高压业扩报装管理最佳实践（平阴县供电公司）

1、高压业扩报装管理最佳实践送报单位：平阴县供电公司专业名称：营销服务报送时间：2006年5月摘 要：加强高压业扩报装管理是提高营销管理水平，强化供电服务体系的重要手段，业扩报装工作对提升公司形象、提高公司经济效益、实现企业的可持续发展具有重要意义。近年来，平阴县供电公司以市场需求为导向，以追求客户满意为标准，实行高压业扩报装“四层”（服务层、业务层、监督层、考核层）管理，高压业扩报装管理做到了层次分明、流程规范、技术先进、快速高效，取得了良好的经济效益和社会效益。1 高压业扩报装管理的目标1.1 企业战略对高压业扩报装管理的要求国家电网公司提出，以建设“一强三优”的现代公司作为各级供电企业的发展

2、战略目标。在“一强三优”的目标中，电网坚强是前提，是基础，贯穿于工作的各方面，体现在电网规划、建设和运行的全过程；追求资产优良、服务优质和业绩优秀，是对公司企业价值的全面提升，是公司由大到强的必然选择。因此，从以上可以看出企业战略对高压业扩管理的具体要求是：以现代化的管理手段和先进的信息化建设为依托，规范服务行为，完善服务机制，提升服务能力，积极开拓电力市场，优化电力发展环境，实现电力资源合理配置，促进电力企业与客户通力合作、和谐发展，最终实现企业与客户的双赢。1.2 目标描述提升服务理念，加强企业服务文化建设；对高压业扩管理体系进行整合，建立适应客户需求的组织架构；对高压业扩流程进行重组再造

3、，使业扩服务更加合理高效；对业扩管理信息系统进行改造，搭建快速反应的信息平台；对高压业扩管理制度进行规范和完善，实现业扩优质服务常态化；优化客户与供电企业的沟通渠道，实现高压业扩报装管理持续改进。总之，通过以上措施和步骤最终做到高压业扩报装管理始于客户需求，终于客户满意，业扩客户满意率达100%。1.3 高压业扩报装管理的范围 高压业扩报装的管理直接体现了供电公司的综合服务水平和管理协调能力，涉及范围广、工作内容多，需要营销部、生技部、调度所、供电所、设计施工单位等多个部门的协同参与。因此，根据高压业扩管理的职能和范围，我们将其分为服务层、业务层、监督层和考核层等四个层面。其中服务层包括：窗口

4、管理和营销调度管理；业务层包括：新装增容、变更用电、临时用电等分类业务管理项目和现场勘查、方案设计、工程施工、装表接电等流程管理项目；监督层包括内部监督和社会监督；考核层主要是指公司内部的考核管理机制。1.4 高压业扩报装管理的企业文化以业扩报装作为沟通供电企业社会客户的桥梁，努力提高服务党和国家的工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展这“四个服务”的能力和水平，认真践行“三个十条”，塑造真诚、开放、进取、自律的电网品牌形象，构建和谐企业、和谐社会。1.5 指标体系1.6 指标的最佳值序号指标名称单位最佳值1供电方案答复超期限率%02供电方案合格率%1003业扩工程设计审查率%10

5、04业扩工程中间检查率%1005高压供用电合同签订率%1006装表接电超期率%0710kV报装接电带电作业率%608业扩客户回访率%1009业扩客户回访满意率%10010营业窗口规范化服务达标率%10011营业窗口人员礼仪培训率%1001295598工作单处理率%1001395598服务热线接听率%10014年度配变新增容量kVA3000015近三年报装容量增长率%1216客户评价满意率%99.917业扩违规操作考核率%10018业扩投诉举报属实率%019业扩投诉举报处理率%10020业扩办理违反行风事件无572 业扩报装管理的工作流程2.1 组织机构成立以公司副经理为组长的业扩报装管理领导小

6、组，负责高压业扩报装管理的领导工作，由营销部、生技部、纪委、调度所、供电所等多个部门负责人组成业扩报装管理工作小组，负责高压业扩管理的具体工作。2.2 高压业扩报装管理流程图2.2.1 高压业扩报装窗口服务流程图 2.2.2 高压业扩报装新装、增容流程图 2.2.2.1 高压业扩报装现场勘察、确定方案流程图2.2.2.2 高压业扩报装工程设计流程图2.2.2.3 高压业扩报装工程施工流程图2.2.2.4 高压业扩报装工程竣工验收流程图2.2.3 高压业扩报装变更用电流程图2.2.4 高压业扩报装临时用电流程图2.2.5 高压业扩报装服务监督流程图2.2.5.1 高压业扩报装客户回访流程图2.2

7、.6 高压业扩报装业务考核流程图 2.3 流程过程控制方法说明流程控制的主要目的就是为了实现严格的高压业扩报装速度控制、各类业扩报装数据真实确切的统计、业扩工作过程中各类问题的快速反应与汇报、业扩工作人员的工作指标统计与质量评价、业扩各类资料的保存与查询等管理要求。因此，流程过程控制主要是通过营销MIS系统设立严格的权限和科学的结构。该系统在工作内容上包含流程管理、工程管理、档案管理、用电管理、合同管理、费用管理、计量管理、服务管理以及统计分析等业扩流程全部环节，并能根据工作流程转至各相关部门，使各部门工作内容、完成情况及遇到的问题全部在系统内体现，从而实现对流程环节时限的自动控制和考核，对业

8、扩工程的全过程管理与监督提供有效的技术支持。2.3.1 高压业扩报装窗口服务流程控制说明明确95598系统服务人员职责，铃响3声内必须接听，确保网上客服、语音查询系统的畅通；业务工作单传递准确及时，在服务时限内完成客户所需要的各项任务的同时，尽最大努力满足客户需要。搭建客户反映意见的快速通道，在涉及投诉举报、行风评议等服务监督内容时，及时汇报公司纪委组织处理并在最快时间内答复客户，对于涉及面广、影响较大的投诉举报及时汇报上级主管部门；对客户提出的涉及高压业扩报装合理化建议，全部都要进行可行性评估，并书面答复客户。时限控制：窗口人员受理客户需求业务后，应立即形成任务单当日转发相关工作岗位。2.3

9、.2 高压业扩报装新装、增容流程控制说明完善高压业扩服务流程，实行业务主办全程负责一口对外负责制，提高业务主办业扩处理权限，以业务主办这个岗位牵头内部各个部门、各个环节，形成“内转外不转”的高压业扩服务体系。2.3.2.1高压业扩报装现场勘查、确定方案流程控制说明在现场勘查流程中，规定供电公司业务主办勘查的最短时限，勘查人员在现场勘查过程中力争在现场向客户初步说明要采取的供电方案和计费计量方式，让客户心中有数。在制定最终供电方案的过程中，供电方案要充分考虑到客户的现场实际情况和经济承受能力，力争为客户省工、省钱。时限控制：业务主办接到窗口人员任务单后，应立即组织完成现场勘察，勘察后3日内确定供

10、电方案，2日内答复客户。2.3.2.2 高压业扩报装工程设计流程控制说明工程设计是整个业扩工程的基础，在工程设计的过程中首先要把握住“三不指定”的原则，不向客户指定设计单位，对客户自行选择的设计单位帮助进行资质审查，确保工程设计质量。时限控制：315kVA以下工程6日；315kVA1000kVA工程8日；1000kVA及以上工程15日；35kV及以上工程25日。2.3.2.3 高压业扩报装工程施工流程控制说明工程施工是业扩工程的关键，在工程施工过程中业务主办一定要协助客户做好监督检查的工作，在工程进行中严把质量关，认真做好抽检和突检的质量检查工作；同时积极与客户委托的监理单位做好配合，让客户的

11、每一分钱花在实处。2.3.2.4 高压业扩报装工程竣工验收流程控制说明在工程验收的过程中，业务主办要积极组织相关部门进行及时准确地验收工作。对验收合格的业扩工程争取当场签订供用电合同后立即送电，进一步缩短业扩流程时限；对出现质量问题的业扩工程，要严把安全质量关，坚决不给缺陷工程开绿灯，杜绝“关系、人情”关。时限控制：业务主办收到验收申请后2日内组织完成工程验收，验收合格后无特殊原因当日送电。2.3.3 高压业扩报装变更用电流程控制说明变更用电要从服务窗口开始把关，准确快速地为符合变更条件的客户做好服务工作，对办理更名、过户等变更手续的客户，在做好记录工作后现场为其办理；需要进行现场勘查的变更用

12、电工作，业务主办做好组织工作，2日内为客户办理完毕。2.3.4 高压业扩报装临时用电流程控制说明高压临时用电基本流程与新装增容流程基本相同，但要注意一是在办理临时用电业务初期，需要和客户确定临时用电的期限；二是临时用电到期后，要协助为继续用电的客户办理延期用电手续或将其用电性质由临时变为永久用电，对不再继续使用的客户，协助其办理销户手续。2.3.5 高压业扩报装服务监督流程控制说明公司营销部、彩虹办公室、纪委等部门协同合作，充分发挥彩虹工程的作用，搭建客户反映意见的快速通道，确保彩虹条的有效回收；在涉及投诉举报、行风评议等服务监督内容时，及时汇报公司纪委组织处理并在最快时间内答复客户，对于涉及

13、面广、影响较大的投诉举报及时汇报上级主管部门。认真对待客户提出的合理化建议，对每一条建议都进行可行性评估，并书面答复客户。2.3.5.1 高压业扩报装客户回访流程控制说明客户回访流程中，95598服务热线和客户经理要起到牵头作用。在业扩工程结束后，95598服务热线应在业务归档后2个工作日内电话对客户进行回访；客户经理定时对客户进行业务回访，同时不定期对客户进行上门走访，解答客户疑难。2.3.6 高压业扩报装业务考核流程控制说明业务考核的流程要力争做到快速准确，每月5日之前及时准确地将考核意见上报汇总。考核指标要明确清晰，详细解释说明发生考核的具体原因和考核情况，同时随时对考核发现的问题进行处

14、理。规范考核制度，定期检验、增改考核内容和考核细则。2.4 关键节点说明2.4.1 高压业扩报装窗口服务流程关键节点节点1、节点2：受理客户需求。只有及时准确地了解客户需求才能够为客户提供快速、方便、优质的服务，保持各种服务手段的畅通无阻，妥善完备的受理客户的需求，是一切服务进行的开始。节点16 ：客户回访。将供电公司对客户需求的处理结果和意见及时准确地传达给客户，是公司拉近与客户之间的距离，增进企业与客户友谊的有效方法。2.4.2 高压业扩报装新装、增容流程关键节点节点3现场勘查、确定方案，现场勘查是确定供电方案的主要过程，制定切实可行的供电方案是体现企业服务水平、拉近与客户之间距离的重要手

15、段。节点5答复客户，及时将确定的供电方案以复函的形式答复客户是树立良好企业形象的重要组成部分。其他重要节点还有：节点6客户自主选择设计、施工和供货单位，节点10签订供用电合同。2.4.2.1 高压业扩报装现场勘查、确定方案流程关键节点节点2、6现场勘查，进行周密细致的现场勘查才能够更好的把握业扩工程的正确走向，现场勘查是业扩工程保质保量完成的基础。节点9确定供电方案，合理可行的供电方案对业扩服务至关重要，制定客户认可的供电方案也是树立良好企业形象的重要组成部分。2.4.2.2 高压业扩报装工程设计流程关键节点节点6资质审查，客户自行委托的业扩工程设计，供电公司要做好委托单位的资质审查工作，详细

16、认真地对委托单位的设计能力和设计许可进行审查，确保设计出的方案切实可行，安全可靠。节点8工程设计，工程设计是施工的关键，因此要严把设计关，保证设计方案质量，同时充分考虑到客户的实际情况，力争在设计过程中为客户尽可能的节约资金。2.4.2.3 高压业扩报装工程施工流程关键节点节点8工程施工，工程施工是业扩服务工作的脊柱，客户受电工程的主要细节要通过工程施工集中体现。保障客户工程的施工质量是施工单位的重要责任。节点9中间检查，作为保证质量的技术措施，中间检查起到了监督施工的重要作用，保证中间检查的稳定可靠，不使其流于形式，才能更好的保证业扩服务全过程的良好运行。2.4.2.4 高压业扩报装工程竣工

17、验收流程的关键节点节点3、4现场验收，现场验收是业扩服务工程质量的最后一道关口。供电公司要进行严格有效的业扩工程验收，不只是保证公司经济效益的手段，也是客户生命财产安全的保障。节点8装表送电，装表送电是现场工作的最后一步，力争在验收合格后及时为客户装表送电，是提高业扩报装流程时限的有效手段。2.4.3 高压业扩报装变更用电流程关键节点节点2业务受理，窗口服务部门业务受理工作是整个变更用电服务的关键，通过窗口服务人员认真有效的服务和准确的业务分类可以使整个服务过程事半功倍。节点9更改资料，为客户变更资料是服务过程的关键，在这一步要严格按照公司相关工作进行业务处理，力争使客户满意。2.4.4 高压

18、业扩报装临时用电流程关键节点节点3现场勘查，现场勘查是确定供电方案的主要过程，只有进行周密细致的现场勘查才能够更好的把握业扩工程的正确走向。节点4制定供电方案答复函，制定切实可行的供电方案也是体现企业服务水平、拉近与客户之间距离的重要手段，制定客户认可的供电方案也是树立良好企业形象的重要组成部分。节点12临时用电到期，与一般业扩服务不同的是，临时用电主要体现在用电期限上，对于到期后有继续用电意向的客户做好服务工作，是供电公司重要着眼点。2.4.5 高压业扩报装服务监督流程关键节点节点1：受理客户需求。服务监督是供电公司外部监督的重要手段，只有及时准确地将客户的需求和声音传达到公司内部，监督机制

19、才是合理有效的。通过多种方法受理客户的需求，使公司服务透明化、公开化，能够有效地提高公司的社会形象。节点9：处理结果。对外认真对待客户的投诉举报和意见建议，对内不包庇、不姑息，对客户需求作出正确的反映，是供电公司树立认真负责的国企形象的重要手段。节点10：反馈客户。将公司对客户投诉举报的处理意见和结果通知客户，使客户心中的疑难得到及时解答，可以有效地促进公司与客户之间的互动，实现公司与客户的和谐发展。2.4.5.1高压业扩报装客户回访流程关键节点节点3上门回访，节点4电话回访，作为回访的主要两种途径，回访的过程是让客户满意，征求客户意见，体现公司与客户和谐发展的重要手段。通过回访实现与客户心与

20、心的沟通，也是提升供电公司社会形象的良好途径。节点5问题处理，出现问题就不能回避，要对客户提出不满意的原因做出合理解释并做出妥善处理才能争得客户信任，树立供电公司在客户心中的良好形象。2.4.6 高压业扩报装业务考核关键节点节点1考核汇总，业务考核并不是随心所欲的行为，要有充分的依据和考核理由，确定的考核数据要公正、公平、公开，不能出现私利因素掺杂其中的情况。节点5公布考核结果，有了考核意见不能严格贯彻执行，考核只能是一句空谈，因此将考核意见加以坚决执行才能保证考核令人心服口服。2.5 岗位设置2.5.1 营销部岗位设置2.5.2 生技部岗位设置1）配电专工，主要负责业扩和配电工程的现场勘查和

21、供电方案的确定；负责业扩和配电工程的设计和设计审查工作；负责业扩和配电工程的验收和质量监督；负责组织、管理全公司的配电带电作业工作；负责配电线路大修、扩建、改进工程的计划编制和组织实施；负责配电线路、配电设备的事故处理；负责本专业各类总结分析和报表。2）变电专工，主要负责业扩工程中专线工程的现场勘查和供电方案确定；负责业扩工程中专线工程的设计和设计审查工作；负责参与大客户业扩工程的验收和质量监督；负责合理安排设备检修计划；负责送电线路的事故处理和参与用户变电站（所）的事故处理；负责本专业各类总结分析和报表。2.5.3 纪委岗位设置纪监员，主要负责对营销调度员、业务主办、客户经理上报的供电服务考

22、核情况和客户投诉举报情况进行落实处理；受理和接待来信来访，并进行登记、记录、转办、催办和根据领导批示搞好调查核实；对正确执行公司各项服务规定、总经理决策指令负责；定期对各单位供电营业窗口规范化服务情况进行检查考核；不定期对各单位业扩流程时限、故障抢修时限等供电服务情况进行抽查考核；负责对彩虹工程办公室的业务指导工作。2.5.4 企划部岗位设置经营考核与分析专工，在企划部主任的领导下，负责全公司经营考核与分析工作，并接受市公司企划部的业务指导；负责传达上级部门有关生产经营工作的指示、要求；负责制定本公司经营责任制考核办法；组织、协调、监督全公司各部室经营责任制考核工作的实施；对全公司的经营指标完

23、成情况进行总结与分析；按时参加公司周业扩协调会，并按规定进行考核。2.5.5 调度所岗位设置1）运行方式专工，参加编制调度管辖设备的检修计划并审批；负责电网有功功率的管理，及时分析系统事故，制定提高电网安全稳定运行的措施；参加电网发展规划会议，拟定新建、改建、扩建设备投入系统的调度运行方案；参加审批客户新装增容工作；参与对大客户和变电运行人员的业务指导；协调有关所辖电网运行的其它关系。2）继电保护专工，负责各变电站继电保护的整定管理；督促变电工区到期必检，检必检好；定期将各变电站继电保护及自动装置定值重新整定；参加电网发展规划会议，对投入系统的新建、改建、扩建设备进行保护定值整定；负责向有关部

24、室提供本职范围内的有关数据资料。2.5.6 供电所岗位设置1）窗口服务，主要负责受理本供电营业区域内客户各类用电需求业务；对客户咨询进行解答；对客户投诉情况以书面报告的形式上报处理，并将处理结果反馈客户；受理客户故障报修，并及时安排农电工进行处理，确保服务承诺的兑现；按时统计各类报表并进行分析。2）技术员，负责配合公司业务主办和配电专工完成业扩项目的现场工作；负责对客户的业务咨询进行解答；负责参与本供电营业区域内业扩工程的验收和质量监督；负责参与本供电营业区域内客户变配电设备的事故调查分析和处理；负责监督和督促农电工对客户报修进行处理；按时统计本专业各类报表并进行分析。3）营销员，负责所辖供电

25、营业区域内客户营销管理业务。2.5.7 设计单位岗位设置设计专责人，主要负责对业扩工程的预算管理和工程设计，并按照业扩报装时限要求及时向业务主办提出设计审查申请，负责工程设计资料的整理上报工作。2.5.8 施工单位岗位设置工程专责人，主要负责对业扩工程的预决算管理和工程施工，并按照业扩报装时限要求及时向业务主办提出验收申请，负责业扩工程档案资料的整理上报工作。2.6 岗位人员能力说明2.6.1 营销部岗位人员能力说明业务主办岗位：从事本岗位工作的人员，要熟悉并掌握电力法、电力供应与使用条例、用电营业规则等相关的电力政策法规；熟悉公司制定的高压业扩服务细则、报装接电管理办法等相关规定；了解电网发

26、展规划和现状，了解电网结构，电源分布，保护方式，主要设备的接线原理及技术数据，了解客户生产过程，用电水平；能与客户做到良好沟通，具有一定的市场营销知识，具有与政府电力主管等部门保持良好沟通能力，具有比较敏锐的市场反映和洞察力。关心和不断研究国家有关电力体制改革的政策，具有一定的政策预见性。具有必要的电力系统知识，了解不同客户应采取的业扩方法，基本熟悉电网架构，对客户提出的需求做到心中有数。计量专工岗位：从事本岗位工作的人员，要熟悉并掌握电力法、电力供应与使用条例、用电营业规则等相关的电力政策法规；熟悉公司制定的高压业扩服务细则、报装接电管理办法等相关规定；熟悉国家和地方政府计量行政部门颁发的计

27、量管理法规；熟悉熟悉行业内部的电能计量管理及设计、安装规程；熟悉各种电能计量装置性能及使用方法，熟悉电能计量装置接线方法及错误接线的更正，懂得对出现错误接线的计量装置进行误差电量计算。电费专工岗位：从事本岗位工作的人员，熟悉并掌握电力法、电力供应与使用条例、用电营业规则等相关的电力政策法规；熟悉公司制定的高压业扩服务细则、报装接电管理办法等相关规定；熟悉国家制定的相关电费电价政策，及不同行业、客户应采取的电价分类；熟悉电力营业工作的全过程管理，掌握影响电费收入的各种因素；熟悉涉及国家能源政策、国家电力体制改革政策，熟悉线损管理工作，一定的市场营销知识、比较敏锐的市场反应和洞察力。营销调度员岗位

28、：从事本岗位工作的人员，应熟悉电力生产、营销业务，对电力市场营销理论、业扩报装管理有深入的理解，并具有丰富的实践经验；熟悉国家电力政策、法规和执行标准，对计算机技术应用有深入的了解和实际开发、应用、管理经验；具备一定的供用电知识和安全用电常识；有较强的组织能力和协调能力，敬业爱岗，具有较高的政治素质。客户经理岗位：从事本岗位工作的人员，熟悉各类电气设备的基本工作原理及产品结构；具有一定的专业技术理论水平,熟知客户的生产过程、特点及负荷性质；熟悉客户的配电结构、电源等级、二次回路、电气设备及控制方法；了解电网结构,电源分布,主要设备的接线原理及技术参数；掌握调度运行及用电管理各有关规程和工作制度

29、；熟悉营销业务和高压业扩报装管理，并具有丰富的实践经验。2.6.2 生技部岗位人员能力说明配电专工岗位：从事本岗位工作的人员，要熟悉公司制定的各项供电服务管理的相关规定；熟悉电力系统及电力网的原理，掌握配电线路设计，施工及运行，检修和带电作业的专业知识；熟悉配电系统设计、安装、检修、运行；熟悉带电作业的规程、标准，制度；熟悉供电企业管理基本知识，应用现代化科学管理的方法、手段管理本岗位工作；能对工作有计划地进行监督、指导、检查，不断提高本岗位的管理水平。变电专工岗位：从事本岗位工作的人员，要熟悉公司制定的各项供电服务管理的相关规定；熟悉电力系统及电力网的原理；掌握变电二次设备和电力生产的基本知

30、识；熟悉变电设计安装检测、试验的规程、标准、制度；熟悉各种变压器、高压断路器检修工艺规程以及变电二次设备的原理。电力系统生产工作五年以上，专业工作三年以上。2.6.3 纪委岗位人员能力说明纪监员岗位：从事本岗位工作的人员，要坚持原则，秉公办案，不徇私情，敢于同一切违法违纪行为作斗争；坚持实事求是的原则，不主观臆断，不偏听偏信；掌握党的方针政策以及法律、法规和我公司供电营业服务的各项规章制度；严格遵守纪监工作的保密制度，不向无关人员泄露案情。2.6.4 企划部岗位人员能力说明经营考核与分析岗位：熟悉企业管理的基本知识以及电力企业现代化管理的方法和手段；熟悉电力生产及经营管理，掌握经营考核与分析的

31、理论和方法及相关知识；有较强的语言表达能力及文字组织能力，能运用微机处理日常工作。2.6.5 调度所岗位人员能力说明运行方式专工岗位：运行方式专工应具有与电力生产相关专业大专及以上文化程度或具有中级及以上专业职务任职资格；熟悉国家与行业有关管理法规，对平阴电网管辖范围内的生产和技术管理工作有深入的了解；熟悉电网管辖设备的运行方式及各项技术规定，了解和掌握平阴电网运行情况；熟悉电网调规程、电业安全生产规程等有关安全生产的规程；工作态度认真，坚持原则，胜任本职工作。继电保护专工岗位：应具有与电力生产相关专业大专及以上文化程度或具有中级及以上专业职务任职资格；熟悉掌握平阴电网电力设备的基本性能及有关

32、参数；熟悉掌握变电站、热电厂母线接线方式；熟悉掌握变压器、发电机中性点的接地方式；熟悉掌握变电站综合自动化系统中微机继电保护装置原理和二次回路。2.6.6 供电所岗位人员能力说明窗口服务岗位：从事本岗位工作的人员，要熟悉电力营销工作的全过程管理，掌握相关业务知识；熟悉国家和地方政府颁发的电力法规及政策；熟悉电费电价政策、高低压业扩程序及收费标准、计量、安全用电、计划用电、节约用电等用电业务知识；有较强的文字及语言表达能力，具有计算机基础知识，能够熟练操作计算机及客户服务系统；普通话标准流利，具有一定的礼仪知识，礼貌待人，热情服务，树立良好的自身形象。技术员岗位：从事本岗位工作的人员，应具有电力

33、生产相关专业或管理类专业中专及以上文化程度，或具有初级以上专业技术职务任职资格；要了解本所电网的概况及主要技术经济指标，熟悉本岗位工作目标和任务；熟悉电费电价政策、高低压业扩程序及计量管理、设备线路运行管理、线路运行管理、安全用电等用电业务知识。营销员岗位：从事本岗位人员必须熟悉国家有关电力法规和公司生产、营销管理制度；熟悉电力营业工作的全过程管理，掌握影响电费收入的各种因素；熟悉涉及国家能源政策、国家电力体制改革政策，熟悉线损管理工作，一定的市场营销知识、比较敏锐的市场反应和洞察力。2.6.7 设计单位岗位人员能力说明设计专责人：熟悉平阴县供电公司制定的高压业扩服务细则、报装接电管理办法等相

34、关规定。熟悉电力工程设计的相关规定；具有一定的组织和协调能力；熟悉电力工程的全面质量管理。2.6.8 施工单位岗位人员能力说明工程专责人：熟悉并掌握电力法、电力供应与使用条例、用电营业规则等相关的电力政策法规，熟悉平阴县供电公司制定的高压业扩服务细则、报装接电管理办法等相关规定。熟悉电力工程施工相关规定，廉洁奉公、认真负责，不在施工过程中吃、拿、卡、要，不利用工程施工为自己和亲友谋取不正当利益。2.7 节点工作的做法描述2.7.1 高压业扩报装窗口服务流程节点做法说明节点1：客户可通过到供电公司窗口当面办理业扩业务，也可以通过95598系统以服务热线或传真的方式办理业扩需求业务；还可以通过互联

35、网利用网上客服系统远程办理业扩业务；节点2：窗口单位服务人员可以通过95598系统、网上客服和人工服务的方式接洽客户；节点3：服务人员受理客户需求后，根据不同的类别进行分类处理，按照不同的业务性质将工作单传递到不同环节；节点4：对于业扩咨询类需求，应视具体情况确定是否能当场解答；节点5：能够当场解答的问题，客户服务部门应当场答复客户；节点6：对于无法现场进行解答的问题，由窗口单位负责第一时间内转交有关部门进行处理；节点7：对于业扩报装业务类需求，在立即受理登记后，向营销部业务主办传递工作单；节点8：营销部业务主办接到窗口人员转来的工作单后，立即根据实际类别将工作单纳入业扩流程；节点9：业扩项目

36、各项流程办理；节点10：对于意见、建议和投诉类项目，应登记并传递相关部门；节点11：将客户的意见和合理化建议转交企划部；节点12：企划部负责对客户提出的意见和合理化建议做出妥善处理；节点13：对于客户的投诉举报内容，由窗口单位转交公司纪委； 节点14：纪委负责投诉举报的落实工作；节点15：各相关部门将最终处理结果汇总到窗口单位；节点16：由窗口单位服务人员进行客户回访； 2.7.2 高压业扩报装新装、增容流程节点做法说明节点1：窗口服务人员通过现场受理、95598客户服务系统受理、网上受理等多种方式受理客户用电需求；节点2：营销部对登记受理的业扩项目进行立项并正式派工；节点3：营销部组织生技部

37、、供电所对正式立项的客户用电需求业务进行现场勘查工作，并由生技部最终确定供电方案；节点4：营销部负责制定供电方案答复函，复函包括业扩项目的计量方案、计费电价等基本信息； 节点5：供电方案复函制定完毕后，由业务主办负责书面答复客户；节点6：根据国电公司“三不指定”的原则，由客户自行选择设计、施工和供货单位； 节点7：接受委托的设计单位对客户委托设计的业扩工程在规定的时限内进行工程设计； 节点8：由具备电力施工资质的施工单位对客户委托的业扩工程进行施工工作，在施工过程中供电公司监督人员应至少进行一次工程中间检查； 节点9：工程施工完成后，施工单位首先组织人员对工程进行自检工作，自检合格后向营销部提

38、交工程验收申请并同时提交工程竣工所需的各种资料，营销部接到工程竣工验收报告后组织生技部、供电所等相关部门对业扩工程进行联合验收；节点10：工程验收合格后，营销部在第一时间组织与客户签订供用电合同，明确产权分界和职责范围；节点11：营销部组织相关部门人员为客户安装电能表并对相关现场信息进行录入；2.7.2.1 高压业扩报装现场勘查、确定方案流程节点做法说明节点1：在业务主办收到业扩工程正式申请后，对业扩项目进行初步审查，并根据业扩项目的具体情况进行分类立项；节点2：对于需要采用专线供电或35kV及以上电压等级的业扩项目，由业务主办组织供电所、生技部、调度所等相关部门进行联合现场勘查工作；节点3：

39、根据现场勘查情况及特点初步确定供电方案草案；节点4：公司业扩领导小组对业扩项目和专线供电方案草案进行初步审查；节点5：业扩领导小组负责对专线业扩项目进行初步审查和审批工作；节点6：对于不需要采用专线供电及电压等级在35kV以下的业扩工程，由业务主办组织生技部、供电所直接进行现场勘察工作；节点7：全部审批手续履行完毕、项目勘察符合要求、具备业扩必须条件的项目，由生技部组织为其制定供电方案； 节点8：供电容量大于315kVA的业扩供电工程，现场勘察完毕后提交业扩领导小组进行项目审批工作；节点9：审批合格的业扩工程，最终确定供电方案；节点10：业务主办根据供电方案，制定供电方案答复函；节点11：业务

40、主办将答复函正式送交客户；节点12：在将供电方案答复客户后，业务主办将取得客户同意后的供电方案正式归档，并向下一环节传递。2.7.2.2 高压业扩报装工程设计流程节点做法说明节点1：客户根据自身需要向供电公司提出业扩工程供电方案设计意向；节点2：按照“三不指定”的原则，由客户自行选择是否委托供电公司为其提供工程设计服务；节点3：针对客户提出委托设计的业扩工程，由业务主办向客户提供质量可靠、信誉较好的业扩工程设计单位向客户推荐，可供选择的设计单位原则上不少于3家； 节点4：客户自由选择设计单位；节点5：在客户确定最终设计单位后，由业务主办组织对设计单位提供的相关资质进行审查；节点6：对设计单位的

41、设计能力、设计资质进行审查；节点7：资质审查完毕后，向符合程序、具备设计能力的设计单位出具同意设计意见书；节点8：设计单位根据不同工程的实际需要进行业扩工程的设计工作，在设计过程中应充分考虑到客户的实际情况和经济承受能力；节点9：在设计完工后，设计单位向供电公司业务主办提出设计审查申请；节点10：业务主办在收到申请后应立即受理申请并做好设计审查的组织工作；节点11：业务主办组织生技部为主进行设计审查工作；节点12：业务主办以书面形式向客户反馈设计审查结果；节点13：业务主办形成工作单并向工程施工环节传递。2.7.2.3 高压业扩报装工程施工流程节点做法说明节点1：客户根据设计单位设计方案向供电

42、公司提出业扩工程施工意向；节点2：按照国电公司“三不指定”的原则，由客户自行选择是否委托供电公司为其提供工程施工服务；节点3：针对客户提出委托施工的业扩工程，由业务主办向客户推荐3家以上施工单位由客户进行自主选择；节点4：客户自主联系施工单位；节点5：在客户确定最终施工单位后，向供电公司提供设计单位的相关资质、文件，由业务主办组织对施工单位的资质审查；节点6：对施工单位的施工能力、施工资质进行审查工作；节点7：资质审查完毕后，向符合程序、具备工程施工能力的施工单位出具同意施工意见书；节点8：施工单位负责具体工程施工；节点9：在施工过程中，业务主办至少对业扩工程进行一次中间检查，对不合格的业扩工

43、程立即下发工程整改通知书并督促其进行整改；节点10：施工结束后，施工单位首先进行施工质量的初步验收；节点11：在初步验收合格后，施工单位负责向公司提出验收申请；节点12：业务主办受理申请后，形成工作单传递至竣工验收环节。2.7.2.4高压业扩报装工程竣工验收流程节点做法说明节点1：在工程全部完工，施工单位自验合格后，由施工单位以书面形式向供电公司提交验收申请报告，并附带全部的施工资料和相关文件；节点2：业务主办负责对施工单位提供的竣工验收资料审查；节点3：对于采用专线供电的业扩工程，业务主办组织生技部、调度所等相关部门进行联合现场验收；节点4：非专线供电的业扩工程，业务主办组织生技部、供电所进

44、行现场验收；节点5：在现场验收完成后，形成书面验收报告；节点6：对于验收不合格的业扩工程，业务主办出具书面的工程验收整改通知书，由施工单位根据整改要求在期限内对工程缺陷进行整改；节点7：验收合格后，业务主办组织签订书面的供用电合同；节点8：合同签订完毕后，公司计量中心会同供电所等部门在现场进行装表送电工作；节点9：全部工作完形成后，业务主办对该业扩工程进行总归档。2.7.3 高压业扩报装变更用电流程节点做法说明节点1：客户根据自身需要向供电公司窗口服务部门提出变更用电的需要和申请；节点2：公司业务受理窗口和95598热线电话受理客户的需求后，对客户提出的需求进行初步的业务审查，并根据不同的业务

45、类型进行项目审查准备工作；节点3：业务主办根据不同的业务类型，分别组织生技部、供电所、调度所等相关部门，共同做好勘查工作；节点4：业务主办组织生技部、供电所等相关的业务部门到客户需求现场进行现场勘查；节点5：在勘察完毕后，分别由各不同职能部门形成书面勘查意见书，营销部汇总后统一递交业扩领导小组进行审批；节点6：业扩领导小组负责对上报的勘查意见书进行审查，对发现存在勘查漏洞的意见进行整理，并形成书面回复；节点7：在收到通过批复的勘查意见后，各部门协同在现场为客户进行业务办理；节点8：对于不需要进行现场勘查的更名、过户等业务，由窗口服务部门在检查一切手续完备、合乎要求后，形成工作单传递给业务主办；

46、节点9：由业务主办统一负责资料的更改工作，并在营销MIS系统中做出相应变更；节点10：在变更完毕后，业务主办向客户进行书面回复；节点11：在全部工作完成后，业务主办将业务资料汇总归档。2.7.4 高压业扩报装临时用电流程节点做法说明节点1：通过营业窗口受理、95598客户服务系统受理、网上受理和现场受理等形式同时受理客户用电需求；节点2：营销部对业扩项目进行立项并派工；节点3：业务主办组织生技部、供电所对正式立项的业扩工作进行现场勘查工作，由生技部确定供电方案；节点4：业务主办制定供电方案答复函；节点5：营销部将审核通过的业扩项目供电方案答复函答复客户，复函包括业扩项目的计量方案、计费电价等基

47、本信息。节点6：按照国电公司“三不指定”的原则，由客户自行选择业扩工程设计、施工和供货单位节点7：接受委托的设计单位对客户委托设计的业扩工程在规定的时限内进行工程设计工作；节点8：由具备电力安装资质的施工单位对客户委托的业扩工程进行施工工作，在施工过程中供电公司监督人员应至少进行一次工程中间检查； 节点9：工程施工完成后，施工单位首先组织人员对工程进行自检工作，自检合格后向营销部提交工程验收申请并同时提交工程竣工所需的各种资料；营销部接到工程竣工验收报告后组织生技部、供电所等相关部门对业扩工程进行联合验收；节点10：工程验收合格后，营销部在第一时间组织与客户签订供用电合同，明确产权分界和职责范

48、围；节点11：营销部组织相关部门人员为客户安装电能表并对相关现场信息进行录入；节点12：临时用电将要达到约定的期限时，由客户根据实际情况决定是否进行延期，如需延期应及时向供电企业提出申请；节点13：对于继续使用的临时用电项目，营销部按照相关管理办法协助用户改签供用电合同，并将其用电性质转为永久用电；节点14：临时用电到期，并确定用户确实不再继续使用后，应立即办理用电设备的拆除手续，并在营销MIS中注销档案。2.7.5高压业扩报装服务监督流程节点做法说明节点1：由营销部通过95598系统、客户服务大厅和互联网、短信、传真等形式受理客户对公司的服务监督；节点2：纪委通过接待信访和上级转交的方式受理

49、客户服务监督；节点3：彩虹办公室通过彩虹条和彩虹热线的方式受理客户服务监督；节点4：对于客户提出的咨询类服务需求，由95598系统负责电话答复客户；节点5：对于客户提出的投诉举报，进行详细的分类登记；节点6：对于客户提出的行风举报，由纪委提报公司领导会审；节点7：对于涉及面广、情节严重的行风问题，由纪委向上级主管部门汇报；节点8：将分类登记后的业务举报提交公司领导进行审批；节点9：由纪委进行举报中涉及的问题的处理工作；节点10：由95598向客户反馈问题处理结果；节点11：客户对处理结果满意后，进行归档备案。2.7.5.1 高压业扩报装客户回访流程节点做法说明节点1：由公司业务主办整理业扩项目

50、服务资料，根据业扩项目类型进行分类；节点2：业务主办将分类完毕的业扩工程项目根据其不同情况制定业扩工程回访计划；节点3：对重要客户由客户经理采用上门回访的方式；节点4：公司95598营销调度员进行电话回访；节点5：如果客户回访不满意，营销部组织问题处理工作；节点6：根据不同的问题性质，由营销部提出监督考核意见；节点7：客户回访满意后，营销部进行汇总分析，持续改进。2.7.6 高压业扩报装业务考核工作节点做法说明节点1：由公司业务主办在月底开始汇总当月总体考核情况，形成初步考核意见；节点2：在考核意见初步形成后，业务主办将考核情况根据不同情况和各自类型制定考核汇总表在下月5号前提报业扩工作领导小

51、组；节点3：业扩领导小组核定初步的考核情况，对考核过程中可能出现的纰漏进行纠正；节点4：在考核情况初步核定完成后，将考核意见提交公司考核委员会进行审核批准工作；节点5：由公司业扩领导小组将通过考核委员会审批后的最终考核意见向公司部门公示并征求各部门的意见，并最终进行考核；节点6：由业务主办将考核情况进行汇总分析；节点7：业务主办最终将月度考核情况归档整理。2.8 记录形式记录形式主要有：1）高压新装、增容登记表2）变更用电登记表3）现场勘查工作单4）用电需求答复函5）业扩工程验收申请6）工程委托书7）业扩工程施工合同8）业扩回访调查表9）业扩回访统计表10）业扩业务受理登记11）验收记录单12

52、）验收送电汇总表13）考核汇总表14）客户新增容量季度报表15）客户新增容量年度报表16）业扩工程周报表17）业扩工程月报表18）农电系统月、季、年报表2.9 其他规章制度1）平阴供电公司高压业扩服务细则2）业扩岗位工作标准3）平阴供电公司四项责任制考核办法4）平阴供电公司深化“彩虹工程”、优质服务工作考核评价办法5）平阴供电公司供电服务“十项承诺”考核办法（暂行）6）供电营业职工文明服务行为规范7）95598报修服务管理办法8）95598故障报修考核细则9）客户服务系统考核细则10）平阴县供电公司停电工作管理规定11）客户代表岗位管理规定12）业务主办岗位管理规定13）业扩施工岗位管理规定1

53、4）装表接电岗位管理规定3 高压业扩报装管理的绩效评价3.1 绩效评价的组织机构3.2 绩效考核的指标体系序号指标名称单位最佳值细则责任单位考核单位1供电方案答复超期限率%0每增加1%扣3分供电所营销部纪委2供电方案合格率%100每降低1%扣2分生技部纪委3业扩工程设计审查率%100每降低1%扣2分生技部营销部4业扩工程中间检查率%100每降低1%扣2分营销部生技部企划部5高压供用电合同签订率%100每降低0.1%扣2分供电所营销部企划部6装表接电超期率%0每增加1%扣3分计量中心纪委710kV报装接电带电作业率%60每降低1%扣2分供电所生技部8业扩客户回访率%100每降低1%扣1分营销调度

54、中心纪委9业扩客户回访满意率%100每降低1%扣3分营销调度中心纪委10供电营业窗口规范化服务达标率%100每降低0.1%扣5分供电所营销部纪委11供电营业窗口人员礼仪培训率%100每降低1%扣2分供电所营销部1295598工作单处理率%100每增加1%加1分营销调度中心营销部1395598服务热线受理率%100每降低1%扣2分营销调度中心营销部14年度配变新增容量kVA30000每增加1%加1分生技部营销部企划部15近三年报装容量增长率%12每增加0.5%加1分生技部营销部企划部16客户评价满意率%99.9每降低1%扣2分责任部门纪委17业扩违规操作考核率%100每发生一次扣10分责任部门企划部18业扩投诉举报属实率%0每发生一次全部否决责任部门纪委19业扩投诉举报处理率%100每降低1%扣2分责任部门纪委20业扩办理违反行风事件%无每发生一次全部否决责任部门纪委3.3 绩效评价的流程及说明3.3.1 绩效评价的流程 3.3.2 绩效评价的流程说明高压业扩报装服务的绩效评价主要采用各部门独立初核，绩效考核委员会办公室汇总分析的考核办法。由各个部室（所）按照各部室专业管理的范围，本着科学性、合理