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文档简介

1、小区客服管理服务策划 小区客服管理服务策划 一、出入放行 1、确认业主身份。 2、知道业户填写物品放行条，完整、清楚；交管理出值班员签字确认并盖章。 3、登记有效证件不超过60秒/人。次。 4、非业主进入责任区须经业户认可后放行 二、巡察 1、客户主管每月查阅值班记录表，并签字确认。 2、主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%。并签字确认。 三、便民服务 1、收到业户服务恳求，做好具体记录，并于业户商定上门服务时间。 2、有偿服务按收费标准收费 四、投诉处理 1、听好、问好、记录好、跟进好、回访好。 2、记录完整清楚，跟进准时。 3、24小时值班制度。 4、不能当场处理的有效投诉，2小时内回

2、复业户，并商定下次回复时间。 5、确认无效投诉后，值班人员在2小时内回复业户。 6、有效投诉回访率为100%。 五、走访、回访 1、走访业主每月不低于总户数的5%。 2、便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。 3、每年6月、12月前发放问卷调查，发放率是入住率的100%。 4、发放后15个工作日后收回问卷调查，回收率不少于发放率的50%。 六、仪容仪表 七、人员管理及应知应会 1、娴熟应运标准的规范用语：您好、请、感谢、对不起、再见。 2、熟识责任区域内的基本状况。 3、熟识本岗位职责及工作规程。 4、熟记常用电话号码。 5、工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。 6、工作间整齐、清洁

3、、资料摆放整齐、有序。 7、不迟到早退。无特别事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间不超过4小时。 8、上班不打瞌睡、不睡觉。 9、上班期间不接打私人电话。 10、工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得抱业户的小孩。 11、上班时间不看书、看报等与工作无关状况。 八、社区文化 1、每年12月制定次年的社区文化方案。 2、按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实施。 3、费用需业委会确认。 4、有效果评估 九、培训 1、每月制定培训计划。 2、按培训计划组织实施。 3、培训合格率100%。（每周1次） 十、资料管理 1、日常记录 （1）、物品放行条、施工人员登记本、装修延期申请表、动火许可证、施工许可正、清洁服务委托单、修理单、值班记录表、业户访问记录表、留言条、来人来访登记表、顾客投诉处理记录表、收费价格一览表、接受服务业户名单、特殊事项报告 2、月度记录 培训计划表、部门客户投诉工作月报 3、年度记录 问卷结果统计表、年度社区文化活动计划表 3、要求

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