质量和质量管理的现状与发展(共61页).ppt

1、质量和质量管理的现状与发展质量和质量管理的现状与发展 1 1、质量的概念及其演化、质量的概念及其演化 2 2、质量管理及其发展、质量管理及其发展 3 3、质量管理的原则、质量管理的原则 4 4、领导者在质量管理中的作用、领导者在质量管理中的作用 5 5、质量管理的主要形态、质量管理的主要形态 6 6、当代质量管理的特征与发展、当代质量管理的特征与发展1 1、质量的概念及其演化、质量的概念及其演化1.11.1质量的概念质量的概念概念概念 一组固有特性满足要求的一组固有特性满足要求的程度。程度。 质量是一个大概念，广义质量是一个大概念，广义质量包括了工作质量、过程质量质量包括了工作质量、过程质量和

2、产品质量。和产品质量。产品质量过程质量工作质量对质量概念的理解对质量概念的理解 a a、固有特性和赋予特性、固有特性和赋予特性 b b、四类要求、四类要求 c c、可靠性、可靠性关于时间的质量关于时间的质量 d d、不同地区的质量、不同地区的质量1.21.2质量的演化质量的演化 从质量概念产生经历了下述演化：从质量概念产生经历了下述演化： a a、生产者主导的质量；、生产者主导的质量； b b、顾客主导的质量；、顾客主导的质量； c c、竞争的、竞争的/ /战略的质量。战略的质量。 生产者主导的质量生产者主导的质量 背景：供不应求背景：供不应求 性质：符合性质量性质：符合性质量 判别：符合标准

3、要求判别：符合标准要求 重点：过程控制、提质降耗重点：过程控制、提质降耗 此时，顾客处于从属地位。此时，顾客处于从属地位。 消费者主导的质量消费者主导的质量 背景：供过于求背景：供过于求 性质：适用性质量性质：适用性质量 判别：顾客的感受判别：顾客的感受 符合标准要求的产品顾客不一定满符合标准要求的产品顾客不一定满意而处于滞销。意而处于滞销。 重点：识别、确认和满足顾客的要求重点：识别、确认和满足顾客的要求 此时，生产者从属于顾客的要求。此时，生产者从属于顾客的要求。 竞争竞争/ /战略性质量战略性质量 背景：竞争加剧、形成全球经济一体化背景：竞争加剧、形成全球经济一体化的格局的格局 性质：差

4、别化性质：差别化/ /人性化质量人性化质量 判别：顾客的持续满意判别：顾客的持续满意 重点：核心竞争力重点：核心竞争力 核心竞争力：持续满足顾客要求的能力，核心竞争力：持续满足顾客要求的能力，包括：包括：预测能力、决策能力、开发能力、控制能预测能力、决策能力、开发能力、控制能力力/ /执行力、服务能力等。执行力、服务能力等。1.31.3当代质量的特征当代质量的特征 朱兰：朱兰：2121世纪是质量的世纪。世纪是质量的世纪。 当代质量的特征突出体现在顾客对质当代质量的特征突出体现在顾客对质量的主导作用日益增强：量的主导作用日益增强： a a、质量内涵、质量内涵产品产品+ +服务服务+ +视觉视觉

5、b b、差别化发展：与生活相关产品、差别化发展：与生活相关产品个个性化的发展性化的发展 大批量产品大批量产品多品种、小批量多品种、小批量 c c、判别准则：产品标准、判别准则：产品标准顾客满意顾客满意2 2、质量管理及其发展、质量管理及其发展2.12.1质量管理的概念质量管理的概念 在质量方面指挥和控制组织的协调活动。在质量方面指挥和控制组织的协调活动。理解：理解： 界定：在质量方面界定：在质量方面特定区域特定区域 作用：指挥、控制作用：指挥、控制 实质：协调行动实质：协调行动 2.22.2质量管理的发展质量管理的发展 质量管理自产生以来经历了三个发展质量管理自产生以来经历了三个发展阶段：阶段

6、： a a、检验的质量管理、检验的质量管理 b b、统计质量控制、统计质量控制 c c、全面质量管理、全面质量管理 检验的质量管理检验的质量管理 范围：第二次世界大战以前范围：第二次世界大战以前 方式：通过检验防止不合格品的交付方式：通过检验防止不合格品的交付 性质：事后把关性质：事后把关 设定专职检验人员从事质量检验工作。设定专职检验人员从事质量检验工作。 主要问题：检验时质量已经形成，难以避主要问题：检验时质量已经形成，难以避免质量损失。免质量损失。 检验工作本身的问题：大批量、高费用、检验工作本身的问题：大批量、高费用、破坏性检验等。破坏性检验等。统计质量控制统计质量控制 范围：第二次世

7、界大战后范围：第二次世界大战后19601960年年 方式：通过控制生产过程实施质量控制方式：通过控制生产过程实施质量控制 统计技术用于过程控制统计技术用于过程控制 特点：指导思想特点：指导思想 事后把关事后把关提前预防提前预防 管理方法管理方法 统计技术应用统计技术应用 代表人物：休哈特代表人物：休哈特 控制图技术控制图技术 道奇道奇- -罗米格罗米格 抽样检验技术抽样检验技术全面质量管理全面质量管理 范围：范围：19601960年至今年至今 概念：一个组织以质量为中心、以全员参与为概念：一个组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员基础，目的在于通过让顾客满意

8、和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。和社会受益而达到长期成功的管理途径。 特点：广义质量的引入；特点：广义质量的引入； 管理领域的拓展；管理领域的拓展； 从生产过程到设计开发和服务过程的拓展；从生产过程到设计开发和服务过程的拓展； 从直接过程到辅助过程和支持过程的拓展。从直接过程到辅助过程和支持过程的拓展。全面质量管理全面质量管理 代表人物：费根堡姆（美）代表人物：费根堡姆（美） 19611961年年 全面质量管理全面质量管理 全面质量管理是为了能够在最经济的水平全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下，上，并考虑到充分满足用户要求的条件下，进行

9、市场研究、设计、生产和服务，把企业进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。的活动构成为一体的一种有效体系。 全面质量管理全面质量管理 基本要求：三全一多样基本要求：三全一多样 a a、全过程的质量管理；、全过程的质量管理； b b、全员的质量管理；、全员的质量管理； c c、全组织的质量管理（各层次、各部、全组织的质量管理（各层次、各部门）；门）； d d、多方法的质量管理：采用包括统计技、多方法的质量管理：采用包括统计技术在内的适宜方法。术在内的适宜方法。 2.32.3质量管理的内容质量

10、管理的内容质量策划质量策划 质量管理的一部分，致力于制定和实质量管理的一部分，致力于制定和实现质量目标现质量目标质量控制（质量控制（QCQC）质量管理的一部分，致力于达到要求。质量管理的一部分，致力于达到要求。 2.32.3质量管理的内容质量管理的内容 质量保证（质量保证（QAQA） 质量管理的一部分，致力于提供满足质量管理的一部分，致力于提供满足质量要求的信任（注意与保证质量的区别质量要求的信任（注意与保证质量的区别与联系）。与联系）。 质量改进质量改进质量管理的一部分，致力于增强达到要求质量管理的一部分，致力于增强达到要求的能力。的能力。 2.42.4质量管理的基础工作质量管理的基础工作

11、质量管理的基础工作包括：质量管理的基础工作包括： a a、质量教育；、质量教育； b b、质量责任；、质量责任； c c、标准化；、标准化； d d、计量；、计量； e e、质量信息。、质量信息。质量教育质量教育 原则：质量管理始于教育、终于教育。原则：质量管理始于教育、终于教育。 内容：质量意识的教育；内容：质量意识的教育； 质量管理理论和方法教育；质量管理理论和方法教育； 本岗位技能技法教育；本岗位技能技法教育； 法律法规教育；法律法规教育； 特种作业培训教育。特种作业培训教育。 质量责任质量责任领导责任领导责任最高管理者是质量第一责任人；最高管理者是质量第一责任人；部门责任部门责任质量管

12、理的职能分配；质量管理的职能分配； 责任管理和协助管理责任管理和协助管理 唯一性唯一性和接口；和接口；岗位责任岗位责任岗位职责和任职条件岗位职责和任职条件要求：完整无遗漏要求：完整无遗漏 准确不含糊准确不含糊 清楚不混淆清楚不混淆标准化标准化 标准：对重复事项的规定；标准：对重复事项的规定； 标准化：对标准的管理。标准化：对标准的管理。 标准包括：技术标准（产品、工艺、规标准包括：技术标准（产品、工艺、规程、试验方法等），管理标准，工作标准；程、试验方法等），管理标准，工作标准；推荐性标准和强制性标准；推荐性标准和强制性标准； 采用国际标准：等同采用、修改采用。采用国际标准：等同采用、修改采用

13、。 标准化标准化 技术标准是质量管理依据的重要文件，技术标准是质量管理依据的重要文件，质量体系文件是对技术标准的补充。质量体系文件是对技术标准的补充。 案例：依据文件控制的要求管理各类标案例：依据文件控制的要求管理各类标准，防止失效标准的误用。准，防止失效标准的误用。计量计量 a a、量值的传递与溯源；、量值的传递与溯源； b b、量值溯源的方式：检定与校准；、量值溯源的方式：检定与校准； c c、强制检定的范围。、强制检定的范围。 质量管理要求所使用的测量设备在溯质量管理要求所使用的测量设备在溯源的有效期内使用。源的有效期内使用。质量信息质量信息a a、内容：顾客要求的信息、内容：顾客要求的

14、信息 市场预测的信息市场预测的信息 过程控制的信息过程控制的信息 产品质量的信息产品质量的信息b b、作用：改进质量和质量管理体系的基础。、作用：改进质量和质量管理体系的基础。 通过采用统计方法等工具对数据通过采用统计方法等工具对数据和事实进行分析，实现质量管理体系的持续和事实进行分析，实现质量管理体系的持续改进。改进。3 3、质量管理原则、质量管理原则 国际标准化组织（国际标准化组织（ISOISO）近期归纳各）近期归纳各位质量大师的观点和思考，形成质量管理的位质量大师的观点和思考，形成质量管理的八项原则，提供实施质量管理应用。八项原则，提供实施质量管理应用。3.13.1以顾客为关注焦点以顾客

15、为关注焦点 组织依存于顾客，要确认和满足顾客组织依存于顾客，要确认和满足顾客的要求。的要求。 3 3、质量管理原则、质量管理原则3.23.2领导作用领导作用 规定方向、创造环境。规定方向、创造环境。3.33.3全员参与全员参与 各级人员都是组织之本，通过充分的各级人员都是组织之本，通过充分的参与能使其才干为组织带来效益。参与能使其才干为组织带来效益。3 3、质量管理原则、质量管理原则3.43.4过程方法过程方法控制论对质量管理的支持控制论对质量管理的支持 将活动和相关的资源作为过程进行管将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。理，可以更高效地得到期望的结果。 3 3、质

16、量管理原则、质量管理原则3.53.5管理的系统方法管理的系统方法系统论对质量管理的系统论对质量管理的支持支持 将相互关联的过程作为系统加以识别和将相互关联的过程作为系统加以识别和管理，有助于提高实现目标的有效性和效率。管理，有助于提高实现目标的有效性和效率。3.63.6持续改进持续改进 持续改进总体业绩是组织的永恒目标。持续改进总体业绩是组织的永恒目标。 没有最好，只有更好。没有最好，只有更好。 3 3、质量管理原则、质量管理原则3.73.7基于事实的决策方法基于事实的决策方法信息论对质量管信息论对质量管理的支持理的支持 数据和信息的分析是科学决策的基础。数据和信息的分析是科学决策的基础。3.

17、83.8与供方互利的关系与供方互利的关系 双方相互依存，互利的关系可增强双方双方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。创造价值的能力。 4 4、领导者在质量管理中的职责、领导者在质量管理中的职责 领导者是本部门、本单位质量管理的第领导者是本部门、本单位质量管理的第一责任人，其职责是：一责任人，其职责是： a a、增强部门、增强部门/ /单位员工的质量意识；单位员工的质量意识； b b、制定质量方针和质量目标、确保完、制定质量方针和质量目标、确保完成；成； c c、确保质量管理和质量改进所需的资、确保质量管理和质量改进所需的资源。源。 4.14.1增强部门增强部门/ /单位员工的质量意识

18、单位员工的质量意识质量意识质量意识 对质量运动规律的认识程度和作用程度。对质量运动规律的认识程度和作用程度。质量意识的内涵质量意识的内涵 a a、组织和员工依存于顾客的意识；、组织和员工依存于顾客的意识； b b、满足顾客要求的意识；、满足顾客要求的意识； c c、持续改进的意识；、持续改进的意识； d d、本职工作与组织方针目标密切相关的意识；、本职工作与组织方针目标密切相关的意识； e e、强化控制和监测的意识；、强化控制和监测的意识； f f、积累客观证据的意识。、积累客观证据的意识。质量运动规律的主要内容质量运动规律的主要内容 a a、伴随着产品的研究设计、生产制造和、伴随着产品的研究

19、设计、生产制造和销售服务的过程，有一个产品质量产生，形销售服务的过程，有一个产品质量产生，形成和实现的过程；物质运动链条与功能链条成和实现的过程；物质运动链条与功能链条的伴随共生。的伴随共生。 b b、质量是产品的灵魂，质量标准是顾客、质量是产品的灵魂，质量标准是顾客的满意程度，这是一个无法人为干预和影响的满意程度，这是一个无法人为干预和影响的硬标准。的硬标准。质量运动规律的主要内容质量运动规律的主要内容 c c、产品质量的波动是不可避免的，影响产、产品质量的波动是不可避免的，影响产品质量的因素是人、机、料、法、环、测。品质量的因素是人、机、料、法、环、测。波动不可避免，波动分两类，正常要控制

20、，波动不可避免，波动分两类，正常要控制，异常要清除。异常要清除。 d d、在受控条件下组织生产、实现控制，、在受控条件下组织生产、实现控制，控制重点为关键过程和需要确认的过程。控制重点为关键过程和需要确认的过程。 质量运动规律的主要内容质量运动规律的主要内容 e e、产品质量是设计、制造和管理出来、产品质量是设计、制造和管理出来的，服务是重要补充，向设计和服务的延的，服务是重要补充，向设计和服务的延伸。伸。 f f、通过监测发现差异，实施改进，才、通过监测发现差异，实施改进，才能持续满足顾客要求。能持续满足顾客要求。4.24.2质量方针和质量目标质量方针和质量目标 a a、最高管理者负责制定质

21、量方针，规、最高管理者负责制定质量方针，规定组织的质量宗旨和方向；定组织的质量宗旨和方向； b b、确保组织质量目标的制定并向相关、确保组织质量目标的制定并向相关层次和单位传递；层次和单位传递； c c、建立部门、建立部门/ /单位质量目标；单位质量目标； d d、采取积极措施，确保目标完成。、采取积极措施，确保目标完成。 4.34.3确保资源确保资源 a a、质量管理和质量改进需要资源，、质量管理和质量改进需要资源，应予确保。应予确保。 b b、资源包括：、资源包括： 人力资源人力资源 设备资源设备资源 资金资金 信息信息5 5、质量管理的主要形态、质量管理的主要形态 当前质量管理在我国主要

22、采取以下形态：当前质量管理在我国主要采取以下形态： a a、质量管理体系认证；、质量管理体系认证； b b、卓越绩效模式；、卓越绩效模式； c c、66管理；管理； d d、供应链的质量管理。、供应链的质量管理。 5.1 5.1质量管理体系认证质量管理体系认证 质量管理体系认证的概念质量管理体系认证的概念 组织根据相关标准建立质量管理体系，组织根据相关标准建立质量管理体系，经第三方审核认可后获取认证证书向社会经第三方审核认可后获取认证证书向社会提供的过程。提供的过程。 质量管理体系认证的标准质量管理体系认证的标准 GB/T19001-2000idt ISO9001:2000GB/T19001-

23、2000idt ISO9001:2000质量管理体系质量管理体系 要求要求质量管理体系认证的步骤质量管理体系认证的步骤 a a、规定范围、确认过程；、规定范围、确认过程； b b、编制文件、提供依据；、编制文件、提供依据； c c、组织实施、积累证据；、组织实施、积累证据； d d、监视测量、持续改进。、监视测量、持续改进。质量管理体系的完善机制质量管理体系的完善机制a a、内部完善机制：、内部完善机制： 过程监测；过程监测； 内部审核；内部审核； 管理评审。管理评审。b b、外部监测机制：初评、监督、复评、外部监测机制：初评、监督、复评、顾客审核。顾客审核。5.25.2卓越绩效模式卓越绩效模

24、式产生背景产生背景 a a、认证后的要求；、认证后的要求； ISO9000ISO9000认证是质量管理的基本要求，认证是质量管理的基本要求，认证后向何处走？认证后向何处走？ b b、质量管理的激励、质量管理的激励竞争竞争+ +激励引导；激励引导； c c、我国国家质量奖的经历（、我国国家质量奖的经历（1983-1983-19921992）；）；产生背景产生背景 d d、国际上设定质量奖的先例。、国际上设定质量奖的先例。 国别国别 奖名奖名奖项奖项设立时间设立时间美国美国 波多里波多里奇奖奇奖制造业、服务业、小企业、制造业、服务业、小企业、教育、医疗教育、医疗1987日本日本 戴明奖戴明奖大奖、

25、实施奖、事业所奖大奖、实施奖、事业所奖1951欧洲欧洲 质量奖质量奖大企业、公司运营部门、大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业公共事业、中小企业1991 这一类质量奖标准所代表的质量管理模式称为这一类质量奖标准所代表的质量管理模式称为卓越绩效模式。卓越绩效模式。 卓越绩效模式的标准卓越绩效模式的标准 a a、GB/T19580GB/T19580卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 为组织追求卓越绩效提供自我评价的准为组织追求卓越绩效提供自我评价的准则，用于质量奖的评价。则，用于质量奖的评价。 b b、GB/Z19579GB/Z19579卓越绩效评价准则实施卓越绩效评价准则实施指南指南 对对GB

26、/T19580GB/T19580中过程类条款和结果类条款中过程类条款和结果类条款分别给出了详细的评分指南，作为卓越绩效分别给出了详细的评分指南，作为卓越绩效自我评价和质量奖评审的评分尺度。自我评价和质量奖评审的评分尺度。 卓越绩效评价准则（卓越绩效评价准则（GB/T19580-2004GB/T19580-2004）的内容）的内容 4.14.1领导领导100100分分4.24.2战略战略8080分分4.34.3顾客与市场顾客与市场9090分分4.44.4资源资源120120分分4.54.5过程管理过程管理110110分分4.64.6测量分析与改进测量分析与改进100100分分4.74.7经营结果

27、经营结果400400分分总分总分10001000分分5.35.3六西格玛管理六西格玛管理概述概述 六西格玛管理是美国摩托罗拉公司于六西格玛管理是美国摩托罗拉公司于2020世纪世纪8080年代创立，逐步成为改善经营绩效和年代创立，逐步成为改善经营绩效和提升企业战略执行力的有效方法。提升企业战略执行力的有效方法。 通用电气公司（通用电气公司（GEGE）19961996年引入年引入6 6西格西格玛，玛，19991999年收益年收益1515亿美元亿美元 2121世纪初世纪初5050亿美亿美元。元。 世界世界500500强企业中，强企业中，1/41/4实施了六西格玛实施了六西格玛管理。管理。 六西格玛管

28、理的概念六西格玛管理的概念 六西格玛管理是六西格玛管理是“高度专业化的用于持高度专业化的用于持续地开发和交付近乎于零缺陷的产品与服务续地开发和交付近乎于零缺陷的产品与服务的过程方法。的过程方法。”也是应用统计工具和通过项也是应用统计工具和通过项目工作，实现利润和收益突破的管理战略。目工作，实现利润和收益突破的管理战略。 （美国质量学会）（美国质量学会）六西格玛管理的实质六西格玛管理的实质 六西格玛管理从测量出发，特别是着六西格玛管理从测量出发，特别是着重对管理活动的测量，识别缺陷，使之突重对管理活动的测量，识别缺陷，使之突破性降低，促使经营绩效的必然增长。破性降低，促使经营绩效的必然增长。 六

29、西格玛管理的特点六西格玛管理的特点 a a、关注过程。任何工作或活动都是过程。、关注过程。任何工作或活动都是过程。 b b、关注相关性。输出、关注相关性。输出Y Y的改变由过程或者输入的改变由过程或者输入X X的改变引起。的改变引起。 改进输出要把握过程改进输出要把握过程Y=fY=f（X1X1、X2.XnX2.Xn）的相关关系。）的相关关系。 c c、使用科学方法。常用、使用科学方法。常用DMA1CDMA1C方法方法流程改进方法。流程改进方法。 一步一步地通过数据对流程进行分析，揭示影响输出一步一步地通过数据对流程进行分析，揭示影响输出Y Y的的“关键的输入关键的输入X”X”，并寻求对，并寻求

30、对“关键的关键的X”X”最佳改进和控制的有最佳改进和控制的有效方法。效方法。 d d、依据数据决策。、依据数据决策。六西格玛管理的统计意义六西格玛管理的统计意义 在统计学中，在统计学中，代表标准偏差，主要衡量数代表标准偏差，主要衡量数据的波动程度。据的波动程度。 33水平，不良品率为水平，不良品率为668006680010-610-6即即66800ppm66800ppm 6 6水平，不良品率为水平，不良品率为3.43.410-610-6即即3.4ppm3.4ppm 上述数据考虑了上述数据考虑了1.51.5的偏移。的偏移。 5.3.4 5.3.4 六西格玛的统计意义六西格玛的统计意义 33水平水

31、平 P P（X-3X-3XX+3XX+3）0.9970.99766水平水平P P（X-6X-6XX +6XX +6）0.9999999980.999999998若若TuTuX +3 TX +3 TL LX -3 0.997X -3 0.997为为33水平下的合格率。水平下的合格率。5.3.4 5.3.4 六西格玛的统计意义六西格玛的统计意义 多零件产品整机合格率的比较多零件产品整机合格率的比较零件数零件数50501001001000100033水平下整水平下整机合格率机合格率0.9970.9970.86050.86050.74050.74050.04960.049666水平下整水平下整机合格率

32、机合格率0.9999999980.9999999980.99999990.99999990.99999980.99999980.9999980.9999985.3.4 5.3.4 六西格玛的统计意义六西格玛的统计意义 若产品规格不变，若产品规格不变， 33水平水平 规格界限规格界限T=Tu-TLT=Tu-TL66 6 6水平水平 T=Tu-TLT=Tu-TL12121 1 1 10.50.5方可方可 这是一项巨大的改进工程，涉及到这是一项巨大的改进工程，涉及到人、机、料、法、环、测各个方面。人、机、料、法、环、测各个方面。六西格玛管理使用的统计工具六西格玛管理使用的统计工具 常使用以下八种工具

33、：常使用以下八种工具： a a、流程图、流程图 b b、检查表、检查表 c c、柱状图、柱状图 d d、排列图、排列图 e e、因果图、因果图 f f、分层法、分层法 g g、散布图、散布图 h h、控制图、控制图组织组织顾客顾客供方供方供供方方群群顾顾客客群群5.45.4供应链的质量管理供应链的质量管理供应链供应链 描述组织间供求关系的链条，理论模式是：描述组织间供求关系的链条，理论模式是： 实际中：实际中：组织组织5.4.2 5.4.2 供应链的质量管理供应链的质量管理 核心组织牵动的供方群、顾客群共核心组织牵动的供方群、顾客群共同关注的质量管理。同关注的质量管理。 特点：利益相关特点：利益相关 关系松散关系松散 组织牵动组织牵动 初步形成、有可能发展成一种质量初步形成、有可能发展成一种质量管理的形态。管理的形态。6、