物业的品质管理工作

1、有观念认为物业的品质管理工作就是得罪人的差事，从情商角度看是砍断自己的人脉链， 是剥夺自己的生存空间。 我觉得这 项工作重在认识其内涵， 简单说，开展此项工作在于一是对问题 引导分析，认同问题存在；二是对问题指导，制定改正措施；三 是对问题督促，跟踪落实；四是循序渐进。让其明白这项工作目 的是协助他更好的完成工作，使其支持配合工作开展。物业管理企业的一事一物皆品质， 一举一动皆服务，服务品 质是物业管理企业的关键。品质管理提出的要求或标准成为贯穿 整个服务过程的主轴，是物业管理服务过程的方法和手段， 品质 管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化。一、领导作用品质文化方面的建立，

2、在于领导的重视与支持。 没有领导的 倾情支持和身体力行，品质文化将是空洞的或不能持续的。 领导 的品质意识是物业管理企业品质文化的核心。这里所说的领导不单指物业管理企业的总经理们， 而是指包括总经理们的中层领导 层集体。因为，高层领导指方向，中层领导带队走。可见最高管 理者对推动企业实施质量管理的重要性。最高管理者建立组织统一的方向和宗旨后，还应创建和维护一种内部氛围， 使员工能够 合力完成组织的目标。二、品质文化品质管理工作的开展，在于建立适合本企业的品质文化。 别人的品质管理制度拿来就用是不适合你的，根据公司楼盘工作内容的重点和要求，把能量化的量化、不能量化的细化、不能细化 的简单化、制度

3、流程化。品质工作犹如剥笋子，需要层层展开。 如：制定“两级培训、两级巡检、两级考核”为核心的品质文化， 建立一级公司级品质管理流程和二级管理处级品质管理流程，推行物业管理处月工作计划与总结模板式管理、日工作流程看板管理、值班经理制度等辅助品质管理工作。三、重在执行品质管理工作的执行，在于上下两级配合得当。 不是品质部 经理一人就可以抓好企业的品质文化， 开展公司现场抽检和管理 处现场自查自检相结合的形式。 让全员参与自查自检是自我纠偏 的过程，现场抽检把督和导两方面同时结合， 而不是单一的挑毛 病、使用权力惩罚、打击报复，而是设身处地帮助或引导，指导 发现问题的方法、弓I导分析问题、提出处理问

4、题建议、制定改正 措施。品质管理中，如果不注重开展工作的方法和技巧，导致员工与主管、主管与主任、主任与品质部的互相抵制，相互不理解， 让这项工作无法开展或只能断断续续开展，形成了负面的壁垒， 更无法达到品质管理中有效的“ PDCA ”循环流程。现场抽检不仅 要发现问题，更主要是培养团队的自我管控能力，其中沟通是相互支持的基点，这里的沟通分为向上级的沟通和向下级的沟通两 方面，让上下整合，方向一致，铸成人的理解配合，事的分析纠 错，推动整个工作及时有效运行。四、严抓细节品质管理工作的过程，在于严格要求细节。服务是一个过程， 过程的结束以体现服务的完成， 对过程的每一环节提出要求， 在 这个过程中

5、，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。特别是正确处理好交叉部分及边角部位。重要求重细节是提高的关 键，物业服务动态的自审自查，也成为更精细服务的课题。五、持续循环品质管理的进步，在于过程持续运行。不是一次就改正完了， 需要每次制定改正措施，每次循序渐进提升。管理中的PDCA基础管理者、责任者是值班经理。安排、要求、计划、落实、检 查、总结循环。统计分析方案为排列图、因果分析法、对策表方 法、分层法、相关图法、统计分析表方法、直方图方法。管理中 不断发现问题设立合理的范围值， 在值范围内为正常纠偏， 超出 许多为严重纠偏。由此看出，每次发现问题的量和度可确定是否 在正常值范围，比较范围值的高

6、低决定纠偏问题的严重性。服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不 断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也 就成为必然，更重要的是每过一段时间要对工作整理调整，更新循序渐进达到提升品质文化的目的。六、有效激励品质管理的持续，在于激励的有效运用。热情询问、跑动式 的忙活中，每个物业人向业主传达精神主动、积极的一面。设立 公开荣誉栏、看板管理、每月通报表扬与业主的表彰形成对比， 月度优秀员工、季度服务明星、年度先进个人正激励与负激励对 比。佩戴优秀员工牌、发证书等等这些激励措施。让优秀员工从 物质和精神上得到管理处级、公司级认同，让员工始终保有积极 而富有责任感的心态，面对不到位的服务时主动整改。 认识分析 问题，决心更正问题，提前预防问题，达到进步为目的。通过战略导向下的精细化管理， 不断强化品质，以培训作为 企业持续发展的动力，扩大品牌影响力，营造以德为美，同心同 行的企业氛围，确保企业战略、管理、品质一体化发展。正是这