小桃源之仪态及服务员礼仪规范

1、小桃源之仪态及服务员礼仪规范第一条 仪容仪表:着装：严格按各岗位要求着工服上班；保持服装干净、整洁，禁内衣外露，相关配饰（领带、领结、领花、丝巾）整齐；衣袋内不得多带物品；工号牌挂在左胸前。女员工着裙装时穿透明或肉色袜子；男员工着深色袜子，皮带上不能挂私人物品。发型：头发洗理干净整齐大方，男员工前不过眉，侧不遮耳，后不过领，不许留怪发或头发过短；女员工梳理整齐，束发，不可用怪异花哨的头饰。卫生：勤洗澡，保持干净健康，勤修指甲，不得涂指甲油，不许身体有异味，面部保持清洁健康，女员工须化淡妆第一条 仪态要求: (男生)：双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带

2、微笑。(女士)：双手自然交叉放在前面，左手在上，右手在下，收腹挺胸，双眼平视，站立双膝和后脚跟并拢呈“V”字型，面带微笑。坐姿：入坐前要轻稳，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，双肩放松平放，手自然放在双膝上，目光平视，切不可前后仰，摇腿翘腿；走姿：行走轻而稳，注意昂首挺胸，肩平身要正，女士走“一”字步，两脚走一条线，不迈大步，男士行走进双脚跟走两条线，行走时不要扭腰晃臀，摇头晃脑，吹口哨等不雅行为；蹲姿（高低式）：下蹲时，左脚在前，右脚稍后，右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧双腿，男性则可适度地将其分开。注意事项：不要突然下蹲，即蹲下

3、时，速度切勿过快；不要距人过近，在下蹲时，应与身边的人保持一定距离；不要方位失当，在他人身边下蹲，尤其是在客人身边下蹲时，最好与之侧身相向。手势：呈最具有表现力的一种“体态”语言，在给客人指引方向时要左手和右手五指并拢、拉直，掌心侧向上，朝所指方向伸出手臂，在指引方向的同时，身体要侧向来宾，目光兼顾宾客所指的方向。欢迎鞠躬礼：迎送礼仪 当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。第二条 礼貌用语1. 员工须统一使用普通话。2. 声音清晰，语调

4、柔和，语速适中，语气诚恳，“请”字在先，根据不同接待对象用好敬语，问候语，称呼语。3. 熟练使用敬语：请，您好，谢谢，对不起，没关系，欢迎光临，让您久等了，不好意思打扰一下，请稍等，请慢用，麻烦您，请慢走，好的，欢迎下次光临，再见等。4. 基本的文明礼貌用语：1) 直接称呼谓语 先生/小姐/女士/小朋友2) 间接称谓语 那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人。3) 接听电话语 您好！总台，很高兴为您服务/您好！服务员，很高兴为您服务/对不起，请您讲慢点/这是必要的手续，请您不要介意。4) 欢迎语：贵宾早上好，下午好，晚上好欢迎光临。5) 问候语：您好/早上好，下午好，晚上好。6) 祝贺语：祝您

5、节日愉快/祝您生日快乐/祝您一路顺风。7) 告别语：再见/晚安/欢迎您再来.8) 征询语：我能为您做些什么？需要我帮忙吗？您喜欢吗？您需要吗？/如果不介意的话我可以吗？.9) 应答语：不客气/没关系/这是我应该做的，/好的/谢谢您的提醒10) 道歉语：实在对不起/请原谅/打扰您了/这完全是我的过错，对不起/请别介意11) 引导语：先生，这边请/请跟我来/小姐，结帐这边请/女士，女宾这边请5. 营业区内遇见客人须主动打招呼问好，且同时保持微笑。6. 严禁只向或先向本店管理人员问好，任何时候要以客为先.客厅里的引导礼仪客人走入客厅，接待工作人员用手指示，请客人坐下，客人坐下后，行点头礼后离开。如客

6、人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。 走廊的引导礼仪接待工作人员在客人二三步之前，客人走在内侧。第三条 托盘礼仪托盘分为重托、轻托轻托:左臂的上臂和下臂弯曲成90°直角，上臂自然下垂，左手五指分开，指实掌心虚；所托物品较重时，也可以全掌托盘底，保持整个托盘与水平面平行。行走时要求身正、挺胸、眼睛平视，右手可放在背后，所托物品较重时可以用右手上前相扶。重托，又称肩上托。端托的物品数量多，托盘置于肩膀上方。重托:运用重托托物时须借助于肩部的力量，小臂与身体平行，左手五指自然分开，大拇指指向左肩；重心掌握好后，用右手协助将盘托起，左肘向上弯曲，将盘托于左肩上方，肩平、左

7、掌后压，身体保持正直、平衡。所托物品较重时，可将托盘下压与肩相接；物品较轻时，可托于肩上方。要领：左手托托盘的底部中央位置，五指分开，掌心向上成凹形，手肘弯曲成90度，手臂与身体之间为15公分。理盘：要保持托盘的干净美观，排列整齐，横竖成形，高重物品放在身体的内侧，轻矮物品放在外侧。送盘：头正，肩平目视前方，脚步轻捷，轻松灵活，有节奏的摆动。卸盘：先把托盘平放在茶几或是放在手中，先低后高，先轻后重，小心慢慢地卸放物品。送茶水或其他物品时，左脚向前，右脚后撤，下蹲点向客人问好，左手托盘，头正、腰直，双眼平视，面带微笑，右手三指握住杯具底部，放在茶几上，轻轻向前推出，以不发出声响为宜，起身时请客慢

8、用，后退一步，轻身离去。第五条举止要求1. 站姿端正，精神饱满，面带微笑，敬语对客。2. 严禁：依靠墙壁，背对客人，手插口袋，来回抖动，喧哗打闹，及其他不雅的动作。3. 员工行走应轻而稳，注意形体，尽量靠边，遇见客人或同事应主动让路或停下问好，面带微笑向客人问好，同时伸手示意客人先行同时要注意：1) 尽量靠右行，不走中间2) 与上级，宾客同行至门口时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行3) 引导客人时，让客人，上级在自己右侧，并保持一定的距离，走在客人左前方2，3步，与客人的步伐保持一致。4) 上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同时行进，中间为上宾，在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安

9、全感。5) 客人迎面 来上下楼梯时应主动为客人让路4. 与客人交谈距离适中，音量适中，两眼注视对方，不许东张西望，爱搭不理5. 要坦诚对客，不卑不亢，面带微笑，不要带有厌烦僵硬愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受敬重感。6. 进包厢前必须轻敲门，出包厢须退出方式，不可留背影给客人。第六条 上茶礼仪奉茶前可先请教客人的喜好是茶或其他饮料，如有附带点心招待的话，就应先将点心端出，然后再奉茶。此时应注意事项包括：1. 茶不要装得太满，以八分为宜。2. 水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤。3. 同时有二位以上的顾客时，端出的茶色要均匀，并要配合茶盘端出。左手捧着茶盘的外缘，如是点心则放到客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。4. 上茶时应向在座的人说声：“对不起！”再以右手端茶，从客人右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”5. 奉茶时应依职位的高低顺序先端给不同的客人，再依职位高低端给本店执行接待工作的同事。第七条