淘宝天猫客服考试试题培训必备

1、电子商务客服测试题姓名 得分 一、多选题（共 10 题，每题 2 分，计 20 分）1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？ （ ）A：7 天 B：15 天 C：15 天跟 7 天 D ：7 天跟 15 天2、请排序以下正确的售前客服服务流程（）A.订单确认 b. 欢送词 c.宝贝介绍 d. 欢迎语 e.活动告知f.收藏店铺3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（）A.财付通b. 快捷支付 c.支付宝d. 网上银行 e.信用卡4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（）A：在公司上班不能在公司购买B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品C: 如有需要，建

2、议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重5、客服的服务宗旨是什么？（）A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？（）A：让客户提供正确地址，直接更改B：让淘宝客服介入处理C：让其申请退款重新拍D：跟他说不能改7、天猫消费者保障服务有哪些？（A：如实描述B：正品保障C：免费退货D：七天无条件退换货8、以下哪些是七天无条

3、件退换货的规则内容？（）A：商品外包装、吊牌完整；配件 /发票/赠品齐全 ,不影响二次销售；B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费；C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担；D：买家一旦申请，商家不得拒绝9. 以下哪些情况是指违背承诺？（ ）A: 拒绝提供发票B：无特殊约定，拒绝交易或发货C：承诺赠品，实际并未赠与D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家10. 买家申请退款选择”未按约定时间发货 / 延迟发货 / 缺货”卖家会扣多少金额 ? （ ）A: 扣当笔金额的 10% ；B: 扣当笔金额的 20% ；C: 扣当笔金额的 30% ；D: 扣当笔金额的 40% ；二、问答题（共 14 题，每

4、题 3 分，计 42 分）1、客户询问是否正品时，如何回答？2、信用卡分期付款需要什么样的条件？3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在 2 天内收到，如何处理？4、如遇顾客使用 B账号拍下购买，却用 A 账号与客服联系核对收货信息，该如何处理？5、如遇大单顾客，要求发票金额需开比实际付款金额多出2 千元，如何处理？6. 写出你知道的快递有哪几个？说明下他们的优势和劣势7：状态为买家申请退款中，要求淘小二介入，会对店铺造有很大的影响，如：直通车停用，不能参加天猫活动，影 响自然搜索，店铺降权等危险，天猫对一项考核规定不能超过% ，这一项规定称为？天猫是如计算这项规定的？8.有客人询单时提

5、出没有网银，没有支付宝，希望到银行柜台转账给我们，要求我们提供银行卡账号， 碰到单笔小订单据我们该如何回答？碰到大笔订单我们要如何应对？三、绩效名词含义 （共 5 题，每题 2 分，计 12 分）1. 询单转化率指的是？如何计算？全店成交转化率是指？2. 客单价指的是？3. 旺旺回复率指的是？4. 旺旺响应时间指的是？5. 天猫店买家评价后还能修改评价吗和追加评价吗？商家在多少天内解释评价？ 动态评分是评价哪三项内容？我们客服怎么去提高 DSR 评分？四、地理知识填空题 （共 11 题，每题 1 分，计 11 分）1. 邯郸属于哪个省级？（）2. 菏泽属于哪个省级？（）3. 太原属于哪个省级？（）4. 清远属于哪个省级？（）5. 怀化属于哪个省级？（）6. 呼和浩特属于哪个省级？（）7. 通化属于哪个省级？（）8. 齐齐哈尔属于哪个省级（）9. 直辖市有哪些城市？（）10. 江浙沪皖指的是？ （ ）11东北三省是指？（