棉织品数量应登记，并以补充棉织品套数所需量为标准，不可多补，也不可少补，多补会造成棉织品积压，积压的棉织品容易受灰尘的污染，过多棉织品还为某些员工错误使用棉织品提供机会，少补意味着服务员工没有足够的棉织品来进行清洁服务，其结果或者是影响工作，影响服务速度，或者为某些员工不更换棉织品创造借口，从而影响服务质量，以致引起客人投诉；(3)凡从洗衣场送洗回来的棉织品，如毛巾、床单等应进行抽查，看有无破损或污点，小件棉织品争取做到全部检查，如小方巾等有污点应送回洗衣场返洗，有破损的应与完好的棉织品分开堆放，

20、送缝纫室处理或投损。(4)对棉织品的叠放有规定，如小方巾应每十条一叠，枕套十人一叠，床单的折口码放应统一方向，以方便发放时清点。(5)对于服务员送返的脏棉织品应进行检查，及时发现被错误使用的棉织品，并对其进行特殊洗涤处理。(6)建立健全发放，领取棉织品制度和各项表格，严格执行登记制度，控制棉织品的流向。(7)对于小件棉织品和一些特殊少量的棉织品应有一套特殊的管理制度，单独送洗。要点：每天清点(1.2分)，运送到楼层的棉织品应登记，并以补充棉织品套数所需量 为标准，不可多补，不可少补(1.2分)，洗好的棉织品要抽查(1.2分)，对棉织品的折叠和摆放有规定(1.2分)，脏的棉织品要检查(1.2分)

21、，严格登记制度(1.2分)，小件棉织品特殊管理，单独送洗(1.2分)共8分，回答问题清楚流利1分，反应敏捷1分。题目二(10分)发现楼层有火情，怎么办? 答案：(1)立即拨内线电话通知总机。(2)说请自己的姓名，所在部门及火情准确位置。(3)取就近灭火器扑救初起火灾。(4)坚守岗位，直到饭店消防队员到达。要点：每答对一点给2分，回答问题清楚流行1分，反应敏捷1分。二、英文题(10分)：题目一(5分)：What's English for“拖鞋”、“卫生纸 ”、“浴盆”?答案：slippers. toilet paper. bath tab.题目二(5分)：What/Will the w

22、eather be like tomorrow?(明天天气如何?)答案：It's fine today. The highest temperature is 26 degree centigrade.(天气很好，气温最高达26度)河北省旅游饭店技能大赛客房服务竞赛试题(二十六)一、中文问答题（20分）题目一(10分)：在清扫工作前，负责清扫的员工应首先了解自己所承担清扫客房的状况，根据客情确定清扫顺序，一般清扫顺序是什么? 答案：1、挂着“请清理房间”牌子的房间。2、客人口头提出要求打扫的房间。3、服务员指示打扫的房间。4、重要客人房间。5、走客房。6、普通住客房。7、长住房。 要点

23、：以上几点每答对一点给1.2分，共8分。回答问题清楚流利1分，反应敏捷1分。题目二(10分)什么是重要客人?其服务要点是什么? 答案：重要客人一般指对饭店经营管理有极大帮助者；知名度很高的人士；各国部长以上的领导人；饭店行业或旅游企事业的高级职员和各级经理。重要客人服务要点；小客人到达前，至少要有中级客房服务员对房间的各种设备进行仔细检查，察看各种设施是否完好齐全，运转是否正常，若发现问题或隐患要立即与有关部门联系解决，必要时请示上级更换房间。(2)重要客人所住的房间，每月应由中级客房服务员进行卫生清扫，保证房间的卫生状况处于最佳。(3)如果客人提出一些较特殊的要求，只要合理合法，饭店应尽力提

24、供便利，给予特殊优待还应视情况向客人赠送小礼品。要点：重要客人概念共四项，每项1分，共4分。服务要点共三点，每答对一点给1.4分，共4分。回答问题清楚流利1分，反应敏捷1分。 二、英文题(10分) 题目一(5分)：Translate the following into Chinese “Let me help you with your luggage” 答案：我来帮您提行李。  题目二(5分)：How many rooms are there in your hotel? 答案：There are ×××rooms in our hotel.河北省旅游饭店技能大赛客房服务竞赛试题(二十七)一、中文问答题（20分）