餐饮客户维护与市场营销

1、餐饮客户维护与市场营销 市场营销与客户维护什么是餐饮营销（一）有形化的营销策略1、使销售环境有形化作用：环境的提示作用、环境的价值原则：体现理念、体现特色、体现创新表现：菜单有形化、菜品原料展示、制作展示、消费回忆展示（消费纪念品）2 、努力营造餐饮企业知名品牌3 、开展餐饮业服务承诺活动向顾客预示餐饮质量或效果，并对餐饮质量或效果予以保证。（二）网络化营销策略通过网络或电子商务接触顾客或提供服务1 、扩大市场2 、增强顾客自主参与感3 、了解顾客4 、改善供应链5 、改善促销6 、便于顾客决策（三）规范化营销策略（四）可调化营销策略1、时间调节（假日营销）2 、空间调节（外卖服务）3 、价格

2、调节（秋冬价格高、春夏价格低）( 五)技巧化营销策略利用烹饪和服务技巧来吸引和满足顾客（六）关系化营销策略1 、细微营销（以情感技巧特色周到超值来吸引顾客）2 、倾斜营销（重点放在回头客上）问题：部分回头客和新顾客，部分忠实顾客和非忠实顾客3 、合作营销（与其他行业进行渠道合作接近顾客）4 、内部营销（培训、沟通、团队建设、激励）新营销理念之一“4P”“4C”“4P”1 、产品（product ）产品实体：企业提供的餐厅、菜品、设施等助餐服务：餐前、餐中、餐后；音响、气味温度的感受产品包装：餐具、餐饮品牌2 、价格（price ）菜单价格：根据成本和预期利润所确定的正常价格。折扣价格：优惠价格

3、付款方式：现金、信用卡、付款方式、签单付款方式：签单延期付款（信用条件）“4C”：以顾客为导向 1 、强调调研顾客的需要（Customer needs and wants ）创造顾客比创造产品更重要：满足顾客的需要比餐饮产品的性能更重要2 、给予顾客便利（Convenience ）购买前：方便停车、向顾客提供有关产品的咨询消费中：提供减少等候、提供菜肴及餐具快速结账购买后：外带食品的包装（一）认真研究顾客的需要（Customer needs and wants ）通过周密、科学的市场调查，摸清消费者的各种需求，如：生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现需求等。还要了解其潜在需求。预测

4、饮食消费的发展趋势等。管理层的任务就是照顾好我们员工新营销观念之四：顾客让渡价值市场营销的新形式体验营销“对吃的理解”决定着餐饮营销的本质。吃饱、吃好、吃得爽是顾客需求满足的不同体验，与谁吃、在哪里吃、怎么吃更是顾客潜在需求的表现。2 、定位营销把握顾客消费心理以及消费趋势变化是决定餐厅定位的关键。定位的细分化也正是市场细分产生的必然。10 、口碑营销 餐饮外部营销策略与技巧 一、餐饮人员推销 餐饮人员推销，是指餐饮推销人员通过面对面与客户洽谈业务，向顾客提供信息，诱导顾客光临本餐厅，购买餐厅产品和服务的过程。（一）餐饮人员推销的优势1 、推销员可以直接接触顾客，给顾客留下较好的印象。2 、可

5、以加深顾客对餐饮产品和服务的印象。3、可以有机会纠正顾客对本餐厅菜肴和服务的偏见，改善其印象。4 、可以即使回答顾客的询问。5 、可以从顾客那里得到明确的许诺和预定。缺点：成本费用较高、覆盖面较小（二）餐饮人员推销的程序 收集信息计划准备销售访问介绍餐饮产品和服务处理异议和投诉商定交易跟踪推销二、全员推销 全员推销就是指餐厅中每一个员工都把自己看成是餐厅的推销员。1 、它不是某一个部门或某几个人的工作，而贯穿于餐饮经营活送始终。2 、树立“服务即推销，推销即服务”的思想，将餐厅的所有员工都纳入到餐厅销售环节中。3 、全员推销强调的是持续和日常性的工作，而不是某个部门或某个阶段临时性的突击任务。

6、4 、全员推销要求餐饮部所有部门和人员能够树立全局观念、顾全大局，相互协作，为共同的销售目标而努力。三、餐饮广告推销 餐饮广告是通过设置广告物以及通过相关媒体把有关餐饮产品和服务的知识、信息有计划地传递给顾客，在生产者、经营者和消费者之间起沟通作用。应该注意的问题：1 、开业准备不充分，不要超前做广告。2 、餐厅广告必须做到诚实无欺。3 、标题短小、明快四、其他促销方法 1、免费品尝2 、有奖销售3 、折扣赠送4 、宣传小册子5 、赠品证券6 、直邮广告7 、闭路电视五、餐饮推销注意事项 （一）推销注意要点1 、顾客只对自己的爱好感兴趣，推销一定要有针对性，投其所好。2 、永远赞同顾客的观点。

7、3 、访问顾客一定要专门拜访。4 、学会使用名人效应。5 、第一次拜访失败后不要气馁。6 、不要作出不能履行的承诺。7 、不管饭店的地位多高，不要摆架子。8 、如果餐饮产品或服务设施在某一方面有明显优势，强调这一点就够了。（二）推销对话过程中常见错误1 、垄断对话，不给顾客说话的机会。2 、打断顾客的谈话。3 、废话太多，漫无边际。4 、说话语速太快，给人以紧张和压抑的感觉。餐饮内部营销策略与技巧一、菜单推销饭店的名字、店徽、店服，具有独特风格的建筑物，富有地方特色风味的佳肴或饮料等，都有助于突出饭店的形象，菜单是推销的最佳途径。从餐厅经营的角度出发，菜单上的所有食品中有两类菜品应得到特殊对待

8、。1 、能使餐厅扬名的菜品应有特色且价格不能太贵2 、愿意多销售的菜品价格高、毛利大、易烹制。对重点菜肴的推销可通过字体、色彩、位置以及文字、图片作特殊处理。二、员工推销餐厅的每一个员工都是推销员，他们的外表、服务质量和工作态度都是对餐饮产品的无形推销。1 、制服制服会给人以清洁感、统一感；同时还可以起到广告的作用。2 、个人卫生良好的个人习惯和清新的精神外表，能感染客人使其乐意接受服务并经常光临。3 、举止和言谈主要包括走姿、站姿、手势、目光、言谈、微笑六个方面，它体现员工内在素质和精神面貌。4 、服务质量主要体现在服务技巧和服务态度等方面，以优质服务吸引更多的客源。三、餐厅推销 1、根据不

9、同对象、不同宾客适时推销2 、既是项顾客提出合理建议3 、根据不同顾客推销菜肴、饮品4 、结合菜肴加强酒类饮品的推销5 、主动询问6 、现场演示吸引顾客7 、适时向宾客推销饭店的其他服务项目8 、推销工作注意事项1 ）严禁强迫推销2 ）推销要有针对性四、特殊活动推销 1 、特殊活动推销的时机清淡季推销季节性推销演出型2 、特殊活动推销的类别艺术型娱乐型实惠型3 、举办活动的要点：话题性、新潮性、新奇性、单纯性、参与性五、赠品推销商业赠品针对大客户1 、餐厅赠品的类别个人赠品广告性赠品奖励性赠品2 、赠品的要求符合不同年龄消费者的心理需要礼品的质量要符合餐厅的形象赠礼品附卡片包装精致气氛热烈六、

10、展示推销 展示食品是一种有效的推销形式，可以采用原料展示推销、成品展示推销、餐车推销以及现场烹调展示推销等方法。七、其他推销1 、儿童推销：家庭活动多以儿童为中心，可采用提供儿童菜单、提供为儿童服务的设施、赠送儿童小礼物、儿童生日推销等方法。2 、试吃3 、顾客参与推销4 、酒瓶挂牌推销5 、知识性服务6 、附加服务在接受服务的同时可享受到额外的服务7 、“外带”推销8 、赊销促进推销注意赊销的风险，应选择效益好、信誉高的企事业单位为推销对象9 、餐饮特色促销许多餐厅因为菜品有特色，用餐形式有特色，餐厅建筑、装饰新奇、服务方式超前等而取得成功。制定促销计划2、选择促销手段一个特定的促销目标可以

11、采用多种手段来实现，所以应对多种促销手段进行比较选择和优化组合，以实现最优的促销效益。店铺促销在选择促销手段时应考虑以下因素消费者特点。消费者的购买行为通常在购买频次和时间选择上一般有规律性，但是在购买形态上，大多数的消费者属于冲动购买型。所以如何在特定的期间安排促销活动，增加消费者的购买种类，提高单客购买额，是商家必须考虑的。了解促销要素。消费者的购买行为深受一些因素影响，比如季节、天气、节日、商品、促销主题、宣传媒体等。竞争情况。应根据商店自身在竞争中所具有的实力、条件、优势与劣势以及外部环境中竞争者的数量、实力、竞争策略等的影响，选择最适合于自己的、最有效的促销手段。促销费用。一般在制定

12、促销计划时，要以促销预算为前提，选择促销手段。3、设计促销方案A. 确定促销规模。一般促销活动的规模，要根据费用与效果的最优比例来确定。要获得促销的成功，关键是找出最佳的规模。一般来说，一定的规模才能使促销活动引起足够的注意；但超过一定水平时，较大的规模以递减率的形式增加销售反应。所以营销人员经通过考察销售和成本增加相对比率来确定最佳规模。B. 明确促销对象。选择对象的正确与否直接影响促销的最终效果。商店在选择激励对象时，要尽量限制那些不可能成长为长期顾客的人参加。当然，限制面不能太宽，否则又会导致只有大部分品牌忠诚者或喜好优待的消费者才有可能参与，不得于目标顾客的范围扩大。5、促销评价店铺在

13、评估对促销活动的效果时，可用四种方法进行测定：销售绩效分析、消费者固定样本数据分析、消费者调查和实验研究。促销结果的分析，有助于提升日后举办同类活动的效果，所以不能待促销活动结束后，就万事大吉，置之不理。应该如今营业、商品促销等部门有关人员，就实施效果与目标差异作分析，检讨得失，并作为下次促销活动改进的参考。一般来说，实际效果在目标95%105% 之间的，就是正常的表现，如果在目标105% 以上，说明取得良好表现，而在95% ，则有待改进。具体效果可以根据以下公式加以评价：促销期间增加的营业额×平均毛利率当次促销活动费用额促销期间增加毛利率当次促销活动费用额增加利润额若增加利润额0 ，表示此次促销成功有效若增加利润额0，表示此次促销效果差，应该加以检讨找出原因，以作为下次促销活动的改进参考。（3）商品宣传一般在新商品推出时，商家和厂商会联合进行促销来推动商品进入市场。（4）商品库存