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文档简介

1、小区物业维修人员上门服务规范 小区物业修理人员上门服务规范 一、上门服务必备条件： 统一着装、检修工具和备件，工作牌、修理用垫布。 二、上门服务规范用语： 1、进门语：您好，我是服务中心的修理人员。 进门语（因故迟到或对有埋怨的用户时）：您好，我是服务中心的修理人员，特别愧疚（说明原因），让您久等了。 2、询问语：请问您的*有什么问题，需要我们供应服务？ 3、解释语（修理范围内）：根据规定这属于*的责任，费用应由*负责。 4、解释语：（超出修理范围或收费的）：根据规定，您的*出现的问题已超出了修理服务的范围，因此，应收费修理。（出示收费标准）。 5、服务禁用语 非职权范围能解决的问题，决不能说

2、：我们不管。 非服务范围内出现的问题，决不能说：跟我们没关系。 自己业务能力不能解决的问题，决不能说：没方法解决。 用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：不清晰，不知道。 三、上门服务工作规范 1、上门修理时要严格根据公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。 2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。 3、衣着、外表规范：衣着干净、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。 4、上门服务流程： （1）上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。 （2）检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，假如由于特别原因或紧急状

3、况无法按时登门，一定要提前向用户赔礼并作出解释，征得用户谅解后，同用户商定下一次服务时间。 （3）如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。 （4）登门服务必需要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻小扣门三下），退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。 （5）进门问候语：您好，我是服务中心的修理人员为您作修理服务。 （6）工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。 （7）用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关修理作业指导书的要求进行检修。 （8）在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。 （9）在服务过程中应留意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫洁净。如因工作需要必需移动室内物品时，应事先取得用户的同意。 （10）对修理完成的物品要主动擦试洁净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。 （11）完成修理工作后的第二天应主动对用户回访，询问使用状况是否正常。 （12）礼貌地向用户道别：假如今后您需要

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