置业顾问—商务礼仪教材

1、商商务务礼仪礼仪Who are you？你是谁？你是谁？站在公司的角度上，再问你是谁？站在公司的角度上，再问你是谁？Brandyouself 置业顾问不是简单的置业顾问不是简单的“解说员解说员”、“算价员算价员”，她是在售楼处通过现场服务引导客户购买、促进楼她是在售楼处通过现场服务引导客户购买、促进楼盘销售，为客户提供投资置业的专业化顾问式服务盘销售，为客户提供投资置业的专业化顾问式服务的综合性人才。的综合性人才。准确定位 1:8:25:11:8:25:1专业成就价值！ 优秀优秀的的置业顾问置业顾问应应具备的条件具备的条件: : 要有良好的意识； 较强的综合能力； 全面的专业知识； 良好的个人

2、素质。有礼走遍天下 古人认为礼是礼法，仪则是反映礼的仪式、仪节；仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪。现代人一般认为礼仪指的是在人际和社会交往中所应具有的相互表示敬重、亲善和友好的行为规范。什么是礼仪l得体的仪表l标准的仪态、举止l彬彬礼节l规范的行为 外表衡量人的观念是多么外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语饰、发型、手势、声调、语言判断你。言判断你。 调查发现：调查发现：世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键。另有2500名律师则认为个人形象影响收入。“印象管理印象管理”认为认为

3、 个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。 礼节是世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质。 -拿破仑.希尔礼仪规范课程礼仪规范课程 礼礼 一、称呼礼节和问候礼节一、称呼礼节和问候礼节 二、迎宾礼节和应答礼节二、迎宾礼节和应答礼节 三、致谢礼节和致歉礼节三、致谢礼节和致歉礼节 四、征询礼节和告别礼节四、征询礼节和告别礼节称呼礼节称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼

4、。称呼语：称呼语： “先生先生” “女士女士” “太太太太” “小姐小姐”（国人慎用）问候礼节问候礼节 问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。 问候语：问候语：“您好您好”“早上好早上好”“晚上好晚上好” “上午好上午好” “下午好下午好” 迎宾礼节迎宾礼节 迎宾礼节是指礼仪接待人员在迎接宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规范和服务的周到。迎送语：迎送语：“您好，欢迎光临您好，欢迎光临”“您好，请进您好，请进”“很高兴认识您很高兴认识您”应答礼节应答礼节 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节

5、。应答语：应答语：“好的好的”“我明白了我明白了”“没问题，我马上去办没问题，我马上去办”回答询问： 遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。客户询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。对于自己不清楚的问题：“对不起，这个问题稍后会有销售人员为您做专业解答”致谢礼节致谢礼节 致谢礼仪是情感付出的一种表现形式，它传递了你内心深处的感激之情，也延续了你与他人的交往情感。致谢语：致谢语：“谢谢谢谢” “

6、非常感谢非常感谢” “谢谢您提出的宝谢谢您提出的宝 贵意见贵意见”“谢谢您的夸奖谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工谢谢您对我们工 作的支持作的支持” 致谢礼节致谢礼节 道歉礼节道歉礼节 古人云：知错能改，善莫大鄢。 人不怕犯错误，就怕不承认过失。我们在人际交往中，如果言行有失礼不当之处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、最得体的做法，就是及时向对方道歉。道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心，不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。道歉礼节道歉礼节 致歉语：致歉语：“对不起对不起” “打扰了打扰了” “非常抱歉非常抱歉”“对于给您的生活带来对于给您的生活带来的不便我们深表歉意的不便我们深表歉意

7、”征询礼节征询礼节征询语：征询语： “我帮您提上去好吗？我帮您提上去好吗？”“我可以进去吗？我可以进去吗？” “明天上午去您家里可以吗？明天上午去您家里可以吗？”“在这儿签上您的姓名好吗？在这儿签上您的姓名好吗？”“对不起，您再重复一遍好吗？对不起，您再重复一遍好吗？告别礼节告别礼节 告别要等同于迎宾，从重视程度讲要相互一致，不要只重视迎接，却忽视了告别，让来访者感到一丝遗憾。告别礼节告别礼节 告别语：告别语：“再见再见”“请慢走请慢走”“打扰了，再见打扰了，再见”“祝您旅途愉快祝您旅途愉快”“祝您一路平安祝您一路平安”“祝您周末愉快祝您周末愉快”礼仪规范课程礼仪规范课程 仪仪一、仪容仪表规范

8、一、仪容仪表规范二、仪态举止规范二、仪态举止规范三、电话礼仪规范三、电话礼仪规范四、接待礼仪规范四、接待礼仪规范五、服务礼仪规范五、服务礼仪规范一、一、 仪容仪表规范仪容仪表规范1.1.男士仪容标准男士仪容标准 脸部洁净，无油光、粉刺； 每日要刮净胡须； 鼻孔干净，鼻毛不外露； 牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。 2.2.女士仪容标准女士仪容标准 牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫； 脸部洁净，无油光、粉刺； 淡妆上岗，不用暗色或艳丽口红，补妆要均匀； 饰物选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。 3.3.男士发型标准男士发型标准卫生：卫生： 洁净、整齐、无

9、头屑、无异味。造型：造型： 不染怪异色发，不做奇异发型，发不及领、遮额，不留大鬓角。4.4.女士发型标准女士发型标准 头发洁净、整齐、无头屑、无异味，不染怪异色发，不做奇异发型； 不留披肩发（长发要盘起），不用华丽头饰。5.5.男式套装男式套装 整洁、挺阔、合身、无皱褶； 与衬衣、领带、鞋相匹配。衬衫衣袖要稍长于西装衣袖 0.5-1厘米，领子要高出西装领子1-1.5厘米，以显示衣着的层次； 背部无头发和头屑； 双排扣的西装要把钮扣全部系上；单排两粒扣只扣上面一粒即可；三粒扣则扣中间一粒或上面两粒扣，坐下时可解开； 西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品； 内衣及毛衣不可外露。6.6

10、.男式衬衣、领带、腰带男式衬衣、领带、腰带 衬衣应为单色，须烫平整。 领子要挺括，不能有污垢、油 渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领 扣和袖扣需系好； 领带应处于西装驳领间“V”字 区部位的中心，领带的领结要饱 满，与衬衫的领口吻合、紧凑， 领带的长度以系好后下端正好触 及皮带扣上端处为宜； 领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。西装系好钮扣后，不能使领带夹外露； 腰带需与皮鞋颜色相同，腰带扣不易太大，形状不易花哨。 7.7.女士套装女士套装 整洁、挺阔、合身、无皱褶； 与衬衣、鞋袜相匹配； 背部无头发和头屑； 将上衣扣子全部扣上，以示庄重； 上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品； 内

11、衣或毛衣不可外露。 8.8.领花领花 领花需干净、平整； 领花应处于驳领间u字区部位的中心，与衬衫的领口吻合、紧凑。 9.9.工号牌工号牌 戴在西服上衣左胸前，位置要统一； 西装应戴在上衣口袋边缘中间部位； 佩戴要端正、无污损。 二、仪态举止规范二、仪态举止规范（1）头正。（2）肩平。（3）臂垂。（4）躯挺。（5）腿并。（6）身体重心主要支撑于脚掌、 脚弓上。（7）从侧面看，头部肩部、上 体与下肢应在一条垂直线上。1.1.正确的站姿要求正确的站姿要求( (一）仪态举止一）仪态举止站姿站姿 2.2.手手位位 站立时，双手可取下列之一手位： （1）双手置于身体两侧。 （2）右手搭在左手上叠放于体前

12、。 （3）双手叠放于体后。 （4）一手放于体前一手背在体后。双手置于身体两侧双手置于身体两侧 右手搭在左手上叠放于体前右手搭在左手上叠放于体前 双手叠放于体后双手叠放于体后 一手放于体前一手背在体后一手放于体前一手背在体后 3 3. .脚位脚位 站立时可采取以下几种脚位：（1）“V”型。（2）双脚平行分开不超过肩宽。（3）小“丁”字型。“V V”型型双脚平行分开不超过肩宽双脚平行分开不超过肩宽小小“丁丁”字型字型女士女士站姿站姿 两脚跟相靠、脚尖开度为45度60度； 两腿并拢立直； 挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃； 脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑； 双手交

13、叉于腹前。男士站姿男士站姿 两脚跟相靠、脚尖开度为45度60度，两腿并拢立直； 挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃； 脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑； 两手自然下垂，或在体前/后交叉成前握指式/后握指式，不可叉腰、抱胸或插入衣袋。 向客人行礼时，需换成前握指式，不准倒背双手。4.4.回答问询时的站姿回答问询时的站姿 客人走近时，应起身站立； 停止一切手中的工作； 面带微笑、礼貌问候； 双目目视客人，不左顾右盼。 5.5.吧台站姿吧台站姿 距离吧台510公分距离站立； 挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃； 脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，

14、面带微笑； 双手交叉于腹前； 客人接近吧台时，上体前倾5度向来宾问候。站立站立注意注意事项事项（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。（4）身体不要下意识地做小动作。（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。（7）不要两腿交叉站立。1.个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次。 2.在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈

15、部挺直，下巴向内收，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天一次。 站立训练站立训练（二）行为礼仪（二）行为礼仪坐姿坐姿 坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。（1）入座时要轻稳。（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当。1.1.正确的坐姿正确的坐姿2.2.双手的摆法双手的摆法坐时，双手可采取下列手位之一：（1）双手平放在双

16、膝上。（2）双手叠放，放在一条腿的中前部。双手平放在双膝上双手平放在双膝上 双手叠放于一条腿的中前部双手叠放于一条腿的中前部 3 3女士的基本坐姿女士的基本坐姿标准式标准式侧点式侧点式前交叉式前交叉式后点式后点式曲直式曲直式侧挂式侧挂式重叠式重叠式标准式标准式前伸式前伸式前交叉式前交叉式 4 4男士的基本坐姿男士的基本坐姿交叉后点式交叉后点式曲直式曲直式重叠式重叠式5.5.与客交谈坐姿与客交谈坐姿 要平稳、端庄、自然，面带微笑； 上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松； 脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收； 臀部坐于沙发或椅面的二分之一处，不可靠在椅背和沙发背上； 两臂自然弯曲，手扶膝

17、部，双手重叠置于膝部上方，或将一手臂横放在腿上，另一手臂搁在沙发扶手上； 目光注视对方鼻、眼之间的三角区，切忌直盯和斜视客人； 与客人交谈时，切忌心不在焉。 侧座时，身体要朝向客人。 （1）头正。 （2）肩平。（3）躯挺。 （4）步位直。（5）步幅适度。（6）步速平稳。（三）行为礼仪（三）行为礼仪走姿走姿（1）方向不定，忽左忽右。（2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。（3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字” 步。（4）左顾右盼，重心后坐或前移。（5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。（6）双手反背于背后。（7）双手插入裤袋。1.1.错误的走姿错误的走姿2.2.引领宾客引领宾客引导

18、客人时，要尽量走在宾客的侧前方，侧身向着来宾。与客人保持23步距离；行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。 3.3.礼让宾客礼让宾客 行进中如遇客人迎面走来，应靠一侧行走； 待客人走近时，应靠一侧站立，侧身向着来宾； 用手势或点头示意客人先行。待客人经过后方可前行。 走在客户的右手侧前方；在客人侧前一米左右的位置4.4.上下上下楼梯楼梯 上楼来客在先，下楼引路人先下。 坚持坚持“右上右下右上右下”原则原则 减少逗留客人主人女士女士蹲姿蹲姿 下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地；右膝低于左膝，右膝内侧靠于

19、左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体；保持文雅姿态，忌弯腰撅臀。 男士男士蹲姿蹲姿 男士可采用女士姿态，两腿之间可有适当距离。 手势手势规范规范 横摆式横摆式： 表示“请”或引领客人、介绍他人时，经常采用的手势。如：“请进”、“请随我来”等； 五指并拢，手与地面呈45度，手心向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘关节； 摆动时，手从腹前抬起至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右(左)摆动到身体右（左）侧稍前的地方停住。同时，另一只手背于身后，身体稍前倾； 与客人保持1-1.5米左右距离； 面带微笑，两眼目视来宾。 斜下式：斜下式：请客人入座时，常采用的手势。如“请坐”；

20、右手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由下向前上方摆动，使手臂向下成一斜线；左手背于身后，身体稍前倾；使用高背餐椅时，需用双手将椅子向后拉开后，再用手示意；面带微笑，两眼目视来宾。 直臂式直臂式：给客人指引方向时采用的手势，如：“请看这边”；五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时再向要指的方向伸出前臂，与“横摆式”的不同点是，小手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。 曲臂式：曲臂式： 当一只手拿着物品或扶着电梯门、房门而同时要表示“请”的动作时所采用的手势。如：“请进”、“里边请”； 五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前至另一

21、侧摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住； 面带微笑，目视来宾。 三、电话礼仪规范三、电话礼仪规范1.1.接听电话接听电话准备笔和记录本，停止一切不必要的动作；铃响三声之内接起电话。如电话铃响了很久才拿起话筒，应向对方道歉；面带微笑，热情问候。语气温和、亲切、甜美；声音清晰；简练报出公司及部门名称。询问对方来电意图，如果对方打错电话，切忌责备；接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并表示尽快处理；转接电话要迅速；如来电者要找人 ，要礼貌的告知对方：“请稍等”，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。2.2.记录记录扼要汇总和确认

22、来电事项，并表示会尽快处理；对方如需帮助，要尽力而为；重要的电话应做记录，并详细记录对方留言内容：- 致：给谁的留言- 发自：谁的留言- 日期：具体的时间- 记录者- 内容重复对方留言内容。3.3.挂断电话挂断电话对方结束谈话后应以“谢谢”、“再见”为结束语；待对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重；放电话时动作要轻。4 4. .拔打拔打电话电话准备好电话号码，确保周围安静；保持喜悦的心情，准确拨号。如拨错号码，要向对方表示歉意；待对方接听时，热情问候并自报家门，扼要说明打电话的目的；如所要找的人不在时，可向接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）；结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅

23、速挂断电话；挂电话时要小心轻放。四、接待礼仪规范四、接待礼仪规范1.1.行礼行礼面带微笑；上体前倾10度左右；双手交叉于腹前；距客人23米的距离 时开始行礼；目视客人，热情问候。2.2.还礼还礼 如客人先行行礼，服务人 员必须还礼； 还礼时，上体需前倾 3045度，以示礼貌。 3.3.自我介绍自我介绍 面带微笑，起身站立，热 情问候； 取出名片，双手递上； 递上名片的同时，简练复 述名片上的单位、部门、职 务、姓名； 若单位和部门头衔较长的话， 要注意第一次介绍使用全称，第二次改简称。4.4.介绍他人介绍他人介绍第三者时要讲清姓名、身份、单位、还可说明与自己的关系；介绍时不可用单个手指指点，应

24、采用整只手（参照横摆式手势规范）；按顺序介绍，一般将身份低、年轻的介绍给身份高的；将男士介绍给女士；将主人介绍给客人；被第三者介绍给对方时，要表示出友善的态度，并向对方施礼。 5.5.握手礼节握手礼节 表情：面含笑意，神态自然，双目目视对方； 动作：起身站立，用右手与对方右手相握，手掌呈垂直状态，待与对方的手完全相握后，上下晃动两至三下； 握力：轻重适宜，不可用力过重，尤其对女性； 时间：大约35秒； 伸手规则：职位高者与职位低者握手时，应由职位高者先伸手；女士与男士握手时，应由女士首先伸手；长辈与晚辈握手时，应由长辈先伸手。服务人员在任何时候都不要主动要求与客人握手。 6.6.递送名片递送名片起身站立，走向对方；与对方保持1米左右距离；面含笑意，目视对方；双手以齐胸高度递送，身 体可微微前倾；名片的正面朝向客人；递送的同时，虔诚的向对 方表示：“请多指教”。 7.7.接受名片接受名片起身站立，迎向前去；面含笑意，目视对方，并表 示感谢；双手捧接，认真过目；将名片放在西装（套装） 上衣口袋、公文包或专用名 片夹内，不可随意丢放。8.8.告退礼节告退礼节 离开客人时，要礼貌道别； 面带微笑，目视客人； 转体离开时，应先后退两至 三步后再转体。注意后退的 步幅要小，两腿之间的距离 不宜过大； 转体时要身