第十五章 六标准差流程改善 苏森弟ppt课件

1、第十五章第十五章六標準差流程改進六標準差流程改進（行動步驟四（行動步驟四A A）指導教授指導教授: :郭倉義博士郭倉義博士學生學生:m9141329:m9141329蘇森弟蘇森弟六標準差六標準差The Six Sigma Way六標準差流程改進六標準差流程改進（行動步驟四（行動步驟四A）DMAIC4選出改進專案,並研商專案邏輯依據a.分析發展和執行專門解決問題根源的方案b.設計/再設計並執行有效的新工作流程工具使用準則工具使用準則1.1.使用工具時目的要明確使用工具時目的要明確. .2.2.考量替代方案考量替代方案, ,選出最能符合要求的技術選出最能符合要求的技術. .3.3.保持簡化隨著狀況

2、注意細節以及工具的複保持簡化隨著狀況注意細節以及工具的複雜性雜性. .4.4.調整工具適合你的需求調整工具適合你的需求. .5.5.如果工具發揮不了作用就停止如果工具發揮不了作用就停止. . ( (例例)AutoRec,Inc.)AutoRec,Inc.成長之痛成長之痛1.1.產品產品:Auto-Talk Devices.:Auto-Talk Devices.2.2.設計技術突破業務成長快設計技術突破業務成長快. .3.3.不符合客戶規格交貨數一直很高不符合客戶規格交貨數一直很高. .4.4.組成七人小組執行六標準差流程改組成七人小組執行六標準差流程改進進. .5.5.重心放在解決當前的流程問

3、題重心放在解決當前的流程問題. .界定：釐清問題、目標和流程界定：釐清問題、目標和流程界定階段可回答四個關鍵問題界定階段可回答四個關鍵問題:1.關注的問題或機會是什麼關注的問題或機會是什麼?2.目標為何目標為何?3.要服務的顧客是誰要服務的顧客是誰,誰受這個流誰受這個流程和問題影響程和問題影響?4.調查的是什麼流程調查的是什麼流程?( (例例1)AutoRec,Inc.1)AutoRec,Inc.從制定專案章程開始從制定專案章程開始:1.成員確認數個對事件的不同看成員確認數個對事件的不同看法法2.提出一份綜合聲明提出一份綜合聲明3.準備了一份初期目標聲明準備了一份初期目標聲明六標準差專案章程六

4、標準差專案章程(界定界定)n問題聲明問題聲明:對出了什麼問題做出明白切題解說對出了什麼問題做出明白切題解說.n目標聲明目標聲明:以具體的結果來界定以具體的結果來界定“藥到病除藥到病除”.n限制與假設限制與假設:也稱為也稱為“資源和預期資源和預期”.n初期問題或資料初期問題或資料:與確認和了解問題有關的衡量和與確認和了解問題有關的衡量和事實事實,隨著進程更新資料隨著進程更新資料.n組員和職責組員和職責:列入參與六標準差專案的人員列入參與六標準差專案的人員.n小組準則小組準則:小組對於該如何合作的期望可列入章程小組對於該如何合作的期望可列入章程.n初期的專案計畫初期的專案計畫:對具里程碑意義的階段

5、任務加以對具里程碑意義的階段任務加以確認並設定日期確認並設定日期.( (例例2)AutoRec,Inc.2)AutoRec,Inc.完成專案章程完成專案章程:參考圖參考圖15.3和和15.4確認和聆聽顧客心聲確認和聆聽顧客心聲( (界定界定) )使用使用“顧客心聲評估法的好處顧客心聲評估法的好處:1.確保問題和目標依據關鍵性顧客要求來確保問題和目標依據關鍵性顧客要求來界定界定.2.避免在砍成本或省時間時傷到服務或顧避免在砍成本或省時間時傷到服務或顧客關係客關係.3.對可能產出衡量提供資訊以備追蹤執行對可能產出衡量提供資訊以備追蹤執行解決方案之需解決方案之需.4.讓組員練習凡事以顧客為重並強調其

6、重讓組員練習凡事以顧客為重並強調其重要性要性.( (例例3)AutoRec,Inc.3)AutoRec,Inc.顧客要求比重和類型顧客要求比重和類型:顧客顧客:企業型客戶銷售部企業型客戶銷售部產出產出:自動文件產品和支援材料自動文件產品和支援材料比重比重 顧客要求顧客要求 類型類型10 與既有硬體的共容性與既有硬體的共容性 DI10 與既有軟體的共容性與既有軟體的共容性 DI8 語音轉文字的正確度至少要九成五語音轉文字的正確度至少要九成五正確正確) SA5 讀音指示發出五分鐘內便可使用讀音指示發出五分鐘內便可使用 SA5 修正的量修正的量 DI3 按採購訂單日交貨按採購訂單日交貨 SASA=滿

7、意滿意 DI=不滿意不滿意(最起碼的要求最起碼的要求 ) DE=稍微稍微的的確認流程並紀錄建檔確認流程並紀錄建檔( (界定界定) )界定工作最終是做出與專案有關的流程圖其優點如下界定工作最終是做出與專案有關的流程圖其優點如下:從情境中看問題從情境中看問題精調專案的規模或是集中分析精調專案的規模或是集中分析揭露可能的揭露可能的“明顯的問題根源明顯的問題根源釐清投入角色及供給釐清投入角色及供給/顧客關係顧客關係幫助設定衡量什麼和何處衡量的目標幫助設定衡量什麼和何處衡量的目標AutoRec訂單到交貨的訂單到交貨的SIPOC圖圖(P317)供應商、投入、處理、產出及顧客供應商、投入、處理、產出及顧客n

8、可盡量使問題聲明具體並以事實為依據可盡量使問題聲明具體並以事實為依據n可用章程設定方向爭取問題目標和專案界限上共識可用章程設定方向爭取問題目標和專案界限上共識n可讓章程隨時可見必要時加以修訂可讓章程隨時可見必要時加以修訂n可傾聽顧客心聲可傾聽顧客心聲n勿陳述可疑的肇因或設定問題的代罪羔羊勿陳述可疑的肇因或設定問題的代罪羔羊n勿過度宣揚初期的目標勿過度宣揚初期的目標n勿別太咬文嚼字勿別太咬文嚼字n勿陷入流程的泥淖中勿陷入流程的泥淖中界定可與勿做的事界定可與勿做的事衡量衡量: :底線與精調問題底線與精調問題衡量衡量: :用來確定問題或對問題有更精確認知然後找問題根源用來確定問題或對問題有更精確認知

9、然後找問題根源衡量針對兩項問題衡量針對兩項問題: :1.1.根據對流程與產出所做的衡量問題的重心和範圍為何根據對流程與產出所做的衡量問題的重心和範圍為何? ?2.2.什麼關鍵資料能把問題縮小到問題的主要肇因或關鍵根源什麼關鍵資料能把問題縮小到問題的主要肇因或關鍵根源? ?3.(3.(例例4)AutoRec4)AutoRec開始做衡量的規劃開始做衡量的規劃(P320)(P320)衡量的選擇衡量的選擇要衡量什麼通常都是個難題因選擇性很多要衡量什麼通常都是個難題因選擇性很多收集資料也是個挑戰收集資料也是個挑戰每一個小組都要慎選想做的衡量每一個小組都要慎選想做的衡量要懂得找替代方案或善用手邊資料要懂得

10、找替代方案或善用手邊資料( (例例5)5)收集和解釋收集和解釋AutoRecAutoRec的資料的資料(P321)(P321)衡量可與勿做的事衡量可與勿做的事n可兼顧產出與流程可兼顧產出與流程/ /投入的衡量投入的衡量n可使用衡量縮小問題可使用衡量縮小問題n可預期稍後你想分析什麼可預期稍後你想分析什麼n勿做得太多勿做得太多n勿跳過衡量的重要步驟勿跳過衡量的重要步驟分析：成為流程偵探分析：成為流程偵探追根究理分析循環追根究理分析循環:(a)分析資料/流程(b)制定因果假設(一個或兩個)分析資料/流程精化或排除假設確定和選出關鍵少數的原因追根究理分析循環追根究理分析循環(續續)重要的分析策略重要的

11、分析策略:1.決定問題肇因兩個主要投入來源決定問題肇因兩個主要投入來源 資料分析資料分析 流程分析流程分析2.分析所犯最大的錯誤分析所犯最大的錯誤: 抄捷徑使循環早熟抄捷徑使循環早熟 陷在循環中陷在循環中因果圖因果圖(5M1P)流程製圖與分析流程製圖與分析柏拉圖分析圖柏拉圖分析圖直方圖或次數圖直方圖或次數圖進行圖或時序圖進行圖或時序圖(Run Chart or Time Plot)散佈圖或相關圖散佈圖或相關圖尋找根源循環的起點尋找根源循環的起點(分析分析)完成分析階段完成分析階段(分析分析)確定因果假設確定因果假設:1.經邏輯分析驗證原因經邏輯分析驗證原因2.經觀察來檢查肇因經觀察來檢查肇因3

12、.與知道問題的人確認你的懷疑與知道問題的人確認你的懷疑4.運用信心檢定運用信心檢定分析可與勿做的事分析可與勿做的事n可審慎地陳述你的因果假設可審慎地陳述你的因果假設n可對你的假設保持質疑可對你的假設保持質疑n可使用常識和創意可使用常識和創意n勿過度分析勿過度分析n勿分析不足勿分析不足改進：構思、選擇和執行解決方案改進：構思、選擇和執行解決方案想法的形成、目標和方想法的形成、目標和方法法 綜合與選擇解決方案綜合與選擇解決方案執行流程改進執行流程改進 改進可與勿做的事改進可與勿做的事n可找尋真正創新的解決方案可找尋真正創新的解決方案n可設定解決方案的目標可設定解決方案的目標n可主動而審慎地規劃可主動而審慎地規劃n勿開始就全面推展勿開始就全面推展n勿忘了衡量勿忘了衡量n勿忘了慶功勿忘了慶功企業界若要實施六標準差流程改進，可企業界若要實施六標準