（奥鹏南开）南开21秋（1709、1803_2009、2103）《服务管理》在线作业（附答案）1

1、奥鹏南开21秋学期(2103)服务管理在线作业1.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的() A.支持性设施 B.辅助物品 C.显性服务 D.隐性服务 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：B 2.服务业主要对应的产业是() A.第一产业 B.第二产业 C.第三产业 D.商务服务业 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：C 3.服务承诺又叫() A.服务标准 B.安全保护 C.服务保证 D.服务合同 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：C 4.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()

2、A.30% B.40% C.50% D.60% 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：C 5.服务质量差距模型的核心差距是() A.沟通差距 B.营销差距 C.顾客差距 D.标准差距 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：C 6.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性 A.无形性 B.波动性 C.互动性 D.差异性 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：A 7.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的() 文库 A.支持性设施 B.辅助物品 C.显性服务 D.隐性服务 南开大学成人大学南开大

3、学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：A 8.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的() A.支持性设施 B.辅助物品 C.显性服务 D.隐性服务 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：C 9.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的() A.支持性设施 B.辅助物品 C.显性服务 D.隐性服务 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：D 10.按照定义，服务接触是由一系列()构成的 A.关键时刻 B.广告 C.促销 D.现场演示 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：A 11.3种被时间反复检验可成功用于服

4、务竞争的一般策略包括() A.成本领先战略 B.差异化战略 C.集中化战略 D.高质量战略 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：ABC 12.快速撇脂战略一般采用()和()手段 A.高价格 B.高促销 C.多市场 D.多产品 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：AB 13.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是() A.服务企业的员工 B.服务企业的管理者 C.政府监管人员 D.顾客 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：AD 14.服务的主要特性包括() A.无形性 B.顾客参与性 C.可

5、以存储性 D.异质性 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：ABD 15.服务补救可能产生的四种结果包括() A.顾客满意 B.重购意图 C.顾客感知质量 D.失误补偿 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：ABC 16.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开() A.技术培训 B.交际能力培训 C.了解顾客需求 D.形体动作 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：ABC 17.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括() A.前工业社会 B.工业社会 C.信息社会 D.后工业社会 南开大学成人大学南开大学

6、成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：ABD 18.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括() A.价格 B.环境因素 C.过个人因素 D.涉及到的产品质量 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：ABCD 19.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是() A.结果公平 B.信息公平 C.过程公平 D.相互对待公平 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：ACD 20.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和() A.独立需求 B.非独立需求 C.核心需求 D.辅助需求 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学

7、成答案：AB 21.内部营销包括了两种类型的管理过程() A.态度管理 B.技能管理 C.沟通管理 D.信息管理 奥鹏南开作业在线作业答案奥鹏我的答案（更多奥鹏在线离线作业关注V行weimingjiaxc）：答案：AC 22.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是() A.技术质量 B.功能质量 C.产品质量 D.营销质量 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：AB 23.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指() A.顾客行为 B.前台员工行为 C.后台员工行为 D.管理人员行为 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：ABC 24.根据服

8、务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括() A.生产线方法 B.顾客参与方法 C.信息授权方法 D.技术导向方法 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：ABC 25.服务包的主要内容包括() A.支持性设施 B.辅助物品 C.显性服务 D.核心服务 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：ABC 26.服务接触中的三元组合是指() A.服务组织 B.与顾客接触的员工 C.顾客 D.管理层 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：ABC 27.服务蓝图中出现的三条界限是() A.外部互动线 B.可视线 C.

9、内部互动线 D.警戒线 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：ABC 28.服务需求管理是指控制需求的()能力 A.数量 B.质量 C.时间 D.变更 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：ABC 29.对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量 A.价格 B.付出的总成本 C.形象地位 D.得到的总收益 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：BD 30.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响 A.口碑 B.个人需要 C.过去的经验 D.个人价值观 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学

10、成人大学南开大学成答案：ABC 31.目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业 A.错误 B.正确 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：B 32.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量 A.错误 B.正确 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：B 33.在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量 A.错误 B.正确 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：B 34.根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客 A.错误 B.正确 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成

11、答案：B 35.服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪 A.错误 B.正确 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：A 36.将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一 A.错误 B.正确 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：B 37.服务产业化的实质是将服务生产制造化 A.错误 B.正确 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：B 38.满意的员工一定会产生满意的顾客 A.错误 B.正确 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：A 39.实施差异化战略的企业是可以忽视一

12、下成本的 A.错误 B.正确 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：A 40.根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业 A.错误 B.正确 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：B 41.在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量 A.错误 B.正确 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：A 42.根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大 A.错误 B.正确 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：B 43.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客 A.错误

13、 B.正确 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：A 44.服务质量只是构成顾客满意的一部分 A.错误 B.正确 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：B 45.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力 A.错误 B.正确 我的答案（更多奥鹏在线离线作业关注V行weimingjiaxc）：B 46.服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的 A.错误 B.正确 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：B 47.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象 A.错误 B.正确 南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成人大学南开大学成答案：B 4