呼叫中心产业 信息化的又一个金矿？

1、呼叫中心产业 信息化的又一个金矿？    企业呼叫中心渐露峥嵘    目前，多数呼叫中心业务都还集中在北京、上海和广州等经济发达地区，而且其中大部分业务都来自跨国企业的中国分公司及生产加工厂。“在大多数企业眼中，呼叫中心仍然是成本中心。”北京华胜天成科技股份有限公司副总裁吕松寰坦言，“由于观念原因，多数国内企业一直认为呼叫中心会带来高昂的服务成本。在经营生产中，他们希望将成本压缩得越低越好，这往往使呼叫中心发挥不了全部功效。”    中国拥有世界上最多的人口、手机用户、电话用

2、户和互联网用户，在理论上也拥有最多的呼叫中心服务潜在客户。但是实际上，国内的整体服务水平却远远低于国外发达国家。随着国内经济的快速增长和各行业竞争的日趋激烈，在同质化竞争日益严重的形势下，服务被越来越多的企业提到了战略竞争的高度。为了快速响应客户需求，企业对呼叫中心的需求日渐升温，加上电话普及率的逐年提高、电信资费的不断下调、互联网的迅速普及和中国已然加入WTO等因素的影响，呼叫中心行业将会变得越来越重要，其发展速度也必将越来越快，这些因素都促使中国呼叫中心产业由萌动期向快速发展期挺进。    目前，在国内市场，拥有100个座席的呼叫中心就已经算“很了不

3、起”了。但在欧美发达国家，一个中型的呼叫中心一般都拥有100个以上的座席。可以说，国内呼叫中心无论是在应用规模上还是在应用深度上，都还远远没有达到理想的状态。从另一个角度来看，这也意味着国内呼叫中心市场潜力巨大。    一个事实是，国内已经有越来越多的企业开始纷纷建立或外包呼叫中心，企业呼叫中心市场仍在继续壮大，并且有望成为国内呼叫中心提供商的下一个经济增长点。由于中国内地已成为世界重要的制造基地和消费市场，这种格局吸引了思科、奥迪坚、OKI、Avaya等世界知名公司的积极抢进。联想集团的呼叫中心软件和技术便是由美国CosmoCom公司提供的，而联想自己

4、也正准备进入该市场。         低端市场需求走旺    据一项调查表明，目前国内呼叫中心的高端用户市场已经被一些国内外的大公司所占领，市场空间日趋饱和；相反，中低端市场开始火爆。有市场预测表明：今后200个座席以上的呼叫中心将占呼叫中心市场的5%，50-200个座席的将占27%，50个座席以下的将占60%，一些企业级用户逐渐成为了呼叫中心市场需求的生力军，即使是一些规模很小的服务性企业也对呼叫中心的某些功能很感兴趣。    “目前

5、，国内呼叫中心市场正在悄然发生着某种变化。虽然中国呼叫中心的应用目前仍主要集中在电信、金融等服务性行业，并以自行建设为主，但确实已经开始突破这些发展较为成熟的行业，逐渐向制造业、公共事业、电子商务、烟草业、政府、IT产业、服务业延伸，企业规模也由大向中小规模倾斜，尤其是中小规模企业对呼叫中心的需求逐渐走旺。”HOLLYCRM（合力金桥软件）总裁曲道俊这样解释。    正是源于这种变化，一些大公司如华为、Avaya近期纷纷推出针对企业级用户的解决方案。2004年7月，在高端电信领域专注8年之久的主流呼叫中心集成商及软件服务提供商HOLLYCRM公司宣布正式

6、进军企业级呼叫中心市场。而在HOLLYCRM公司布局企业市场之前，Avaya已经于2004年年初成立中小企业集团部门，重点进军中国中小企业市场。1 2 下一页                     产业链亟待整合    “企业级市场对呼叫中心提供方在咨询方面的要求很高，不仅要求厂商能提供出一个完整的解决方案，还希望能寻找到一个长期的合作

7、伙伴，为自己提供咨询，甚至一站式服务。”曲道俊这样分析。    事实上，对一家企业而言，建一个呼叫中心并不难，难的是呼叫中心的有效运营。运营恰恰是呼叫中心价值核心所在。一个座席代表对客户态度好不好、系统的反应速度快不快、掉线率高不高等都会影响客服的效果。此外，呼叫中心80%的成本产生于运营过程之中，因此，呼叫中心必须同企业自身的业务需求相结合，尽量提高效率，降低成本。从长远来看，外包呼叫中心绝对是一种趋势。在国外，企业通常将呼叫中心业务外包给专业的呼叫中心外包服务商加以经营。    目前，呼叫中心市场已经形成从技术、设备提供商、集成商、外包运营商、呼叫中心建设、运营管理咨询服务提供商到呼叫中心座席培训提供商一条完整的产业链。“从产业结构上看，只有各行各业不同规模的大、中、小型企业