百货商场服务培训礼仪ppt课件

1、运营部 杨文昭客户接待的技巧客户接待的技巧 接待客户的循环图 01v 客户对效力的感知，就是觉得效力好或不好，在很大程度上取决于一开场接待效力的质量。回想本人作为客户，不论是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修他的产品，他希望在需求效力时能得到什么样的接待？ 图示02接待客户的预备接待客户的预备 v 客户在接受某项根本效力时，最根本的要求就是客服人员能关注他直接的需求，能遭到热情的接待；在不需求时，客户就不希望客服人员去打扰他。信息的需求 信息的需求实践上是客户需求客服人员提供信息的协助。例如他去商场购物，那么他会要求知道该商场的业态分布，哪里能看到促销信息，哪有卖女装，哪有卫生间等等

2、，这些都称之为信息需求。 做好满足客户需求的预备做好满足客户需求的预备 v 客服人员在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应地预备任务。假设每个客服人员都能根据本行业的特点做好这三方面的预备任务的话，在真正面对客户的时候就有能够为客户提供称心的效力。 欢迎他的客户欢迎他的客户1职业化的第一印象职业化的第一印象 对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象终究会是怎样样的。对客服人员来讲就是他穿着怎样样，给他人觉得他是不是很专业，最好让他的客户一看到他就能很快地判别出他的职业，甚至他的职业水准。如：他去医院看病，医生办公室门一开，他通常就能看出来，这个人是教授、是实习医生

3、、还是护士。因此，客服人员在欢迎客户时一定要呈现出一个非常好的职业化的第一印象。 2欢迎的态度欢迎的态度 态度在这里是非常重要的，由于它决议着客户对于整个效力的一种感知，态度在这里是非常重要的，由于它决议着客户对于整个效力的一种感知， 欢迎的态度对客户来说确实是非常重要的，他在一开场时应该以怎样的态度去欢迎的态度对客户来说确实是非常重要的，他在一开场时应该以怎样的态度去接待他的客户，将决议他整个效力的成败。所以，对我们客服人员来说在欢迎接待他的客户，将决议他整个效力的成败。所以，对我们客服人员来说在欢迎客户时，一定要时常发自内心地展现浅笑，要以一种欢迎的态度对待他的客户。客户时，一定要时常发自

4、内心地展现浅笑，要以一种欢迎的态度对待他的客户。如：客户来客服中心办理业务，客户人员在看到客户的时候起立面带浅笑打如：客户来客服中心办理业务，客户人员在看到客户的时候起立面带浅笑打招呼说：您好！招呼说：您好！3关注客户的需求关注客户的需求 就是上面说的要关注客就是上面说的要关注客户的信息需求、环境需求、情户的信息需求、环境需求、情感需求。感需求。 4以客户为中心以客户为中心 客服人员应该严密以客客服人员应该严密以客户为中心，时辰围绕客户，那户为中心，时辰围绕客户，那么就标志着当他为这个客户提么就标志着当他为这个客户提供效力时，即使旁边有人正在供效力时，即使旁边有人正在叫他，他也必需先跟客户说，

5、叫他，他也必需先跟客户说，“非常负疚，请您稍等，然非常负疚，请您稍等，然后才干去说话，一说完话马上后才干去说话，一说完话马上就接着为客户效力。让客户觉就接着为客户效力。让客户觉得他比较关注他，以他为中心，得他比较关注他，以他为中心，这一点是非常重要的。这一点是非常重要的。 了解客户的技巧 v 当客服人员接待了客户以后，接下来要做的就是了解客户有什么样的需求，客户希望客服人员为他做什么，这是客服人员能胜利地协助客户的一个前题。详细来说在整个了解客户阶段的客服人员需求具备三大技巧，那就是听、问和复述。 图示03听客服人员应浅笑着并能用眼睛看着听。对方所说的话给予恰当的及时回应，或点头，或浅笑。必要

6、时还要对客户在说话过程中提到的问题做个记录。 问客服人员应善长于运用提问的技巧，准确地提出问题，迅速发现客户的需求。 复述客服人员还应抓住整个说话过程，对客户谈到的问题做个复述，以确认能否明白了客户的需求，以便提供更优质的效力。 倾听的技巧1倾听的定义倾听的定义 倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需求经过面部表情，肢体的言语，应的声音。倾听还需求经过面部表情，肢体的言语，还有用言语来回应对方，传送给对方一种他很想听还有用言语来回应对方，传送给对方一种他很想听他说话的觉得，因此我们说倾听是一种情感活动，他说话的觉得，因此我们说

7、倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。极的回应。 聽v2听现实和情感听现实和情感 v 倾听不但要听清楚他人在讲什么，而且要给予倾听不但要听清楚他人在讲什么，而且要给予他人好的觉得，那么听时客服人员都在听什么呢？他人好的觉得，那么听时客服人员都在听什么呢？对客服人员来说，需求听两点：对客服人员来说，需求听两点： v听现实听现实 v 倾听现实意味着需求能听清楚对方说什么，要倾听现实意味着需求能听清楚对方说什么，要做到这一点，就要求效力代表必需有良好的听力。做到这一点，就要求效力代表必需有良好的听力。 v听情感听情感 v

8、 与听现实相比，更重要的是听情感。客服人员与听现实相比，更重要的是听情感。客服人员在听清对方说现实时，还应该思索客户的感受是在听清对方说现实时，还应该思索客户的感受是什么，需不需求给予回应。什么，需不需求给予回应。 v【案例03】 v对说：“我昨天看中一套房子，决议把它买下来。说：“哦，是吗？在哪儿呢？祝贺他呀。看中了房子，想买下来，这是一个现实，问房子在那，这是对现实的关注，“祝贺他就是对的情感关注。 v把现实通知，是由于他盼望与他共同分享他的喜悦和欢乐，而作为，应对这种情感去加以一定。对于客服人员而言，就是运用倾听的技巧，经过他的面部表情，肢体言语，给予客户恰当的及时回应。例如客服人员对客

9、户说：“如今他就是这方面的专家，他真的是很内行。这就是对客户的一种情感的关注。而在这种关注之前，客服人员在听到客户说话时应该分辨出哪些是情感的部分，哪些是现实的部分。 提升倾听才干的技巧提升倾听才干的技巧 永远都不要打断客户的说话 可以这样说，在这个世界上就应该没有一个人说我喜欢或习惯打断过他人的说话，很多时候一些人的倾听才干是很差的，他们都不是无意打断，而是有认识地打断对方的说话。 无认识的打断是可以接受的，有认识的打断却是绝对不允许的。无认识地打断客户的说话是可以了解的，但也应该尽量防止；有认识地打断他人的说话，对于客户来讲是非常不礼貌的。当他有认识地打断一个人说话以后，他会发现，他就好似

10、挑起来了一场战争，他的对手会以同样的方式来回应他，最后他们两个人说话就能够变成了吵架。因此有认识的打断是绝对不允许的。 v清楚地听出对方的说话重点 v当他与对方说话时，假设对方正确地了解了他说话中的意思，他一定会很高兴。至少他知道他胜利地完成了我们上边所说的“听现实的层面。 v能清楚地听出对方的说话重点，也是一种才干。由于并不是一切人都能清楚地表达本人的想法，特别是在不满，受心情的影响的时候，经常会有类似于“语无伦次的情况出现。而且，除了排除外界的干扰，专心致志地倾听以外，他还要排除对方的说话方式给他的干扰，不要只把留意力放在说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误或“嗯、“啊等习惯用语上面。

11、适时地表达本人的意见 说话必需有来有往，所以要在不打断对方说话的原那么下，也应适时地表达本人的意见，这是正确的说话方式。这样做还可以让对方感遭到，他一直都在留意地听，而且听明白了。还有一个效果就是可以防止他走神或疲惫。 一定对方的说话价值 在说话时，即使是一个小小的价值，假设能得到一定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对一定他的人必然产生好感。因此，在说话中，一定要用心地去找对方的价值，并加以积极的一定和赞誉，这是获得对方好感的一大绝招。比如对方说：“我们如今确实比较忙，他可以回答：“您坐在这样的指点位子上，一定很辛劳。 配合表情和恰当的肢体言语 当他与人交谈时对对方活动的关怀与否直接反映在他的

12、脸上，所以他无异于是他的一面镜子。 光用嘴说话还难以呵斥气势，所以必需配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。但要牢记切不可过度地卖弄，如过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等 。防止虚伪的反响 在对方没有表达完本人的意见和观念之前，不要做出比如“好！我知道了、“我明白了、“我清楚了等反响。这样空洞的回答只会阻止他去仔细倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步的解释。 在客户看来，这种反响等于在说“行了，别再罗嗦了。假设他恰好在他要表达关键意思前打断了他，被惹恼了的客户能够会大声对抗：“他知道什么？那就很不愉快了。 提问的技巧提问的技巧提问的目的提问的目的 仅擅长听是不够的仅擅长

13、听是不够的 如今的效力行业面临着一个同样的困扰，那就是每一名客如今的效力行业面临着一个同样的困扰，那就是每一名客服人员在一线的效力岗位上都在进展着一种超负荷的任务，服人员在一线的效力岗位上都在进展着一种超负荷的任务，人们接受的任务压力都是非常大的。在效力过程中，效力代人们接受的任务压力都是非常大的。在效力过程中，效力代表只擅长倾听是远远不够的，是很难能给客户提供称心的效表只擅长倾听是远远不够的，是很难能给客户提供称心的效力的，还应学会怎样去终了客户的说话等效力技巧。力的，还应学会怎样去终了客户的说话等效力技巧。 提问的目的提问的目的 客服人员在倾听的过程中，应该迅速地把客户的需求找出来。客服人

14、员在倾听的过程中，应该迅速地把客户的需求找出来。假设客户的需求不明确，客服人员必需协助客户找到一种需假设客户的需求不明确，客服人员必需协助客户找到一种需求，通常情况下就是经过提问来到达这种目的，所以说提问求，通常情况下就是经过提问来到达这种目的，所以说提问的目的就是能迅速而有效地协助客户找到正确的需求。的目的就是能迅速而有效地协助客户找到正确的需求。 当然，客服人员提出的问题都应该是有针对性的，然后协当然，客服人员提出的问题都应该是有针对性的，然后协助客户来作出相应地判别：他的需求是什么。一些优秀的客助客户来作出相应地判别：他的需求是什么。一些优秀的客服人员往往经过几个问题就能迅速找到客户的中

15、心需求终究服人员往往经过几个问题就能迅速找到客户的中心需求终究在哪里。在哪里。 开放式问题的运用技巧 v开放式问题就是让客户比较自在地把本人的观念尽量都讲出来。这种提问的方式可以协助效力代表去了解一些情况和现实。比如当他去医院看病时，医生问他哪里不温馨，这就是一个开放式的问题。开放式的问题可以协助效力代表了解客户的需求，问题出在哪里。 v普通来说，在效力一开场时，客服人员运用的都是开放式的提问。但由于开放式的问题，客户的回答也能够是开放的，很多时候往往根本起不到有效缩短效力时间的作用，因此，在很多时候效力代表还需求运用封锁式的问题进展提问。封锁式问题的运用技巧 v封锁式问题的运用是完全协助客户

16、来进展判别，客户面对他的问题时只需求回答是或者不是。封锁式的提问需求客服人员本身有很丰富的专业知识。大量地运用封锁式问题还有一个前提就是一切的回答都必需是一定的。 v假设一切的回答都是一定的，那么他的客户就会觉得他真的很职业，由于他有非常准确的判别才干。客服人员能正确地、大量地运用封锁式的提问，能充分地表达这名客服人员的职业素质。 如何运用提问技巧来妥善地处理客户的需求 v在提问技巧中开放式和封锁式两种问题都有必要，普通情况下如何运用呢？通常都是先提一个开放式的问题，有什么需求我协助的吗？然后马上又转入封锁式的问题，两种提问的技巧交互运用，迅速的判别出客户的问题所在。当然假设客服人员可以很胜利

17、地运用封锁式的问题，马上就能把客户的问题找到，那么阐明他的阅历非常丰富，由于多数效力代表在提封锁式问题的时候都是运用个人的阅历来做出判别，这是提问的技巧。 复述的技巧复述的技巧v复述技巧包括两个方面：一方面是复述现实，另一方面是复述情感，这与倾听的内容是一样的，由于复述也就是把他所听到的内容重新表达出来。 v复述现实 v 复述现实的目的 v复述现实的目的就是为了彻底地分清责任，客服人员先向客户确认本人所听到的能否正确，假设客户说对了，那以后出现问题的责任就不在客服人员身上了。 分清责任 效力人员经过复述，向客户进展确认，印证所听到的内容，假设客户没有提出异议，那有问题，责任就不在效力人员身上了

18、。 提示作用 复述现实还有一个益处就是可以提示客户是不是还有遗忘的内容，是不是还有其它问题需求一同处理。这是针对那些客户本人也搞不明白本人终究需求什么东西时而采取的，当他反复完，可以问问客户还有没有什么要补充的，假设客户说没有了，就可以进入处理问题的阶段了。 复述现实的益处复述现实的益处 表达职业化素质 复述现实还可以表达效力人员的职业化素质。对现实的复述不仅能表达出效力人员的专业水准，更重要的是让客户觉得到对方是在为本人效力，本人是被效力的客户，这种觉得是很重要的。这在一定意义上满足了客户情感的需求。 复述现实的益处复述现实的益处 复述情感就是对于客户的观念不断地给予认同。复述情感的技巧复述

19、情感的技巧 您说的有道理我了解您的心境我知道您很焦急您说的很对 在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，运用时也非常复杂。 【案例04】实例了解客户：实例了解客户：“您好，售后效力中心。您好，售后效力中心。“听着，他们上次来的时候，是修好了，可是他们一走，系统又不行了。听着，他们上次来的时候，是修好了，可是他们一走，系统又不行了。“怎样会这样呢？对不起，您先别焦急，我会尽快帮您处理问题。怎样会这样呢？对不起，您先别焦急，我会尽快帮您处理问题。“我又不是整天闲着没事干，就是陪着他们修这台该死的电脑，他知道吗？我如今办公桌上的文件都快有我又不是整天闲着没事干，就是陪着他们修这台该死的电脑，他知

20、道吗？我如今办公桌上的文件都快有半米高了，就由于他卖给我们的这台破电脑，害得我丢了一切的文件，他知道这些被删掉的文件对半米高了，就由于他卖给我们的这台破电脑，害得我丢了一切的文件，他知道这些被删掉的文件对我有多重要吗？这个损失谁来赔我？我有多重要吗？这个损失谁来赔我？“我可以想像哪些文件对您有多重要，我也非常想协助您。如今对于您来说最重要的就是马上处理问题，我可以想像哪些文件对您有多重要，我也非常想协助您。如今对于您来说最重要的就是马上处理问题，是吗？是吗？“我如今就是想不明白，我当时是不是脑袋进了水，我怎样就买了他们的破电脑呢？我如今就是想不明白，我当时是不是脑袋进了水，我怎样就买了他们的破

21、电脑呢？“我知道您如今很生气，请您置信我们的售后效力承诺是有保证的。我知道您如今很生气，请您置信我们的售后效力承诺是有保证的。“他们的售后效力，对，他们是有八小时的效力承诺，他们也按时来修了，可是他们修了多少次，最后修他们的售后效力，对，他们是有八小时的效力承诺，他们也按时来修了，可是他们修了多少次，最后修好了吗？不要说八小时，他就是一小时的效力承诺，对我来说又有什么意义呢？好了吗？不要说八小时，他就是一小时的效力承诺，对我来说又有什么意义呢？“您说的这个情况是个现实，我也很报歉，我会尽快处理这个问题，请他置信我。您说的这个情况是个现实，我也很报歉，我会尽快处理这个问题，请他置信我。“如今我的

22、同事都笑话我买的这台电脑，还有人说我是不是吃了回扣了。他知道吗，就那台电脑，比他们如今我的同事都笑话我买的这台电脑，还有人说我是不是吃了回扣了。他知道吗，就那台电脑，比他们公司卖的廉价的满街都是，他拍拍良心，我拿了他们一分钱回扣吗？公司卖的廉价的满街都是，他拍拍良心，我拿了他们一分钱回扣吗？“这一点请您放心，谁不知道您是个耿直的人呢？假设有需求的话，我和我们公司都可以为您证明。这一点请您放心，谁不知道您是个耿直的人呢？假设有需求的话，我和我们公司都可以为您证明。“这事假设让我们经理知道了，还不知道要怎样样呢？闹不好我连饭碗都得砸在他的手里！？这事假设让我们经理知道了，还不知道要怎样样呢？闹不好

23、我连饭碗都得砸在他的手里！？“我很了解您的处境，您不要太担忧，我会尽快协助您处理这个问题，请您放心，好吗？我很了解您的处境，您不要太担忧，我会尽快协助您处理这个问题，请您放心，好吗？“那好吧，我等他的音讯。那好吧，我等他的音讯。【本讲小结】v从上面的对话中，我们看到了这个效力代表，在为客户提供的效力过程当中，他有运用听，问开放式的问题，也有封锁式的问题，先运用开放式的问题，再运用封锁式的问题，最后再复述客户的现实，在路途当中有复述客户的情感，他就会发现，经过听、问、复述三个技巧，他就可以很快的把客户的需求掌握住，而在这点上面来讲，在了解客户阶段的时候，听和问及复述的三个技巧是需求长期锻炼的，才

24、有能够到达一定境界的。v建议：就是在我们日常任务当中，他可以不断地进展总结和提炼这种提问的技巧，比如说他去把他一切在任务中有能够会遇到的开放式的问题把它写下来，都有哪些开放式的问题，我可以去问，然后再来总结里头封锁式的问题，他想一想我经过哪几个层面的封锁式的问题，可以迅速地判别出客户想要的是什么，要求是什么？有的时候我是运用排除去进展。像我们刚刚举的那个例子，而很多客服人员在运用听、问、复述技巧的时候，都是运用排除方法，经过排除方法，来用封锁式问题进展排除。当他提问以后，我们说需求去在了解清楚了客户所说的话以后，他要有一个总结，这个总结就是我们说到的他要把客户所说的一二三四进展反复，这不光是在

25、效力任务，在销售谈判当中也是一样的。他在了解完客户需求以后，他要通知客户，“我要把您刚刚讲的反复一下，您看我了解的对不对，一二三四，您看还有什么需求补充的吗？假设客户说，“我如今的要求就是这样子这个时候，直接性地去提供协助，那就是我们说的了解客户的三大技巧。 协助客户的技巧协助客户的技巧v1、提供信息和选择：能体验出他很情愿协助我，而不是直接地敷衍我。v举个简单的例子，我们对效力都有一种期望，当希望值不可以得到满足的时候，她会说“先生，您看好不好，我去问一下我们主管行吗？然后他就跑去问，其实他根本就没问，转一圈他又回来了，“小姐，您看我曾经帮您问过了，我们这边确实是不能换别的礼品，您看这样好不

26、好，我送您一张会员卡，下次您过来的时候，我们给您积分，您看这样好吗？这个时候他就发现他就称心了，其实依然是没有达成他最初的期望值，但是这个客服人员他给他一种觉得是他曾经尽力了，他会给他一种觉得。他在尽能够地协助他。v 而很多客服人员，就在这一方面做得是很差的，他们不但不可以给客户一些在尽能够帮他们的觉得，他反而会给客户一种误解：不是公司不想办，是效力人员他本人不想给他办，是他从中作梗。所以说客户能够这样说：“那把他们经理找来，我找找他们指点，由于他给我一种觉得是他在敷衍我，是他嫌费事，他不想给我做这件事。这种是非常非常关键的。我说的技巧就在这里，我怎样在满足客户期望值或者在回绝客户期望值的时候

27、，呈现出一种态度，就是我真的很想协助他，我也很了解他的心境，很了解他的要求，他是合理的，但是就像刚刚我们谈到的一样，由于客服人员他也做不了主，“我要让他觉得到这一点，我想帮他，但是我做不了主。那么起码来说，客户不会把锋芒指向客服人员。“我是很情愿协助他的，但是我的权限是有限的，假设我真的处理不了，假设您依然不能称心的话，那我可以把您的意见向我的主管反映，让他来处理这个问题。v 我们作为客服人员，我们可以做到就是这一点。客户假设想要接受，首先他要可以去理讲解我们知道客服人员是在尽能够地协助他。另外我们刚刚谈到了一个就是客户什么时候说会接受他回绝他的期望值呢？那就是当他可以提供别的选择的时候，这样

28、不行，那有没有其他方法。他假设说他提供很多的方法，我就会觉得说就算这些方法我都不要，但他也尽力了，起码他说了几个方法供我选择，像他买首饰也是一样，对不对，他说能不能打折？不能打！能送东西吗？不能送！他要买就买，不买拉倒。那客户就会觉得他一点诚意都没有。他根本就不想好好为我提供效力，因此说这个技巧是很重要的。作为客户来讲，首先他需求得到被尊重被认可，客服人员首先要表现出一种很积极的愿望，是客服人员想要帮他做，确实他也去做了，客户也看到了，看到之后客户就会了解，他会说客服人员能给他一种尽能够帮他的一种觉得，可是有的时候他们也不能做主，这是可以了解的。v 假设一个效力代表可以获得客户的同情，阐明这个

29、效力代表的技巧是非常高的，他可以获取客户的同情，客户说，了解他，看他的面子上，这件事情就算了，那就很厉害了。再有就是我们说到的如何可以提供更多的选择，去给客户。这样不行，那样行不行，他有没有其他处理方案给我，这是客户对于当期望值不能被满足的时候，他们的态度和观念。下面让我们一同来看一看在协助客户的这个阶段，作为一个效力代表来讲，他都需求掌握哪些技巧，才有能够非常有效地协助客户，去处理问题。在他去可以为客户提供效力的时候，他心里面必需求有一套甚至两套以上的处理方案，为客户去提供这种选择，由于就像谈判一样，他有一号方案，二号方案，这个不行，我们还可以退一步，这是第一个技巧， 满足客户期望的技巧 1.设定期望值的目的设定期望值的目的 设定客户期望值就是要通知他的客户，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无设定客户期望值就是要通知他的