物业保安员行为规范管理作业规程

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-581编号：_物业保安员行为规范管理作业规程审核：_时间：_单位：_物业保安员行为规范管理作业规程用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。物业保安员行为规范管理作业规程51目的规范保安员、报警员的言谈举止和仪表仪容，使之符合业主和公司的要求。2适用范围适用于全体保安员（含报警员）言谈举止和仪表仪容方面的管理。3职责3.1保安部、保安队长（安保

2、部经理）、班长负责监督、检查和纠正。3.2当班保安员、报警员对照要求进行自查自纠。4作业规程4.1保安员的称呼和举止4.1.1保安员通常相互之间称姓加同志，或者职务加同志。4.1.2保安员听取上级讲话和回答上级问话时，姿态要端正。当听到上级召唤自己时，应立即回答"到"。在上级口述指示后，应回答"是"。4.1.3保安员进领导办公室前要喊"报告"，或者敲门；进入其他人员室内前，也应先敲门，经允许后方可进入。4.1.4保安员必须举止端正、精神振作、姿态良好。同领导讲话时，应立姿。4.1.5保安员外出时，应遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德

3、，自觉维护保安员的形象和荣誉。4.1.6保安员要自觉接受队容风纪的检查；如有违反，要服从纠察，立即改正。4.2保安员可参照执行的礼貌服务用语。4.2.1称谓语称谓语包含：a)XXX先生（同志）；b)XXX小姐（夫人、女士）。4.2.2问候语问候语包含：a)您（们）好，（欢迎光监）；b)多日不见，您好吗？c)早（晚）安；d)早上（下午、晚上）好。4.2.3祝贺语祝贺语包含：a)祝您成功！b)祝您节日（旅途）愉快！c)祝您新年（圣诞、春节）快乐！4.2.4征询语征询语包含：a)先生（女士），我可以为您做些什么吗？b)先生（女士），我来帮您，好吗？c)还有别的事需要我帮忙吗？d)我可以进来吗？4.2

4、.5应答语应答语包含：a)当业主有事呼叫保安员时，可以说：-先生（女士），我来了；-先生（女士），我马上就来；b)当业主感谢时应说：-请不必客气；-没关系；-这是我（们）应该做的。4.2.6安慰语安慰语包含：a)当业主遇到不顺心的事时，保安员应说：-您别着急，我帮您想想办法；-我希望您很快会好起来的；-我希望您没事；b)当业主身体不适或患病，应说：-请多保重；-祝您早日康复。4.2.7道歉语道歉语包含：a)很抱歉，打扰您了；b)对不起，给您添麻烦了；c)请原谅，让您久等了；d)请出示（收好）您的证件，麻烦您了；e)对不起，这里是执勤岗位，请不要在这里逗留；f)对不起，XXX单位（公司）还没上班

5、，请您稍候；g)对不起，您要找的人不在，请您联系好以后再来。4.2.8答谢语：当得到业主的帮助或配合时，应说：-谢谢您的帮助（支持）-非常感谢您的合作；-能得到您的支持，我很荣幸和感谢。4.2.9推辞用语推辞用语包含：a)很遗憾（抱歉），按公司规定我不能让您进去；b)这不符合公司的要求（规定），实在很抱歉；c)很抱歉，这是专用停车位，您的车是否停到XX停车场去；d)对不起，业主要求园内不准停车，请您把车停到外面去；e)很抱歉，XX单位（公司）已下班了，请您改日再来。4.2.10指示用语指示用语包含：a)请这边走；b)请往前走再往左（右）转弯：c)请把车停在外面；d)请您在这里登记一下。4.2.

6、11电话用语电话用语包含：a)接电话要及时，不能让对方久等，接电话时应说：-您好，这是XX岗（报警中心）；-对不起，您要找的人不在，需要我转告吗？-对不起，请讲慢一点；-对不起，电话里有噪音，我没听清楚，您再重复一遍，好吗；b)打电话时，语言要简单明了，口齿清晰：-您好，我是XXX；-您好，我想找XXX，麻烦您帮我叫一下好吗？-请帮我转告一声好吗？4.2.12对讲机用语对讲机用语包含：使用对讲机进行对话时，语言要简单明了：a)呼叫时应说："呼叫XX岗（报警中心），听到请回答。"事情表达清楚后应马上说："完毕"；b)接听时应说："我是XX岗（报警

7、中心），收（听）到，请讲。"接听完毕后应说："明白，我马上去（做）"。4.2.13告别语告别语包含：a)再见，祝您旅途愉快！b)晚安，明天见！c)再见！4.3保安人员仪表仪容等方面的要求4.3.1仪表方面的基本要求要求包含：a)严格按公司规定穿工作服，不穿工作服不能上岗，穿工作服不能私自外出；b)工作服要求干净平整，纽扣扣齐，领带和绶带挂端正，不得披衣敞怀、挽袖卷裤腿等，双手插入口袋或袖手；c)工作服不破损、不开线、不掉扣、无污迹；d)白天上岗时穿黑（深）色皮鞋，并要求光亮、无污渍；e)严格按公司规定佩带帽徽、肩章、臂章和保安员上岗证等标识；f)站立时，要精神饱满

8、，态度和蔼，站姿端正。不可身体歪斜，依靠他物、伸懒腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等；g)入座后，坐姿要舒展、自然和大方，上身挺直。不要垂肩、摆腿、跷脚、晃身或歪头趴坐等；h)行走时，上身要挺直，两眼平视前方，两臂自然摆动，两腿有节奏地交替向前迈进。遇见业主时，要礼让。走路时，不可吃东西、吸烟，手插衣裤袋或袖手。4.3.2仪容方面的基本要求要求包含：a)头发要适时梳理，发型要朴实大方。男士的头发旁不过耳，后不过领，不留大鬓角，不留胡须；b)要保持面部清洁，常洗脸并注意口腔卫生；c)经常洗澡，勤换内衣，防止汗臭；d)保持双手清洁，常剪指甲，不留长指甲和涂有色指甲油（女士）。4.3.3卫生习惯方面的要求要求包含：a)上岗前不喝酒，不吃葱、蒜、韭菜等产生异味的食物；b)不随地吐痰或丢弃杂物；c)不当众打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉裤链、系皮带、伸懒腰等；d)咳嗽、打喷嚏时，应用餐巾纸或手捂住口鼻，转向一旁，避免发出大声；e)养成饭前便后勤洗手的良好习惯。4.4保