深泽公司工作总结及工作谋划

1、2010年一直以来，在省、市公司的正确领导和大力支持下，深泽分公司面对日益激烈的市场竞争形势，求发展，抓落实。积极落实“保发展、促转型、保稳定、促和谐”政策方针，分公司全体员工团结一致，奋力拼搏，在管理提升年中较好地完成了市公司下达的各项任务。现将今年的工作情况和明年的工作思路向市公司作以下汇报：一、指标完成情况临近年底，深泽分公司今年净增用户*户，占全年计划目标的*%，市场占有率达到*%；完成全年业务收入*万元，占全年计划目标*%，比去年同期增长了*%；业务收入增长率从年初的*%上升到11月份的*%；欠费回收完成全年目标的*%，完成新业务收入*万元，占全年计划目标*%；新增营业网点*个，网络

2、通信基站*个。二、市场业务发展一年来，深泽分公司紧紧围绕去年省公司“保发展、促转型、保稳定、促和谐”政策方针积极落实，在放号、新业务营销、欠费回收、集团发展及保有上扎实开展各项工作，把握市场方向，追求卓越创新。主要开展了以下几个方面的工作：1、认清形式，划分区域精细化发展。针对去年经营中存在的问题，分公司在今年年初就开展了一系列新业务营销活动，想办法、抓落实、育市场，为全年业务收入迈好第一步。分公司在年初抓住两节营销的有利时机，启动市场，大力发展移动业务，加大业务宣传，加快放号速度，开展手机上网赠好礼业务活动，仅仅在第一季度就完成新业务收入*万元，占全年指标任务*%，占全年收指标任务*/%。为

3、了更好更快的推进移动业务发展，强力提升运营收入，分公司市场部针对营销活动中的其它两大运营商动进行了一次市场调查，充分掌握了市场竞争动态情况，根据获取的信息分公司立即召开紧急会议，修改了营销方案，采用区域负责人结对子营销方式；一是匹配区域负责人分包。分公司共有四个区域中心、一个县城区域，每个区域在一个负责人的基础上再添加一个负责人，实行每个区域两路营销模式。一路营销小组队扎到各村村委会，实行大喇叭广播宣传移动业务，另一路营销小组队对本区域的服务站传达最新业务通知及业务知识。结对子营销方式的推出，大大提高了员工之间的团队精神，业务收入也得到较大提升。一季度活动结束后，分公司各项指标都得到了较大提升

4、，代理商放号共*户，员工个人放号共计*户，新业务手机上网发展共计*户，创业务收入*万元，预存220元话费赠送手机共*户等。2、自主营销，强力做实市场。深泽位于三地市交界处，主要业务收入来源于农村市场，分公司针对农村市场采取“地毯式”营销模式，分成5个营销小组不间断到各村做宣传，每个小组分包多少个农村，做实一个村再到另一个村的营销理念，使用大喇叭广播、街道悬挂条幅、碍家碍户发业务宣传单等模式把移动业务带到各村各户，使村民真正了解移动业务，真正了解神州行业务。考虑到村民对营销小组的诚信问题，营销小组在本村服务站人员的陪同下进行业务宣传，为方便客户咨询，分别为客户留下了营销人员和服务站工作人员的联系

5、方式，增强了村民办理业务的灵活性，对移动业务的发展也起到了强有力的推动作用。仅在三个多月的时间里，营销小组共计放号*户，策反联通客户*户，新业务办理笔数*户，办理G3手机*户，共悬挂条幅160多条，发放宣传单23000多份。3、大力捆绑在网客户，把握市场掌控力。为了延长在网时间，降低离网率。四季度初，深泽分公司开展了“七七集中营销”活动，主要目的是为利用G3手机终端、电子券和加油卡存费赠礼活动稳定、保有在网新老客户，降低离网率。此次营销方式类似于校园营销模式，每天早上7点至晚上7点为现场营销时间，实行全区参与，分散到四个乡镇、一个县城进行扫村蹲点、走访中小型企业及工厂，大力发展G3终端和巅峰回

6、馈活动。仅不到一个月时间内就捆绑在网客户*户，业务收入达到*万元，积分兑换*万，有利提高了分公司业务发展，加大了业务办理量。三、渠道建设情况2010年，为加快渠道的业务发展，分公司加大了对渠道的建设力度，稳抓渠道的同时也注重渠道营销能力的提升，实行了经验交流的渠道提升管理模式，每月一次为代理商召开交流会，带领和促进代理商大规模放号，确保市场占有率的有力提升。截止到四季度末共完成放号*户，与去年同期相比增长了*%。同时为了深度拓展农村市场，达到农村市场的需求，在白庄片区固罗村新增一个自办营业厅，方便了广大农村业务办理难的需求。县城通信一条街，下半年更换电信门头*家，策反联通、电信共计*家，新增代

7、理店*家。截止到目前，深泽分公司共建设乡镇自办营业厅8个，代理商*个，指定专营店*个，服务站*个。三季度末，为充分激励员工工作积极性，发挥员工个人能力，分公司组织开展了一次 “金秋放号状元”大比武活动，员工可结合代理商、服务站营销放号，在活动期间放号最多的员工分别被评为分公司2010年“金秋放号状元”、“金秋放号榜眼”、“金秋放号探花”等荣誉称号，充分拉动了渠道营销力。四、集团建设截止到2010年年底，深泽分公司共有集团*家，集团信息化收入达到了*万元，与去年同期相比增长了*%，MAS可达*家，专线接入*条。大客户是公司业务收入的重要组成部分，下半年，分公司对集团客户进行了目标细化，明确集团客

8、户经理，定期进行回访，到各单位与联系人进行集团业务交流。经过集团班的不懈努力，成功策反了白庄乡、桥头乡、城关镇、建设局、河北水利第四工程处等8条联通直联接入，成功策反了农行银行电信集团网，共计60多户。9、10月份集团班启动了自主营销案，对18个集团单位整体进行了“相携移动，巅峰回馈”捆绑，对中国银行进行了捆绑，整体参加了存话费赠G3手机活动，有力延长了集团客户在网时间。仅三个月就完成存费赠加油卡*户，电子卷*户，G3终端手机*户。五、服务方面为了更好的提升窗口服务质量，增强客户满意度，上半年，分公司开展了“满意100、服务明星”评选活动、“换位思考、优化服务”等一系列相关活动，在活动中营业厅

9、人员都热情的参与其中，集思广义为优化前台服务提供宝贵的意见及建议。特别是通过“换位思考、优化服务”体验活动，让营业员体验客户的感受及工作人员的服务等方面进行换位思考，互相学习服务细节，总结客户满意度，有效提高了一线服务人员综合服务素质。二季度，分公司服务主管每三天对各营业厅跟进一次早晚会，每一周对各营业厅服务质量巡检一次，帮助营业员分析服务疑难问题，明确服务重点，对前台营业员传递服务压力。对每周服务巡检成绩和监控成绩进行汇总，主次进行排名，对服务成绩前三名的营业员奖励一枚小红花，后三名的营业员扣减一枚小红花，积满三枚小红花可以兑现2分绩效。随后对班组进行排名，对成绩好的班组悬挂“优秀服务班组”

10、流动红旗，对成绩差的班组悬挂“服务待提升班组”流动红旗，以此刺激营业员的服务提升。4月份分公司监控服务成绩由以前的第20名上降到了第5名，明查服务成绩由以前的第19名上降到了第4名的好成绩，不规范工单件数由以前的5件下降到了0件。六、网络发展根据省公司的工作部署，深泽分公司以最快的时间内完成了超级基站项目建设。2010年主要以15.1期和15.2.1期工程为主。张村、南垒堡、南张庄、深泽5、南中山基站现已按时开通，有效解决了部分基站话务量拥塞问题和室内覆盖信号较弱及相关网络投诉问题，得到周围客户的一致好评。深泽县外环路管道已如期完成，县城主要街道已全部拥有移动管道电缆，并已联通使用。在加大新建

11、基站数量的同时，分公司把基站投备安全运行作为工作的重点，增强了基站代维工作的管理力度，提出了合理化网络优化方案，提高设备运行质量；加强对外基站的夜巡力度，避免公司财产受到损失。做好工程建设和网络优化的同时，分公司网络部从电费和发电两项工作上制定了完善的管理办法，每个基站的电费控制在标配额之内，发电费也进行了严格管理，发电费与去年同期相比下降了60%。七、党群工作加强党员学习工作，党支部坚持每月组织党员进行党的基本知识学习，认真学习十七精神，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面深入贯彻科学发展观，让每们党员在工作中以党员标准严格要求自己，要求每位党员做好学习楷模的同时还要做业务发展

12、的带头兵。三季度初，分公司党支部组织全体员工为南方灾区二次捐款约一万元，为灾区送去了温暖；九九重阳节，公司经理李英芬亲临老员工家中，去慰问6名离退休员工，为他们送去祝福和慰问品；并帮助他们解决日常生活中的实际困难，从细微之处关心老员工生活。八、明年主要工作思路1、在2010年的总体工作思路基础上，不断围绕全年KPI指标开展各项工作，工作落实到责任人，争取全面完成KPI指标考核，圆满完成市公司下达的各项任务。2、深度拓展农村市场，充分利用市公司给出的各项优惠政策，重点对农村市场进行有效的宣传营销，刺激农民的手机消费意识，持续扩大农村用户规模，扩大农村用户的普及率，全面提高市场占有率。有力推进农村

13、信息化进程，细分市场，开展自主营销和专项市场营销工作，结合增值业务亮光点有效宣传到农村市场，促进增值业务持续、有效发展。往年对指标的敏感度不够灵敏，往往等时间过了大半年才开始真正着急指标的可掌握空间，不利于工作的有序开展。2010年要吸取今年以前的经验教训，在明年第一季度应牢牢分析透彻各项指标，提前布置安排，让一切可以掌握的指标朝指定的目标发展，把所有工作做到最前面。3、加强渠道建设，制定合理有效的管理办法，各项工作责任到人，加强对渠道的监管力度，确保新入网客户的真实性，控制渠道钻政策空子等一系列违规形为，加强代理渠道的服务质量，使代理渠道真正起到有效作用。每月组织业务培训和学习，加大对渠道考

14、核、检查力度，每月对代理商召开一次渠道经营分析会，使代理商真正了解公司的政策。4、高度重视集团工作，继续围绕市公司集团部全年的KPI指标，明确目标，抓好重点，加快布置，实现集团工作全面推进。以移动终端为载体，有力推广集团信息化发展，进一步加强集团客户市场巩固，重点利用集团优惠政策进行统一付费的发展，扩大集团短信及行业应用等信息化业务的发展，让集团客户不仅仅停留在客户服务及语音服务上。把握市场需求，提高市场敏感度，深度挖掘集团客户，提高集团保有率，降低集团离网率，加大力度推广集团业务，提高集团业务收入。5、加强窗口服务质量，把“服务”作为企业形象工作来抓，创新服务方式，设立服务标杆，增强营业员对服务规范性认知度，做到微笑服务、起立迎接；加强服务质量监督，发现问题，及时处理，及时解决。服务主管要继续做到每三天对各营业厅跟进一次早晚会，每一周对各营业厅服务质量巡检一次。加强投诉管理，尤其是重点控制全球通客户投诉， 一方面落实各服务窗口人员的首问责任制，自觉、主动地受理客户的意见、建议和投诉，做到谁受理谁负责到底。另一方面提高一线窗口人员的服务质量、服务态度，同时通过培训等形式提高服务人员的业务素质及投诉处理能力。使投诉管理工作细化到服务的各个层面、深入到各个层次，真诚对待客户投诉。6、加强精细化管理，加强营业厅队伍的建设，提升员工业务素质，提升营业人员综合素