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文档简介

1、业户投诉回访制度为加强物业项目部与广大业户的联系，使项目部各项工作置身于业户监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对小区业主投诉回访制度。1目的规范业户访问工作，及时验证服务工作的质量和效果。2范围适用于验证各项管理服务工作效果的访问工作。3制度（1）凡业户的投诉,不论采取何种形式,如信函、电话、传真或来访,统一由项目部客服部集中登记、组织处理、向业户反馈处理结果。（2）建立业户来电来访登记表,对每一份来电来访的投诉及意见均应予以记录。记录的内容包括业户姓名、来电来访时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。（3）客服部根据业户投诉意见,填写相关联系单,

2、责成相关部门进行处理。（4）对重大投诉,客服部不能处理或需要统一协调的,直接报上级领导,由上级领导作出处理决定。（5）回访工作可采取走访与电话回访等方式综合进行。（6）走（回）访后反馈的要求、建议、投诉，及时逐条整理妥善解决，重大问题向上级领导请示解决。业户反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。（7）走（回）访时间及形式：项目部客服部工作人员每周走（回）访3次；物业项目部客服部设立投诉信箱，投诉电话；投诉处理流程 文件20114号 常言道“金无足趾、人无完人”，任何一家企业、任何人没有十全十美的，我们应正确认识自己的不足，通过业户的投诉处理及回访，及时对投诉内容进行分类、发现问题、吸取教训、及时总结并持续改进，同时将投诉事件作为案例加强员工培训，增强员工的服务意识、质量意识，进而提升管理水平和服务质。投诉处理流程如下:客服部接待投诉在业户来电来访登记表做好记录客服部根据投诉意见,填写相关工作联系单,责成相关部门进行处理每周走（回）访3次并做好相应记录 注：回访工作可采取走访与电话回访等方式综合进行  定期逐条整理综合、研究并向领导汇报 注：走（回）访率达100% ；投诉率力争控制在1%以下 项目负责人对业户的投诉定期

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