值班管理学习归纳

1、精品第一章基本领导技巧第一章引言以象认虎有罪正团七、沟通的关键传递明确的信息、领导与管理的区别领导一则是赢得追随者去完成领导人认为有价值的事业。管理一就是通过他人做好工作。确认对方是否理解、优秀领导者的特质:领导是领导人心，领导思想！用使命在领导,领导一种使命。八、沟通的重要性当你传递一个信息却不去查实是否有人接收，这仅仅是单向沟通，它通常是行不通的，原因是你无法确信领导者一组织者的核心，团队的灵魂。另一人已获取你给他的信息。你怎样确定另一个人接收领导者要建立自己的人生观、事业观、社会观了你发出的信息？运用双向沟通的方法，询问或追踪对领导者必须执行公司的经营理念，达成公司的经营方是否接收了信息

2、。请你每次与团队成员交谈时均运用目标，不断提升员工的使命感、价值观、责任心。前述3种种沟通方式态度、品德最为重要领导者是工作伙伴、指导员、支援者、教练等。第二章领导模式一位优秀的领导者善于发挥员工的作用三、一位优秀的领导者应该怎么做呢?有一个明确的目标和达成目标的完整计划。? 与团队成员一起沟通目标和计划，使其参与。? 严格执行程序和标准，为团队树立榜样。辅导和支持团队，使其获得成功。认同和庆贺团队取得的成功。评估情况四、优秀的领导者带来的好处1、评估情况离职率降低服务品质提高寻求改进：1.执行力2 .团队合作3 .餐厅绩效产品成本降低利润目标提高i五、优秀领导人的基本要求!大道酬勤2、设定方

3、向做什么：1 .确定目标和计划2 .给予团队指导口勤一一手勤一一耳勤一一眼勤一一脑勤3、辅导支持难度确保团队利益：1 .认同每位出色的服务员2 .提供建设性回馈， 并处理意外 反应。六、群策群力，互助互信八大原则以客为尊相互信任认同鼓励辅导支持4、追踪有责任心追求卓越正面积极团队合作查明团队工作出色之处：1 .将实际结果与标准比较2 .提供认同和建设性的回馈3 .征求意见和回馈我知道你会做好工作j第一节评估情况I一、在每一次值班前，先找出待办事项:核对餐厅经理的值班计划I!执行值班前检查ij检查餐厅的达标程度j二、在评估过程中寻找下列改进机会点：!顾客用餐经验团队合作|安全I提升营业额I三、评

4、估情况的重要性!因为评估情况可以找出待办事项，以便分清先后顺j序。|第二节设定方向i作为值班经理，你的工作是实施餐厅经理的计划，卜尔将根据这个计划来确立值班目标及指引团队。请匆尝试独自完成所有工作。i值班前为服务员指定工作站和工作范围!值班期间，请服务员清洁倒翻物或协助他人等特殊!工作。!务必使你的团队准备遵循你的领导，并接住你发出：I的每一个任务。给予服务员指导时，请考虑：I1a、说什么ijB、如何说：一、说什么!1、请服务员执行工作I以、说明工作内容及完成时间i13、确认是否理解卜、感谢服务员I二、如何说|人们通常会注意你的谈话内容与谈话方式。在给予指i弓I时你的肢体语言应当表明：Ii这个

5、班次由我负责我知道我在做什么三、如何处理服务员的意外反应i、询问更多信息i2、决定行动步骤!i3、如必要，回顾先前步骤4、以正面的态度给予支持i1.1什么是启发式的问题？启发式问题：是以谁、什么、何时、何处.为何及如何开始的问题。启发式问题使对方能“放开”回答及|提供信息.这协助你找出应当采取的行动。当李强回答不想清洁用餐区时，管理组问他，“为什i么不愿意？”他答道：“我的背部受伤了，没法搬椅子。”!现在你知道问题所在，于是2.2工作表现问题通常归结为以下四个问题：磁融瑜减虹市藤？蒯1m标融1桶麒瞬？SBfl麒圾超闻或曲翻幅标准通I防的疆雕四都二窠月曾日通何总工期西反塞德醐：百滤可时注商器等妨

6、依邮靛品网告近也1弹硫硒反叵船四、关于处理意外反应的其他建议I在服务员表达其观点后尽快与之交谈，i如可能.在公共场合谈话。!为何让别人看见你？交流使团队富有凝聚力。，第三节辅导与支持|辅导是管理组最重要的工作之一，你的目标是辅导!团队，使其每天做得更好。|何为辅导？辅导即确保服务员具备正确履行工作所需i的一切要素：培训、练习、工具、时间及认同鼓励！，辅导就是向团队成员表明，你关心其工作内容与工|作方式。：值班中，注意服务员是如何工作的，他们是否依照i程序和标准工作？I-J当服务员执行标准时，该怎么做？以认同的回馈，确保服务员知道你重视出色的工作1当服务员未执行标准时，该怎么做？给予建设性的回馈

7、，找出服务员有待改进之处。一、以认同的回馈表示赞同该服务员因优质服务在评估中受到认同；先将便条贴在公告栏上，然后存入员工档案。一张Ii书面的记录将帮助你追踪服务员的工作以备评选优秀员工和升迁时参考。i:1、明确、真诚地说明服务员工作出色这处（运用关键2一传递明确地信息）2、说明赞赏的原因3、何时以认同的回馈赞同：一旦团队有超出期望的表现时一旦服务员或团队达成一个目标时一旦服务员自身表现有所提升时4、何处以认同的回馈赞同:在公众场合一如是有意义的成就，则在团队面前予以认同一如个人有进步时，则在私下给予认同二、提供建设性的回馈:正确步骤如下：1、说明不合标准这处；i2、通过询问取得更多信息；3、决

8、定行动步骤；4、在必要时，回顾先前步骤；！5、给予止面的支持；这些步骤看起来很熟悉，是不是？步骤25是处理意外反应的步骤，你在几乎所有关于表现的讨论中都会依照同样程序，略后不同这处是：！开始讨论时，以事实陈述开始。|会朝官千出用工作出色之作对池人的陈述或行为进行回应时，要以询问的方式开始。!i必由雨IW器网询胜尤端的.阵恒律的翼器今收即Jf客南笊光喷楮】率3.1此处你将运用前面学习的方法解决这四个问题：让他平都丁.米.异利I法拚他一猿那LJJr.出常中问题1解决办法李立.钱腌谢宏质酷却道看W席这秸金不住用片制信昌舐|芹百局牛不知道工作方法？培训私下包归的奘主”*16-你看上E限帼甑附1刖就下净

9、二把甘书丁依月丁上工的不隹子用，降或粕1注31危本当高自金1S.“区忻团用特涉明仁们胤四空dK用做1011麻ifi.知道工作方法却不能持续达到标准？通过辅导（包括练习和回馈来改进技能使对方达到标准）知道工作方法且具备技能，但没有时间或正确的工具？1安排时间和工具i;另1:每次值班至少表现一次认同鼓励具备知识、技能、工具和时间，却不愿意做？再次询问对方是否愿意？若对方依然不同意，则告诉他你将向餐厅经理反映情况。你在上一次受到认同鼓励时有何感受？可能你的感觉好极了！也许你将微笑传给他人。你希望服务员亦有同感，对吗？请遵循这样的标准：值班期间对每名服务员至少给予一次正面回馈来进行认同鼓励，而且你的语

10、句是明确、真诚的、使每个人了解你重视出色的工作。另2:不便于记忆，请记录卜来。3.2此处你将使用沟通关键2一传递明确的信息。你的11步骤应当明确而清楚。另：提供建设性回馈的其他提示一及时给予建设性回馈。当你看到安全和保全危害时，立即予回馈！i在没有安全和危害且在低峰时间。先简单提醒，然后1在员，卜班前尽快与他谈话；如后可能，在公共场合谈话。一在服务员工作地点与其交谈，除非服务员发火或无礼或在前台工作，如发生这种情况，请服务员和你到一个以下情况，请保持书面的认同记录：非常重要的成绩，比如达到一项评估目标或营业额目标；该服务员提供很大帮助比如在你人员不足的情况下加班；感谢下精品|别人能看见却不能听

11、见你们说话的地方。.感谢卞载载!第四节追踪I现在是班末。值班中出现了几个问题，但大体上进j展顺利。营业额数据看来不错，那么你如何确保圆满的完成本次值班？!当你在班末进行追踪时：!一、向团队提供回馈|根据目标和标准衡量团队的表现I以认同的回馈赞同优秀的工作!对工作中存在不足的队员，给予建设性的回馈!询问重要服务员“我们如何在下一次做得更好？”i二、接受回馈!接受认同鼓励i接受建设性的回馈I（一）接受正面的回馈：I对服务员正面的回馈：“太好了或我非常感谢”将认同的回馈视为礼物，大方的予以接受。I（二）接受建设性的回馈：!1、通过询问取得更多的信息：询问开放式问题，得到iI全部细节；应用关键1：2、

12、决定行动步骤：向服务员征求有解决问题的意见；II运用关键2i13、回顾计划：在讨论出所有意见之后，重温你们所达；成的共识；运用关键3，4、给予正面的支持：使服务员总是着愉快心情结束与I!你的谈话！第五节领导模式概述运用领导模式率领你的团队获得成功。为了保证你的信息被接收和理解，请记住使用以下3种沟通方法：1、表示尊重；2、传递明确信息；3、检查是否理解一、评估情况改进顾客用餐经验的执行度改进团队合作改进餐厅绩效二、设定方向一旦知道做什么，你便能：确定目标和计划；给予团队指导：1、请员工执行工作；2、说明工作内容及完成时间；3、检查是否理解；4、表示感谢。三、辅导和支持确保满足团队需要：认同每位

13、值班期间工作出色的服务员（1）说明服务员工作出色之处；（2）说明赞赏原因。提供建设性回馈，并处理意外反应（1）说明不合标准之处；（2）通过询问取得更多信息；（3）决定行动步骤；（4）在必要时，回顾先前步骤；（5）说肯定的话表示支持。4、追踪查明团队工作出色之处：将实际结果与标准进行比较提供认同和建设性的回馈征求回馈八颗之心：1、尊重2、期望3、合作4、沟通5、服务6、赏识7、授权8、分享精品I第二章值班管理I第一节引言|一、顾客对我们的期望j美一一美观整洁的环境!真真诚友善的接待!准一一准确无误的供餐|优一一优良维护的设施高高质稳定的产品i快一一快速迅捷的服务影响顾客满意度的三个因素（QSC）

14、!服务一一重要因素!i环境一一关键因素i产品一一决定因素I三、产品对顾客满意度（100%）的影响i|产品用餐经验56%j产品质量一一31%产品价值一一13%四、值班经理的工作目标i（一）职责值班经理对当班期间内餐厅内的以下情况负责：ii、人员协调12、控制物料准备|衿、维护机器设备运转，4、整齐清洁|5优质的产品I（二）工作目标（目的）i11、给予每一位顾客绝佳风味的食品，提供顾客一个卓I越的用餐经验，期待再来的价值。令李先生牛肉面成为!顾客的最爱。历、教导员工正确的操作程序，以达到餐厅合理的成本ij控制。3、指导员工正确地操作，协助员工训练工作的执行。4、确保行政工作顺利进行。5、为餐厅良好

15、的营运建立基础，减少及避免意外事件发生。五、值班经理角色：好像是乐队指挥家（领导者、计划者、问题解决者、训练者及指导人。第二节值班管理的六大范围物料、设施、人员、清洁、产品、训练物料管理的重点1、督导适当的物料备量2、保证产品质量的提升3、督导有效期的执行4、确保员工执行先进先出5、维持适当货量6、督导补货进货的正确执行7、负责值班期间库房的整洁与安全8、值班经理在值班中，有关货物调整要及时与订货经理沟通，跟进。?*地质量控制的七木环节订货一采购一验收一储存一加工一销售一剩余量储存?.迪支坦卡周遮则总；，货物码放标签管理培训员工责任心和习惯值班追踪?产品促销.的原则二.,毛利高的产品存量较大的

16、产品新推出的产品有效期临近的产品积压产品二、设施管理的重点-感谢下载载精品11、教导员工遵守安全规则正确操作设施12、了解设施的产能做适当的运用3、督导维修保养计划的执行14、执行能源管理5、L.T.C的推行与督导（爱护、仔细、注意）116、维持对设施运作的高度敏感7、为顾客提供一个干净舒适的用餐环境8、内场工作区安全、操作顺畅三、人员管理的重点1、安排服务员最适当的工作位置在最忙碌时就应该将服务员排放在他最熟练的工作i岗位2、协助管理组工作13、教导最佳的工作方式|4、提高生产力!5协助训练工作的执行6、正确地执行公司政策7、以身作则，带动团队精神服务意识、服务速度、执行标准!8、值班经理要

17、对当班时顾客投诉担当责任，及时解决投诉。1i1?发挥员工潜能的四个方向i了解员工（工作技能、生活状态、家庭状况、生日）信任员工1鼓励员工i辅导员工四、清洁管理的重点1、引导员工达到卓越的清洁标准，随时强调清洁I的重要性。2、与员工沟通清洁标准及当前的执行状况I3、与员工沟通清洁标准和执行状况的合适时机|4、监督违背清洁标准的表现!1五、俏班中詹效跟讲的四步骤ij?1、表扬良好的工作表现?2、指出要改正之处?3、指出改止方法?4、再次跟进，在跟进中请多采用积极的修正式的方法来完成。六、值班管理的基本工具值班管理簿管理组及员工排班表值班流程表巡视路线图时间管理簿值班评估表排班表及工作站安排?为避免

18、员工有倦怠感，同一工作站不宜连续过长的工作时间。?让每个员工了解自己的主要和次要责任，要让服务员明确优先要做的事，这样他们就会首先照顾客人的需求，随后再做其他的事。?将管理组安排在最机动与最有效率的位置。?把自己安排在一个可随时抽身执行指导行事的位置。七、值班巡视（一）不同时段，巡视重点不同.为餐期做准备（准备工作）一50%餐期中（现场控制）一30%餐期后（打烽/准备阶段）一20%1、餐期前一巡视特别留意事项?人员工作站位置安排?人员休息及用餐状况?是否有足够存货足以应付整个餐期需要？效期情况如何？?（每日准备食品检查表表）是否适度调整?检查收银机备用金并抽大钞精品.感谢卞载载10分j?洗手间

19、检查（异味、洗手液、擦手纸、卫生纸、垃圾桶、烘干机等）？j?垃圾桶是否需要更换垃圾袋？i?需要用的设施是否都开启并且控制正确？小、餐期中一优先任务是做好服务工作，在你进行巡视II时，你需要留心观察服务人员的服务态度及所提供客人j的产品质量：1?服务人员是否亲切、微笑，礼貌、殷切接待客人？!?随时鼓励服务员好的工作表现。?服务员是否进行建议性促销？!?产品的外观与温度是否正确？I?是否有任何事物减缓提供产品的速度？i餐期，不会有很多时间让你培训服务员或进行教导!工作。你在餐期需要关注的是排除障碍。管理一个餐期j归根结底就是找出什么东西在影响顾客的感受及服务，!然后立即采取行动将这些问题加以解决。

20、在、餐期后一优先任务是清洁工作与重新备货，在巡视1时，你需要留心观察产品保存时间与工作区清洁状况：i?外场是否清洁?洗手间是否清洁、无异味，并备好物品？!?内场是否清洁？ii?督促服务执行。：iI（二）巡视时的注意事项II带着值班前检查表及时间管理簿/每日待办记录i以顾客的观点来看每一件事物，假设自己就是顾客，!正头一次拜访你的餐厅。I要让内场或外场的人员知道你在进行巡视，以免发i生找不到值班经理的状况。I只有在最短暂、急迫的问题才停下来。j检查你上次巡视所指正的事项。I别忘了赞赏事情做得对的人！实践、实践、在实践!|寻找今天可能解决不了，但是需要以后注意的事情。I-A、B类巡视A类巡视：开班前、高峰前30分钟，每次花费30分钟的执行时间，主要检查人员、物料、设施。B类巡视：班中30分钟/次，快速（耗时钟）进行。八、考虑问题的优先顺序紧急、重要一一立即做不紧急、重要一定要做紧急、不重要一一交给别人做不紧急、不重要一一拒绝或安排其它时间做九、值班评估