中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法

1、附件1中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定中国电信服务评价标准及检查管理办法。二、适用范围本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。三、制定原则（一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等

2、。（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。（四）豉励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。四、营业厅服务评价检查管理办法（一）营业厅服务等级按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%）,得分90-95分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%）,得分80-90分为服务达标等级。（二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，

3、按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。（三）营业厅服务达标结果应用1 .营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。2 .营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。3 .营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的必要条件。五、标准内容及检查手册Wo

4、rd专业资料中国电信营业厅服务评价标准及检查手册级指标权重项目二级指标权重评价内容评分标准测试方法社会厅服务门槛1-2级3-4级1.引导分流6迎客、分流及使用辅导61 .能根据客户需求做出明确的业务指引及预处理(4分)2 .对使用自助终端的客户予以必要的辅导、帮助(2分)1 .(1)设置咨询台席及导视图得1分(2)迎客人员主动引导分流客户得1分(3)主动询问客户、指引客户排队取号得1分；了解客户需求，进行业务预处理得1分(4)对柜台业务范围进行明示和指引(全业务/仅办理部分业务)。得1分2 .辅导人员能主动对使用存在困难的客户提供帮助得1分1 .(1)门口有迎客人员得1分,主动引导分流客户得1

5、分。(2)主动询问客户、指引客户排队取号得1分；了解客户需求，进行业务预处理得1分(3)对柜台业务范围进行明示和指引(全业务/仅办理部分业务)。得1分2 .辅导人员能主动对使用存在困难的客户提供帮助得1分暗访2.排队等候10等候时长6客户等候时长达到全业务服务标准要求(6-7星、5星级、普通客户分别不超过8、15、30分钟)等候时长30分钟以内得4分，15分钟以内得6分，区间内线性得分系统取数(叫号系统)/现场测试(注：能系统取数的系统取数；不能系统取数的，忙时限时分别现场测试，取平均值，时间Word专业资料绣权重项目二级指评价内容评分标准测试方法社会厅服务门槛为用户进厅到上柜之间的时间）等候

6、关怀41 .为等候客户提供座椅、饮水、报刊、电视等服务设施（2分）2 .对等候超时客户能予以安抚（2分）1.1. 座椅1分：现场无座椅不得分.加分：根据座椅档次酌情加分1分（例：沙发）1.2. 饮水、报刊、电视等服务设施每项得0.5分，满分1分加分：根据等候关怀项目增设情况适当加分，每增加一项增加0.5,加分不超过1分（例如提供咖啡、零食、PAD、游戏机等）2.共2分，现场有维护秩序人员得1分，能较好的维持现场秩序得1分。暗访3.业务办理18优先办理2为6、7星级客户提供优先服务1.设置星级服务专区或专席得1分2.6、7星级以上客户可享受优先服务得1分6、7星级以上客户可享受优先服务得2分暗访

7、业务办理熟练性91 .能熟练掌握相关业务规则2 .能熟练操作相关业务系统3 .业务办理时间在符合全业务服务标准要求（简单业务5分钟，复杂业务15分钟）1 .现场抽查业务问题，每答对1题彳11分，满分4分2 .能熟练办理业务得1分;能够实现一次签字（不用每张单据都签字）得1分3 .在时限内办理完成得3分，每超时5分钟扣1分，扣完为止暗访/现场检查V业务办理规范性71 .业务受理规范2 .履行告知义务1 .（1）用户办理单据资料等齐整交付得1分（2）收取费用时，按规定出具缴费凭证或发票得1分，唱收唱付得1分（3）提供服务温馨提示/服务指南小册子得1分2 .业务受理中履行告知义务（双方权利、义务和违

8、约责任、注意事项，并在业暗访/现场检查VWord专业资料级权重项目二级指评价内容评分标准测试方法社会厅服务门槛务受理单上进行备注)，告知得1分；引导客户对内容进行核对得1分；重点信息圈注，并确认客户理解得1分。4.业务咨询及投诉9首问负责61 .客户咨询、投诉履行首问负责制，不推诿扯皮2 .简单问题现场处理，无法现场处理的问题录入投诉系统处理1 .在相对独立区域设客户接待室并设置投诉处理人员得2分2 .(1)能处理简单客户业务咨询、投诉(冲减退费；免滞纳金；星级客户复机授信)得2分(2)现场无法处理问题，可录入系统并派单得2分1 .厅内配备投诉处理人员得2分2 .(1)能处理简单客户业务咨询、

9、投诉(冲减退费；免滞纳金；星级客户复机授信)得2分(2)现场无法处理问题，可录入系统并派单得2分暗访V简化要求业务咨询及投诉支撑31 .省内对营业厅投诉处理、业务咨询有明确后台支撑流程和相关保障措施，以有效支撑营业厅处理投诉及相关咨询2 .一二级营业厅现场投诉派单按最高级别限时闭环处理1 .有相关文件、规范得1.5分2 .查询系统参数及相关记录，处理时限符合要求得1.5分查系统、文件5.服务形象及礼仪10服务形象及礼仪101 .厅内人员统一着装、配戴工号牌；2 .仪容仪表整洁大方，精神饱满3 .微笑服务、用语规范，与客户沟通交流耐心、有礼貌1. (1)统一着装得2分，佩戴工号牌得1分2. (1

10、)仪容仪表整洁大方，精神饱满得1分(2)营业员站姿端正，不倚不靠柜台或座椅得1分(3)营业员坐姿端正自然得1分(4)营业员在厅内走动时步态平稳得1分3. 服务态度积极主动，耐心聆听，真诚大方得3分扣分：出现与客户争辩顶撞、使用服务忌语、闲聊、睡觉、玩游戏、大声喧哗和追逐嬉闹等情况，每出现一次扣1分，扣完为止。暗访服务态度VWord专业资料绣权重项目二级指评价内容评分标准测试方法社会厅服务门槛6.客户评价25即时满意率25该厅最近12个月即时满意率的月度算术平均值以即时满意率90%或本省平均即时满意率a（两者取高）为基准分，该项指标评分标准如下：1 .即时满意率=基准分，该项指标得20分；2 .

11、即时满意率=100分，该项指标得25分；3 .营业厅即时满意率B,高于基础分时，该项指标得分=20+（5/（100-基准分）*（b-基准分）4 .营业厅即时满意率B低于基准分时，每低1分扣1分，扣完为止。系统取数V及时满意率不低于80%（短信测评）7.厅外卫生环境31 .营业厅门头、门牌符合集团VI规范，干净整洁2 .营业厅建筑外墙面、玻璃、门柱、门窗保持干净整洁3 .营业厅门外环境整洁有序，符合门前三包要求1 .营业厅门头符合集团VI规范，装设标准企业标识，营业牌具备营业厅名称、营业时间，并整体保持整洁状态，得1分2 .营业厅建筑外墙面、玻璃、门柱、门窗保持干净整洁，无小广告，营业厅玻璃门上

12、需贴防撞条，得1分3 .外部环境达到门前三包（包市容环境卫生、包绿化美化、包社会秩序）的要求得1分暗访V环境及设施22厅内卫生环境41 .统一亮柜、亮窗、价签2 .厅内干净、整洁、无垃圾污渍3 .营业人员工作台面干净、整洁，资料、物品摆放有序；1 .统一亮柜（台席整洁干净无杂物）、统一亮窗（对外一个时期内不超过1-2个内容）、统一价签（明确要素，型号、价格、产地等，整洁明亮干净），满分1.5分，每违规一项扣0.5分，扣完为止。2 .有卫生清洁排班，定期打扫；现场环境整洁，无垃圾、水渍；物品摆放整齐（包括门窗、墙壁、灯具、饰物、悬挂物、计算机、自助终端设备、展示柜、展架、办公家具、空调等），绿化

13、植物干净；满分1.5分，每违规一项扣0.5分，扣完为止3 .营业人员工作台面干净、整洁，资料、物品摆放有序；无员工个人衣服、生活用品及其它与工作无关的私人物品。满分1分，每违规一项扣0.5分，扣完为止暗访Word专业资料级权重项目二级指评价内容评分标准测试方法社会厅服务门楣宣传物料41 .厅内无过期的宣传物料，摆放整齐2 .营业厅按要求进行服务公示3 .统一规范营业厅宣传物料的摆放规则1 .满分1分，有过期的宣传物料扣0.5分，摆放不整齐扣0.5分，扣完为止2 .满分1分，营业厅在明显位置公示：必选：服务范围、服务承诺、资费标准、实名制公告等内容；可选：业务办理流程.缺失1项扣0.5分，扣完为

14、止3 .满分2分，营业厅宣传物料有统一归口管理部门及规范得1分，定期检查执行情况得1分。暗访1J体验设施41 .提供4G终端、高清电视等体验设备，运行良好2 .提供免费WIFI、光网、4G网络等体验环境1 .体验真机不少于15款，配备itv演示4K电视。总计2分，1项不达标扣1分，扣完为止。2 .厅内有免费WIFI,接入带宽不低于100M,4G+上市城市应有4G+覆盖。总计2分。缺失1项扣1分，扣完为止。1 .体验真机不少于10款（3级）/5款（4级），配备itv演示高清电视。总计2分，1项不达标扣1分，扣完为止。2 .厅内有免费WIFI,接入带宽不低于100M（3级）/20M（4级），4G网

15、络覆盖。总计2分。缺失1项扣1分，扣完为止。暗访服务设施41 .厅内自助终端具备查询、缴费、打印发票等主要功能，运行良好（未运行有明显的说明标识）2 .厅内配有意见簿、便民箱、便民伞、免费充电等服务设施1 .厅内设有自助终端且粘贴使用说明，并能正常运转，具备主要功能（查询、缴费、打印发票），对于故障设备要有出示暂停使用提示.共2分；有自助终端且自助终端良好率超过50%得0.5分；自助终端粘贴有使用说明得0.5分；自助终端正常运转得0.5分；自助终端功能完备得0.5分；若设备有故障，而无暂停使用标识扣2分2 .共2分，必选：意见簿、便民箱，其余设施选配。每项得0.5分暗访设备维护支撑3省内有明确文件要求，确保自助终端、排队叫号设备、体验设备日常正常运转，出现故障及时维修1 .有相关文件、流程得2分2 .查询维修记录，符合相关时限得1分查记录加分项服务创新最多加5分1 .提供创新性服务：如无纸化办公、线上排号等2 .提供个性化温馨服务：如免费贴1 .无纸化办公、线上排号各2分2 .个性化温馨服务每项0.5分，不超过1分加分项合计最多加5分暗访Word专业资料邮权,市项目二级指评价内容评分标准测试方法社会厅服务门楣膜、手机消毒、小食软饮等扣分项服务事件按件扣分，上不封顶1 .产生有责越级申诉（10分）2 .产生有