商业健康保险客户服务

1、第八章第八章 商业健康保险的客户服务商业健康保险的客户服务客户服务是各种商业活动的重要职能之一，客户服务工作的好坏更是直接关系到保险公司的声誉、客户满意度和忠诚度，而这些正是保险公司长期经营成败的关键，对于商业健康保险的经营尤其如此。面对“客户是保险公司最重要的资产”这一不争的事实，各保险公司都在健康保险的客户服务方面加强了投入，以期带动其它保险业务的发展。23本章学习目的1掌握客户服务的定义及其对保险的重要性；2掌握商业健康保险客户服务的主要服务内容；3熟悉商业健康保险各客户服务项目的要求和操作；4了解附加值服务和客户关系管理在商业健康保险经营中重要作用；5掌握健康保险客户服务的方式、途径和

2、特点。4主要内容第一节第一节 商业健康保险的客户服务概述商业健康保险的客户服务概述第二节第二节 商业健康保险的客户服务方式商业健康保险的客户服务方式第三章第三章 商业健康保险保费收取商业健康保险保费收取第四节第四节 健康保险的续保健康保险的续保第五节第五节 商业健康保险保单保全商业健康保险保单保全第六节第六节 商业健康保险客户服务质量管理商业健康保险客户服务质量管理5一、商业健康保险客户服务概念与内涵一、商业健康保险客户服务概念与内涵以先进的技术支持系统为硬件，以产品开发、机构网以先进的技术支持系统为硬件，以产品开发、机构网点发展为支撑，以融合了管理创新的营销服务推广、提高点发展为支撑，以融合

3、了管理创新的营销服务推广、提高从业人员素质、扩展服务功能为软件；把增强业务竞争力从业人员素质、扩展服务功能为软件；把增强业务竞争力和扩大并稳定市场占有率，从而提高公司的品牌和市场价和扩大并稳定市场占有率，从而提高公司的品牌和市场价值、建立良好的社会形象作为终极目标的系统工程。值、建立良好的社会形象作为终极目标的系统工程。 客户服务主要包括以下几层含义：客户服务主要包括以下几层含义： 1.基础性服务或约定服务：基础性服务或约定服务： 2.管理性服务：管理性服务： 3.延伸服务和附加价值服务：延伸服务和附加价值服务： 6二、商业健康保险客户服务目的二、商业健康保险客户服务目的（一）满足客户的基本需

4、求（一）满足客户的基本需求（二）满足客户的期望（二）满足客户的期望（三）促进客户健康（三）促进客户健康7二、商业健康保险客户服务意义二、商业健康保险客户服务意义（一）提高市场竞争力（一）提高市场竞争力（二）降低同业竞争的威胁、创造差异化竞争优势（二）降低同业竞争的威胁、创造差异化竞争优势（三）提高客户满意度，建立良好的客户关系（三）提高客户满意度，建立良好的客户关系（四）形成商品品牌优势、加强商品竞争力（四）形成商品品牌优势、加强商品竞争力（五）有利于提高公司的风险管理和资产管理水平（五）有利于提高公司的风险管理和资产管理水平（六）客户服务创新是公司形成核心竞争力的重要手段（六）客户服务创新是

5、公司形成核心竞争力的重要手段8三、商业健康保险客户服务原则三、商业健康保险客户服务原则健康保险客户服务的原则：健康保险客户服务的原则： 诚信诚信公平公平高效高效优质优质灵活灵活9四、商业健康保险客户服务内容四、商业健康保险客户服务内容严格说来，客户服务工作包括售前的产品介绍和需求分析、售中的投保和承保以及售后服务三个阶段，因售前、售中阶段的服务在本书其它章节已经有详细介绍，在此我们主要介绍售后服务。10四、商业健康保险客户服务内容四、商业健康保险客户服务内容 健康险的售后服务包括以下几个方面： 理赔服务： 保单服务：包括健康保险合同的变更和续保； 收费服务：包括续期和续保保费的收取； 咨询、投

6、诉服务：包括对业务员、保险产品、业务流程、管理规定等内容的咨询和客户对保险公司的各种投诉管理； 附加值服务（也叫延伸服务）：多为与健康相关的服务项目，内容非常广泛。这是健康险服务项目中最能体现保险公司对保户的重视和关怀的一部分。如果做好这部分的工作，既能帮助提高保险公司的公众形象，又能达到很好的风险控制效果。（一）健康保险的保费收取（二）健康保险的续保（三）健康保险的保单合同的保全（四）健康保险中的保单附加值服务1112五、保险客户服务的发展历程五、保险客户服务的发展历程（一）以保单为中心的服务阶段（二）以客户为中心的阶段（三）以客户关系管理（CRM）为核心的阶段13第二节第二节 商业健康保险

7、的客户服务方式商业健康保险的客户服务方式一、售前服务一、售前服务 1.提供保险资讯服务提供保险资讯服务 2.健康风险规划与管理顾问服务健康风险规划与管理顾问服务二、售中服务二、售中服务 1.改进承保流程，提高承保效率改进承保流程，提高承保效率 2.努力提高核保水平及公司承保能力努力提高核保水平及公司承保能力三、售后服务三、售后服务14第三章第三章 商业健康保险保费收取商业健康保险保费收取一、发送保费通知书二、个人健康保险的收费方式（一）现金缴费 1.业务员收费 2.收费人员上门收费 3.客户直接缴费（二）银行代缴 1.邮寄支票 2.银行账户代扣 3.信用卡缴费三、团体健康保险的收费方式15第四

8、节第四节 健康保险的续保健康保险的续保一、概述一、概述二、健康保险的续保过程二、健康保险的续保过程（一）健康保险续保手续的办理方式（二）续保过程中的核保工作（三）续保的决定和通知16第五节 商业健康保险保单保全一、概述一、概述二、保单的状态二、保单的状态三、保险合同主体的变更三、保险合同主体的变更四、基本信息的变更四、基本信息的变更五、保单复效、附加险加保五、保单复效、附加险加保六、减退保六、减退保七、缴费期限的变更七、缴费期限的变更八、补发保单八、补发保单九、常见几种保单的保全九、常见几种保单的保全17一、概述一、概述（一）概念（一）概念 就是保险公司为了维护已生效的保险契约的持续有效与完整

9、所就是保险公司为了维护已生效的保险契约的持续有效与完整所进行的一系列服务项目。或指客户要求而提供的一系列售后服务进行的一系列服务项目。或指客户要求而提供的一系列售后服务工作。工作。 广义的保单保全分为保全变更和给付两大类项目，具体包括保广义的保单保全分为保全变更和给付两大类项目，具体包括保单项目变更服务、续期收费、申述咨询及附加值服务等。单项目变更服务、续期收费、申述咨询及附加值服务等。 狭义的契约服务专指保单项目变更。狭义的契约服务专指保单项目变更。（二）商业健康保险保全服务的特点（二）商业健康保险保全服务的特点（三）保全服务申请途径（三）保全服务申请途径（四）保全变更一般应备文件（四）保全

10、变更一般应备文件（五）变更申请书填写要求（五）变更申请书填写要求（六）健康险保全与寿险及产险保全的区别（六）健康险保全与寿险及产险保全的区别18保全的项目 变更类变更类：受益人、地址、缴别、缴费方：受益人、地址、缴别、缴费方 式、式、 保额、及错误变更、减额缴清保额、及错误变更、减额缴清 给付类给付类：退保、满期金、红利给付：退保、满期金、红利给付 其他类其他类：复效、补发保单、续期收费、申诉咨询、：复效、补发保单、续期收费、申诉咨询、附加值服务附加值服务19二、保单的状态二、保单的状态（一）标准状态（一）标准状态（二）退保状态（二）退保状态（三）终止状态（三）终止状态（四）保单迁出状态（四）

11、保单迁出状态（五）保单失效状态（五）保单失效状态（六）领取状态（六）领取状态20三、保险合同主体的变更三、保险合同主体的变更（一）投保人及相关信息变更（一）投保人及相关信息变更（二）被保险人相关信息变更（二）被保险人相关信息变更（三）受益人变更（三）受益人变更21基本信息变更注意事项基本信息变更注意事项变更项目申请人资格申请时间说明地址、职业、工种变动投保人合同有效期内缴费方式变更投保人缴费期内应在缴费对应日前30日内提出缴费形式变更投保人缴费期内若变为银行转账，需填写委托银行转账协议书领取形式变更投保人或被保险人合同有效期内需提交被保险人身份证明若缴费方式发生变更，则需相应调整每次缴费的数目

12、，具体调整情况如下表所示。缴费比例表缴费比例表缴费方式年缴半年缴季缴月缴比例值10.520.2650.0922六、减退保六、减退保在保险合同的有效期内，投保人可能会因经济状况发生变化，或对在保险合同的有效期内，投保人可能会因经济状况发生变化，或对风险的认识发生变化而要求减少保额或退保。风险的认识发生变化而要求减少保额或退保。减退保的申请可在保险有效期内任何时间办理，但应注意以下事宜：减退保的申请可在保险有效期内任何时间办理，但应注意以下事宜：（1）投保人若在新契约保单的犹豫期内提出减退保，保险人应退）投保人若在新契约保单的犹豫期内提出减退保，保险人应退还客户全部保险费。还客户全部保险费。（2）

13、投保人若在犹豫期外退保，保险人按合同约定比例退还保单）投保人若在犹豫期外退保，保险人按合同约定比例退还保单现金价值；犹豫期外减保，退还减少保额部分的现金价值。若存在健康现金价值；犹豫期外减保，退还减少保额部分的现金价值。若存在健康加费和职业加费，则对加费部分按一定比例退还。加费和职业加费，则对加费部分按一定比例退还。（3）若主险的保险金额减少，附加险保额也应按寿险公司的内部）若主险的保险金额减少，附加险保额也应按寿险公司的内部投保规则作相应调整。投保规则作相应调整。（4）对于非一年期附加险的其他险种，按保险条款约定的退保处）对于非一年期附加险的其他险种，按保险条款约定的退保处理办法退保。理办法

14、退保。（5）以下情况不予办理减保，发生过伤残、医疗赔付的保险单；）以下情况不予办理减保，发生过伤残、医疗赔付的保险单；已完全进人生存领取的保单。已完全进人生存领取的保单。2324七、缴费期限的变更七、缴费期限的变更（一）注意事项（一）注意事项（二）特殊情况的处理（二）特殊情况的处理25八、补发保单八、补发保单（一）申请补发应备文件（一）申请补发应备文件（二）注意事项（二）注意事项26九、常见几种保单的保全九、常见几种保单的保全（一）个人保单的保全（一）个人保单的保全（二）团体保单的保全（二）团体保单的保全（三）银行销售保单的保全（三）银行销售保单的保全27（一）个人保单的保全（一）个人保单的保

15、全商业健康保险保全流程商业健康保险保全流程 28（二）团体保单的保全（二）团体保单的保全 作业29第六节第六节 商业健康保险客户服务质量管理商业健康保险客户服务质量管理一、大力倡导一、大力倡导“客户至上、服务优先客户至上、服务优先”的经营思想的经营思想二、提高理赔工作效率，简便快捷地完成理赔工作二、提高理赔工作效率，简便快捷地完成理赔工作三、提供多种形式的附加价值服务三、提供多种形式的附加价值服务四、建立标准化、规范化的业务管理体系四、建立标准化、规范化的业务管理体系五、重视公司员工的教育培训培训工作，提高职工的综合素五、重视公司员工的教育培训培训工作，提高职工的综合素质质六、运用先进的科学技

16、术，努力探索新的服务方式六、运用先进的科学技术，努力探索新的服务方式客户关系管理（CRM） （一）真正尊重客户 （二）致力于建立长久的关系 （三）坚持常抓不懈30健康保险客户服务的特点 一、不仅具备保险客户服务的基本功能，更突出其在健康方面的特点 二、客户服务和风险控制相辅相成 三、服务频率更高，对服务质量的要求也更高 四、相对于寿险，健康保险的投入较大3132本章小结本章小结客户服务是一个公司及其雇员为了使客户满意所开展的各种活动，这些活动能使客户继续保持与公司的业务往来并向潜在的客户正面评价公司。现代商业社会中，客户服务的重要性日益凸现出来。对于健康保险这一金融服务领域，如何做好客户服务工

17、作更是直接关系到公司的信誉和业务的发展。严格说来，客户服务工作包括售前的产品介绍和需求分析、售中的投保和承保以及售后服务三个阶段。本章着重介绍了售后服务中的保单服务、收费服务、咨询服务以及附加值服务和客户关系管理。由于健康保险风险大、控制难度高的特点，在客户服务工作中也融入了大量的风险管理措施。特别是在保单管理的各项服务中，需要结合健康保险保单的特点，在尽可能方便客户办理各项变更的同时对风险增加的服务项目进行风险管理，保证公司以及大多数客户的利益不受损害。与此同时，为了满足客户对健康的追求，健康保险的客户服务尤其要突出其在健康方面的特点。开发帮助客户认识健康、强身健体的附加值服务项目不仅能够帮助客户享受健康以