供电企业服务质量外部评价研究

1、供电企业服务质量外部评价研究摘要供电企业开展服务质量外部评价工作是为了更好地满足向用户提供优质服务的需要。介绍了评价指标体系的建立原则应包括全面性、独立性、重要性、可比性和可行性。基于熵权法和SERVQUAL模型建立了外部评价指标的模型，并以某供电企业为例作了实证研究。分析发现该方法避免了常用的层次分析法中存在的权重同一性问题，考虑了信息质量对权重的影响，分析结果更为客观准确。关键词供电企业，外部评价，熵权法，SERVQUAL模型0、引言在建立社会主义市场经济的进程中，随着市场供求关系的转变、客户地位的提升，电力企业由过去单纯的电力生产和使用的管理者的角色，转变为电力经营者和客户的服务者，经营

2、运作模式也由分配电力和限制用电的生产经营型转变到搞好需求侧管理、加强负荷预测和引导客户用电的服务经营型。供电企业逐步由“管理客户”向“服务客户”转变，以客户为中心、为客户提供全方位服务的思想初步树立。以计划体制为核心的电力供应价值链，正逐步转向以客户需求为导向、服务质量改进为目标的供电服务价值链。上述变化使得供电企业开始意识到只有真正提高服务质量，才能不断培育和保持竞争优势，获得利润，从而为电力市场的持续、健康、稳定增长和发展奠定坚实的基础。而客观评价供电企业的服务质量是改善服务质量的前提。1、供电企业外部评价指标体系的构建1.1、外部评价指标建立的原则客户对供电服务质量的满意度测评(或称为供

3、电服务质量的外部评价)主要是通过进行信息采集获得客户对供电服务质量评价的反馈信息，然后借助一定的统计工具和数学模型对调查数据进行统计分析，得出客户对服务质量的满意度，进而发现供电公司服务质量与客户期望之间的差距。其评价指标的建立需要遵循以下原则：(1)全面性原则：服务质量的外部评价应力求能反映客户对服务质量的满意度状况，因此，指标因素必须全面且有代表性；(2)独立性原则：便于接受调查对象的辨别，服务质量外部评价中的指标因素必须要有较高的区分度，每个指标都能独立地反映系统的某一方面或不同层次的服务；(3)重要性原则：由于客户的服务需求是变动的，指标因素也有主次之分，因此要注意指标因素的权重问题；

4、(4)可比性原则：指不同公司或者下属分公司不同时间的评价具有可比性，而且对每一个评价对象是公平的，指标体系中不能包括一些有明显倾向性的指标；(5)可行性原则：评价的最终目的是发现服务中的未能使客户满意的不足之处，改进服务，因此指标因素的内容和意义必须能被职工和客户理解。1.2、外部评价指标体系的建立以供电公司对客户提供的服务承诺为出发点，以供电服务内容为主线，将供电公司提供的服务项目进行分类。对每类服务项目设定具体的评价指标，形成服务评价指标体系。如图1所示，将供电企业的服务分为九大类22项指标。2、外部评价模型的建立2.1、利用熵权法设置评价权重在权重设置方面，较常应用的方法有专家主观法、层

5、次分析法、模糊层次分析法。这些方法的关键点在于专家对各指标的打分，在指标一致性方面存在较大的困难。而熵权法是一种客观评价方法，其实质是如果某指标值在各待评对象之间的差距较大，其分辨能力就较强，包含的信息量也就较多，它在综合评价中所起的作用就大，其权数也应较大。而对于供电企业服务质量外部评价，其指标可达几十个，调查样本一般可达近千个，所以数据量很大；另一方面，由于供电服务的业务种类较多，所以不同业务的指标差异较大。所以，根据外部评价指标的特点，考虑到调查信息离散度对指标权重的影响，采用熵权技术，根据原始数据之间的关系来确定权重，从而保证评价的准确性和客观性。熵权法确定指标权重的具体步骤是：(1)

6、指标的“同趋势化”。当正向、逆向和适度指标并存时，应先将逆向指标、适度指标正向化。(2)对指标实际值按比重法转换成评价值，公式为：式中，xij为第i个评价对象的第j项指标值；n为评价对象的个数。(3)计算第j项指标的熵值ej：其中，ej0。(4)计算指标权重向量=(1，2，P)式中，p为评价指标个数。2.2、构建SERVQUAL评价模型的指标值SERVQUAL是Service Quality的缩写。SERVQUAL评价模型是由Parasuraman、Zeithaml和Berry于1988年提出，由22项测试问题的调查问卷组成评价模型，主要应用于服务和零售组织的顾客感知服务质量的评价，后来在学术

7、界和企业界得到广泛应用。本文参照SERVQUAL评价模型确定指标值。在计算外部服务质量评价分值时，参考SERVQUAL模型里客户感知和客户期望差异分值的计算方法。具体步骤为：(1)请客户对供电公司的供电服务质量的满意程度进行评价，即给出服务质量评价指标集合U=u1，u2，uj，um)中的各项指标的评语，一般用(非常不满意，不满意，一般，满意，非常满意)来表示。(2)用5级进行赋值，C=(1，2,3,4,5)，同时请客户给出对各项指标的期望值。设客户的集合为P=p1,p2,，pl，客户i对指标uj的评语对应的值为uij，对该项指标的期望值表示为eij，则所有用户对指标的评价值为期望值为(3)根据

8、公式计算客户对供电公司服务质量的外部评价值，即为客户对服务质量的满意度。根据公式计算客户对供电公司服务质量的满意程度与期望值之间的差距。3、算例根据某供电公司服务评价的调查表统计数据，按照上述计算方法得到供电服务质量外部评价的指标值和期望值，如表1和表2所示。由于实证单位还未实施对大客户的个性化服务措施，所以算例中不涉及大客户服务的指标。用熵权法计算外部评价指标的权重，其计算结果如表3所示。根据公式计算客户对供电公司服务质量的外部评价值及客户对供电公司服务质量的满意程度与期望值之间的差距。由于评价值和期望值之间差距的评价结果是越小越好，为了便于评价，将其进行正向化处理。评价结果变为：(5-1.0437)=3.9563。这样评价的最终结果就处于1-5，而不同数值代表客户对供电企业服务质量的评价从“非常不满意”到“非常满意”。因此，3.9563的评价结果说明该供电企业服务质量处于较高水平。再者，根据分项业务的差距评价结果来看，投诉处理服务评价值与期望值差距最大，亟待改善；电话服务、营业厅服务和抢修服务也有提高的潜力；而其他业务提高的潜力不大。4、结语随着经济环境的自由化，国家垄断、行业垄断和资源垄断的被打破，企业之间的相互竞争更加激烈。在这样的经济环境中，仅仅依靠优良的产品质量已经不能适应客户