商场物业部客服接待作业规程完整版

1、编号：TQC/K758商场物业部客服接待作业规程完整版In management, in order to make all the staff know what to do and what not to doftheirresponsibilities are of great significance to the work of the whole enterprise, so as to mobilizethe enthusiasm of the staff and become the driving force of enterprise product!on.适用指导方向/规

2、范行为/增强沟通/促进发展等场景编写:审核:时间:部门:管理规范完整模板/ Complete Template Of New Specification编号：TQC/K758第2页/总6页商场物业部客服接待作业规程完整版下载说明： 本管理规范资料适合用于管理中， 为使全体人员都知道应该做什么， 不应该 做什么，以及明确自己的主要职责，所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用， 从而把全体人员的工作积极性充分地调动起来， 成为推动企业生产经营工作的动力。 可 直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。商场物业部客服接待作业规程1目的通过规范客服接待服务工作,提高服务效率、质量及顾客

3、满意度。2适用范围适用于公司物业部客服接待工作。3职责3.1客服部负责人负责接待服务工作的具体实施。对超出职责范围的诉求,须报物业经理处理。管理规范完整模板/ Complete Template Of New Specification编号：TQC/K758第3页/总6页3.2各部门 （班组） 负责客服接待服务 受理的来电、来访、投诉、报修的具体落 实4作业要点4.1客服部负责人指定管理员负责客户服务的接待和受理。4.2管理员接听电话铃声不得超过三 声,顾客来访时应起身相迎,面带笑容, 问明找哪一位,有什么事需要帮忙（具体 参见员工守则行为规范相关规定X4.3管理员对所有来电来访,应详细登 记

4、在物业接待记录表内,并注明时 间、顾客姓名、联系方式、具体来访事由 等。4.4管理员对受理事宜进行分析,并及 时责成相关责任部门落实完成。管理规范完整模板/ Complete Template Of New Specification编号：TQC/K758第4页/总6页4.5受理部门接到任务后作工作记录并立即与顾客联系，问清事由,顾客合理的 要求或有效投诉应尽量满足,对不能解决 的问题,要做好解释说明。4.6受理部门对当日内不能及时处理的服务需求应及时将信息反馈至管理员,由 管理员向顾客做好解释说明。并具体负责 落实完毕时间。4.7受理部门负责人对难以处理的服务需求和投诉或协调不成的应及时反馈

5、至管 理员,并报客服部负责人协调处理。4.8管理员每日当班时对前一天的服务受理情况根据相关部门的服务单（如维修 班反馈的维修单）及时组织电话或上门 回管理规范完整模板/ Complete Template Of New Specification编号：TQC/K758第5页/总6页访z询问顾客满意情况;对发现服务不 合格的应采取相应的纠正、预防和改进措 施,并跟踪回访、直至合格为止I同时将 结果填入物业接待记录上。4.9管理员对其他部门反馈的顾客服务需求的处理情况,也要根据各部门服务单（如维修班的维修单）及时组织回访并 予登记（物业内部服务可不作回访）,回访 情况纳入回访率统计范围。客服服务基本流程简图顾客来电来访管理员： 登记、 分析、处理、交办受理部门:记录并联系顾客, 问清事由解释处理一否一反馈至客服接待由客服接待做好解 释说管理规范完整模板/ Complete Template Of New Specification编号：TQC/K758第6页/总6页明工作并报客服负责人一客服部负责人协调处理是一能否当日处理一管理员：组织回访并统计分析上报客服部物业部经理4.10管理员接到相关部门的停电/水通知后，应及时通知相关部门和租户。4.11管理员每月末将服务需求和投诉情况的处理结果以客服接待月报表形 式上报物业部