前台员工应做与不应做准则_第1页
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文档简介

1、工作行为规范系列前台员工应做与不应做准则（标准、完整、实用、可修改）前台员工应做与不应做准则Reception staff should and should not do it说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高 工作效率和责任感、归属感，特此编写。一.DOS（应做）1熟悉客房情况（位置、特点等）及客房设备。2.待客尽可能友善，但也不可过于热情。3.处事冷静便要富于人情味。4.努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人。5.记住常客的名字并了解他们的爱好。6.了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯，以让客人有宾至如归的感觉。7前厅是一个工作整体，要将同事视

2、为朋友，互相尊重，以礼相待。8.尽量向客人推销酒店设施这样既可让客人满意我们的服务，同时也可增进酒店收益。9.把酒店当作自己的家并引以为自豪。10保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通。11.与旅行社等其它同业单位保持良好关系。12.善于预见客人需要见客人有帮忙的需要时要主动上 前询问。-.DONT（不应做）1.不应对客人傲慢无礼冷静不等于傲慢。2.不应对工作草率行事那样只会影响酒店的声誉。3.不应在客人面前与同事用自己的方言交谈应尽量使用客人能懂的语言。的东西当班时应保持最佳精神状态。5.不应在客人面前流露出疲惫神情，尽管你也许昨晚当了一通宵班。6.不应在征得住客同意前，将探访客人领上房间。7.不应用削价销售的方式来获得高租房率，这样你可能会失去许多 高档次的客人。8.不应与同事聊天而让客人等候。4.不应在客人面前表露出身体不适的样子,因为这不是客人感兴趣9.不应简单的因客人说出房间号码就将钥匙给对方（特别是散客房间）。10.不应将酒店服务设施硬件性推销给客人。门不应在与客人招呼或交谈时扭捏拘谨 保持

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