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文档简介

1、某酒店平衡计分卡案例1、酒店实施过程评估的基础考核指标学习与成长类营运/执行类1.1、基础考核指标的定义及主要考核指标:财务类定义体现酒店价值创造成果的最直接的效益指标主要考核指标营收指标：保证酒店年度经营目标的实现GOP旨标：满足酒店盈利性要求成本率执行：加强成本控制人均劳动效率：提高生产效率和经营效率应收帐款：保证合理的现金流量，防止财务危机 存货额度能耗客户类（顾客和员工）定义检视满足核心客户的关键方面，酒店应以目标客户和目标市场为方向， 关注于是否满足核心顾客需求主要考核指标顾客满意度：酒店定期调查客户管理目标市场占有率：相对竞争对手员工满意度：酒店定期调查员工流失率/核心员工流失率人

2、才培养与输送（接班人计划计划执行） 客户投诉市场信息员工投诉客户维系/流失客户开拓离职面谈/员工定期面谈营运/执行类定义衡量为实现酒店价值增长的重要营运操作控制活动的效果，是紧密结合不同岗位特色，体现其直接工作效果的指标主要考核指标计划制订及完成质量主题活动策划、执行责任事故/安全生产营销主题活动策划、执行核心员工流失：保证酒店人才的稳定性，大专以上学历人员、中级以上职称人员、领班职 务以上人员流失计算设施设备保养计划、执行学习与成长类定义用来评估员工管理、员工激励与职业发展等保持酒店长期稳定发展的能 力主要考核指标培训计划执行 培训满意度人均受训时间 部门协作（信息传递） 员工技能抽查合格率

3、2.1餐饮总监绩效考核指标营运/执行指标餐饮毛利率控制 消防/安全/卫生/最低标 准（部门）客户指标顾客满意度（餐饮指数） 神秘客户暗访（同酒店） 部门员工满意度 关键员工流失率2.2房务总监绩效考核指标2.3工程部经理绩效考核指标营运/执行指标 维修费用 消防/安全/工程/最低标 准（同总经理）客户指标 顾客满意度（同总经理） 神秘客户暗访（同酒店） 部门员工满意度关键员工流失率2.4市场总监绩效考核指标营业指标酒店营业收入部门收入客户指标顾客满意度（酒店指数） 神秘客户暗访（同酒店） 部门员工满意度 关键员工流失率人力资源总监丿营运/执行指标 接班人计划与绩效考核 （同总经理） 消防/安全

4、/卫生/最低标 准（同总经理）2.5人力资源总监绩效考核指标营业指标 酒店营业收入 酒店人力成本客户指标顾客满意度（酒店指数） 神秘客户暗访（同酒店）部门员工满意度关键员工流失率丿2.6保安部经理绩效考核指标客户指标 顾客满意度（酒店指数） 神秘客户暗访（同酒店） 部门员工满意度关键员工流失率2.7康乐部经理绩效考核指标客户指标 顾客满意度（康乐指数） 神秘客户暗访（同酒店） 部门员工满意度 关键员工流失率2.8销售部经理绩效考核指标客户指标 顾客满意度（酒店指数） 神秘客户暗访（同酒店） 部门员工满意度关键员工流失率2.9公关部经理绩效考核指标客户指标 顾客满意度（酒店指数） 神秘客户暗访（同酒店） 部门员工满意度关键员工流失率2.10管家部经理绩效考核指标客户指标顾客满意度（房务指数）神秘客户暗访（同酒店）部门员

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